INDICE INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I CIRCUITO DE VENTAS Planeación de la visita Apertura Mensaje promocional Dialogo El manejo de objeciones Beneficios Cierre Análisis y Retroalimentación 31 5 7 10 15 18 22 24 26
CAPITULO II NECESIDAD DE COMPRA Pirámide de Maslow El Circuito de compra 33 34 37
CAPITULO III PERCEPCIÓN La percepción ante el miedo La percepción en el campo de las ventas Enfocando la atención 38 39 45
CAPITULO IV COMUNICACIÓN Técnicas de la comunicación verbal Los mensajes no verbales Técnicas básicas en la comunicación no verbal 52 53 55 61
CAPITULO V
NEGOCIACIÓN Punto de resistencia
63 65
CAPITULO VI ESTRATEGIA, TÉCNICA Y TÁCTICA Tácticas de persuasión Técnica sobre perfil del cliente El Método SPIN Metodo AIDA Tácticas para Vender ante grupos 68 69 71 78 82 84
CAPITULO VII LAS La risa LA empatia La motivación Tolerancia a la frustración La vergüenza Estrés EMOCIONES 88 89 92 94 96 98 103
CAPITULO VIII EL VENDEDOR ALFA La actitud 105 107
CAPITULO IX TIPOS DE TRABAJO Y VENDEDORES 109
CAPITULO X DOS PUNTOS DE PARTIDA Etica Creatividad 114 114 115
BIBLIOGRAFIA
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INTRODUCCIÓN
Hace varios años nos reunieron a todo el equipo de ventas de una empresa transnacional para recibir un curso sobre técnicas de ventas. Casi al final, todo el grupo parecía estar cargado de un optimismo desbordante, pero repentinamente, el Director General tomó la palabra y presentó a un orador invitado, que cambió en pocos minutos la algarabía, en profunda reflexión. He aquí un extracto de lo que comentó:
Damas y caballeros, En los días en que los buscadores de oro se aventuraban al norte del continente, era claro que la mayoría de estos mineros y exploradores improvisados, estaban altamente motivados. Sin duda, la expectativa de convertirse en un nuevo millonario en cuestión de meses y dejar atrás la pobreza y las desilusiones debió haber sido muy motivante. Desafortunadamente muchos de ellos no encontraron nada, y algunos tan sólo la muerte. Por otro lado, la mayoría de los mineros que descubrieron oro, así como quienes simplemente salieron con vida, fue debido a que llevaban en la mochila algo mas que motivación y suerte: portaban el equipo necesario, es decir, mapas, alimento, armas, utensilios, conocimientos y probablemente algo de experiencia. En las ventas, actualmente pasa algo semejante, claro sin poner en riesgo la vida. El vendedor recién contratado, tiene poco tiempo para demostrar que tiene el “equipo necesario”, es decir, los conocimientos y las habilidades para el trabajo. De lo contrario es despedido con absoluta frialdad, o en su defecto, después de algunos tropiezos, él mismo abandonará con un profundo sentimiento de frustración el territorio de las ventas. Conclusión: la motivación, señores, no lo es todo. Es una parte significativa, sin duda, pero sólo una parte. Me gustaría agregar que los cursos de motivación útiles, son sólo aquéllos que muestran claros y efectivos métodos de auto-control de las emociones, sobre todo en
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situaciones cotidianas, como cuando se recibe un rechazo áspero, o cuando no se ha llegado a la cuota. Aquellos cursos motivacionales que tan sólo cuentan historias de éxito, o que proyectan películas sentimentales, son efímeros y en pocos días se desvanece su fuerza. Queridos colegas, disfruten los cursos motivacionales y celebren su felicidad. Pero estudien hasta el agotamiento las técnicas y métodos que consideren efectivos, desarrollen sus habilidades y dominen sus productos. Los frutos de hacer esto les darán razones para estar motivados. Para las personas que valoran la motivación sobre toda las cosas y descuidan los otros aspectos de la venta, solo tengo un comentario: Si no tienen las herramientas y los conocimientos básicos en ventas, es correcto que cuenten con un buen nivel de motivación, pues sin duda les será de gran utilidad para enfrentar su inminente despido y la búsqueda de un nuevo empleo.
