Say You Love Me

Chapter 1

"GREAT job, everyone! Cheers!"

Kace raised her glass. Lahat naman sa paligid ay gumaya rin at nag-hiyawan sa tuwa. Their company, Davenport International, was just awarded as the top vendor by one of their biggest clients. Vendor, meaning, they provide services through manpower and technology for different companies. Kace is currently the Vice President of Operations. Sa limang taon niya sa kompanya ay hindi na bago sa kanya ang mga recognitions para sa team niya. Her team was that good.

Nang dumating siya sa Davenport International ay hindi masyadong maganda ang performance ng Customer Service department nito. They were below the goal across all metrics at mayroon nang mga usapan between the company and their client to pull-out their business. Humingi siya ng palugit sa mga ito.

"Six months," one of their clients said.

She started to work. Imbes na ang mga managers ang ipinatawag, ang mismong mga team members ang kanyang kinausap. She conducted Focus Group Discussions and asked what the challenges were. Mas maiintindihan niya ang sitwasyon by asking those who are in the front line of the business. During the group discussion, she took notes. Nang makausap nya ang management team, halos manginig ang mga tao sa presensya niya. She was all business from the get-go. Nang tanungin niya ang mga ito kung anong ginagawa ng mga ito para ma-address ang problema, hindi siya natuwa sa mga sagot nito.

Mayroon namang action plans ang mga ito ngunit palagay niya ay hindi pa sapat ang mga iyon para mag-improve ang performance ng kanilang team. Sa kanyang pag-iikot sa kanilang opisina, napansin niya ang ilang bagay; walang buhay ang operations area nila. Wala man lang mga decoration para mas maganda ang atmosphere. Ang taas ng attrition rate o bilang ng mga taong nagre-resign. Nang tanungin niya ang mga team members kung mayroon bang mga ginagawang mga pa-contest or kahit na ano para ma-inspire ang mga taong pumasok, walang nasagot ang mga ito.

"I asked around and everyone had the same story to tell – there were no engagement activities, ang maririnig lang daw ay mga managers na sinisigawan ang mga tao kapag bumagsak ang stats. Tell me, do you think our performance will improve if demotivated ang mga team members natin?"

She laid the groundwork. The team coordinated with the HR department to conduct employee activities. She asked the team to decorate the office. Nagpa-contest sila, nagpa-team building, she even proposed to have the incentive program revisited para ma-engganyo ang mga team members nila mag-perform.

They also analyzed the challenges, kahit hindi siya dapat kasama sa mga meetings ay kusa siyang uma-attend, tinitignan kung paano ina-address ng mga managers ang mga problema at kung ano pa ang pwedeng gawin. Napansin naman niya na mas collaborative na ang mga tao sa pagbibigay ng suggestions na maaring maging action plans. Mas lalo niyang binantayan ang pagi-implement ng mga iyon at kung consistent ang mga managers sa pagpa-follow through.

On her third month, the team successfully met the goals. Nagnumber-three pa sila across all vendors. More importantly, her team was very happy. Mas lalo pang nag-pursige ang mga tao para ma-sustain ang performance.

And here they are, four years later, they were the team to beat. Sa halos lahat ng pagkakataon ay napupuri sila ng mga kliyente dahil consistent ang kanilang performance. Kaya hindi na siya nagulat nang sabihin ng mga ito na sila ulit ang Top Vendor of the Year at makakatanggap sila ng bonus. Nang marinig ang balita ay agad niyang tinawag ang kanyang team upang mag-celebrate.

"Team Leads, do not forget to give your team members a pat in the back for a job well done. They are our front-liners and the reason why we are awarded as the top vendor by our client."

"Aye, Boss!" wika nang isa sa mga team leads, si Vince. Ang isa naman sa mga team leads na si Lauren nagtanong kung may bonus o pa-party ba. She smiled. "Yes, we'll have a town hall so everyone can celebrate."