Nos bastidores da Disney

CAPITULO 1 - Próxima parada: Orlando

Bill Greenfield parou na banca de revistas em frente a seu prédio e pediu um exemplar de Black Enterprise. Pensou na duração do vôo para Orlando e decidiu comprar também um exemplar da Forbes e outro da Fortune. Ele receberia estas últimas no escritório, mas elas não chegariam antes que tivesse viajado — e Bill não queria esperar quatro dias para lê-las. O segurança levantou a cabeça quando Bill entrou no saguão. — Bom dia, sr. Greenfield — disse. — Chegando cedo hoje, não é mesmo? — Viajo daqui a pouco — explicou Bill. — Minha mulher veio dirigindo e me deixou aqui, e o táxi chega em uns 40 minutos. Dê-me um alô quando o vir, por favor. Ele saiu do elevador, caminhou pelo corredor que leva até seu escritório e entrou. Acrescentou American Banker à pilha de material de leitura e depois deixou uma série de mensagens de voz e de e-mail para seus colegas. Começou os memorandos com: "Como você sabe, não estarei no escritório nos próximos três dias, e..." Reclinou-se em sua poltrona e sorriu. Estava viajando para visitar a Disneyworld,,mas seus memorandos tinham um ar de seriedade. Tratava-se de uma viagem de negócios, algo que poderia ser melhor descrito como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau de fidelidade tão elevado por parte de seus convidados. E qualquer-coisa que pudesse ajudar o seu banco a aumentar a sua própria fidelidade soava como uma melodia agradável aos ouvidos dele. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Bill e os demais sabiam que reter a clientela era vital em um universo cada vez mais competitivo. Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável. E a Disney tinha a fama de ser uma empresa um pouco exigente em suas relações comerciais. O pessoal da Disney era tido como formado por negociadores irredutíveis e concorrentes impetuosos, sempre defendendo obstinadamente seu ponto de vista. Contudo, essas características contrastavam com o tratamento oferecido a seus convidados. As pessoas adoravam os parques, os filmes e a parafernália. Curiosamente, a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os seus clientes parecia trazer dividendos no mercado. Bill tinha comprado ações da Disney perto da baixa de 1985 e sabia que elas aumentaram quase 20 vezes desde aquela época. Refletiu sobre isso e outras coisas que tinham dado certo em sua vida. Educação sólida em Howard. Boa família. Vice-presidente de um banco importante. Firme progresso na carreira. O toque do telefone interrompeu seus devaneios. Era o segurança: — O táxi chegou. Divirta-se, mamãe. — É, divirta-se. Carmen Bivera mandou beijos para suas filhas assim que comprimiram seus rostos contra as janelas do ônibus escolar. Observou o ônibus se distanciar. Depois, entrou novamente em seu carro e foi para o escritório. Enquanto estacionava, viu Marge, uma de suas representantes de vendas, tentando abrir uma porta equilibrando a bolsa, a pasta e diversos catálogos de produtos. — Já vou ajudá-la, Marge. — Me dê uns 30 segundos. — Pensei que você tinha ido visitar a Disneyworld — disse Marge. — O avião decola em duas horas — respondeu Carmen. — Parece divertido! — Bem que eu gostaria! Ela estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento aos clientes, algo que sua empresa realmente precisava conhecer melhor. Toda a indústria de produtos de saúde passava por importantes mudanças, e as oportunidades para as empresas com produtos e serviços de qualidade superior — como os oferecidos pela empresa de Carmen — eram enormes. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito disso e queria fazer da visita à Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa. Ela ainda estava intrigada com o que a sua equipe de vendas e os outros membros da gerência estariam pensando. Reuniu-se formalmente com ambos os grupos no dia anterior à sua viagem, mas aguardava uma reação mais espontânea. — Marge — disse. — Fique aqui comigo um pouco. Gostaria de sua opinião a respeito de uma coisa. De sua poltrona, Don Jenkins contemplava a ponta da asa e a pista além dela. Detestava atrasos nos vôos. Pensando bem, detestava tudo o que se relacionava com aquela viagem, uma total perda de tempo, em sua opinião. O que poderia aprender com Mickey Mouse e o Pateta? Tirou do bolso as informações sobre o hotel e o mapa da Disneyworld. Mickey sorria para ele na capa do folheto. — Puxa, Disneyworld! — exclamou a comissária de bordo. — É a primeira vez que você viaja para lá? Ele olhou para ela e franziu a testa. — Primeira — disse. — E última. Judy Crawford passou a mão pelos cabelos, observando o mapa meteorológico no monitor. — Ah, não, lamentou. Não sei como vou sair daqui com toda essa confusão. Estava falando da tempestade que devastara a Região Sudeste dos Estados Unidos algumas horas antes, derrubando a rede de energia elétrica local. Na verdade, as centrais telefônicas de Judy não paravam de tocar há horas. — Podemos cuidar disso, Judy — disse-lhe sua assistente. — Não é verdade? — perguntou às outras pessoas da sala que, embora estivessem ocupadas com o atendimento telefônico, olharam e sinalizaram positivamente com o polegar. Judy sorriu. Ela treinara sua equipe corretamente, e todos trabalhavam muito bem. No entanto, será que não deveria ficar com eles em uma situação como aquela em vez de visitar o Reino Encantado? Bem, é lógico que ela 'estava absolutamente encantada diante dessa nova oportunidade de visitar a Disney. Muitas vezes desejou fazer essa visita. E não seria bem alegria e diversão, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visão interna do modo como a Disney oferecia seus extraordinários serviços. Afinal, Judy também era prestadora de serviços, não é mesmo? Fez menção de atender o telefone, mas seu assistente chegou primeiro. Falou suavemente ao aparelho, depois cobriu o bocal e lhe disse uma única palavra: — Vá. Alan Zimmerman olhou para o espelho e agradeceu ao barbeiro pelo corte rápido. Não que tivesse sido indispensável, mas tinha uma reunião na Sand Hill Road assim que retornasse de viagem e queria estar preparado para ela. Alan pagou a conta e se dirigiu ao terminal do aeroporto para ver se o horário de saída tinha sido alterado. Ele parecia mais jovem do que seus 38 anos, algo que, esperava, poderia se transformar em uma vantagem quando tivesse 58. Naquele exato momento, era principalmente um motivo de provocações bem-humoradas de seus colegas na Young Presidents Organization (Associação de Jovens Presidentes). Ele mantinha uma relação calorosa com os outros membros de sua filial. Na verdade, foi um deles quem lhe falou dessa história da Disney. No início, Alan nem acreditou. Disney? Sabia que a Disney havia subido rapidamente na lista das 500 maiores empresas da revista Fortune, e que liderava a relação das empresas mais admiradas segundo pesquisas da mesma revista. O que poderia aprender na Disney que seria aplicável à sua empresa de software? O amigo que lhe deu a idéia fora bastante convincente, mostrando que, em empresas de software, um aumento de 1 por cento no índice de retenção de clientes significaria um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses números, e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disneyworld sempre retornam, Alan concordou em viajar até lá.