El Actor en las Ventas

La Reprentación. Reglas De Oro Ante El Cliente

Tanto en la empresa como fuera de ella, el mejor comunicador es aquel que ha encontrado el punto de equilibrio para la conexión emocional, es decir, aquel que transmite aquella dosis de sentimiento que le permite conectarse con su audiencia, pero sin dejarse llevar por ella.

El objetivo es encontrar la justa medida, ese justo equilibrio entre emoción y razón, entre la creatividad y la técnica, entre la concentración y la investigación, y junto a todo esto el personaje. Con este capítulo pretendo que el participante saque su parte emocional desde lo que ha aprendido, que muestre su nivel de creatividad, y una vez afuera deberá decidir en qué medida quiere mostrar u ocultar.

En definitiva, si el actor quiere arrancar el aplauso del público no puede esconderse, el vendedor tampoco, si nosotros nos implicamos el cliente también lo hará. Si nos emocionamos provocaremos en el… una emoción.

Para incentivar esto, me gusta hacer el ejercicio de la venta del objeto imposible. Si podemos emocionar al cliente con un objeto que no debería venderse bajo ningún concepto, podemos ganar la confianza para vender algo que el realmente necesite o venda. Muchas veces el vendedor ha salido de este ejercicio diciendo, si vendí esto puedo vender lo que sea. Y es eso precisamente lo que logro demostrar, que no hay nada imposible de vender. La mayor parte de los vendedores gastan mucho tiempo en justificar porque no vendieron. Y jamás hablan de ellos mismos, siempre la culpa es de alguien o algo, trafico, clima, producto costoso, producto defectuoso, mala calidad, el cliente no lo necesita, etc.

Así que demuestro lo imposible cuando logro que alguien le venda a una audiencia un zapato sin su par, una media con un hueco, una botella con un hueco, un espaldar de una silla, un control remoto sin ningún aparato. Es impresionante lo que se logra con este ejercicio. Pero para mí lo más importante es hacer entender al vendedor que hay ningún objeto imposible de vender.

Otro punto importante es llevar al vendedor a improvisar en la venta sobre aquello que el cliente no puede demostrar que es falso, pero que ayuda a cerrar una venta. Puedo decir de una prenda que es la última que me queda sin necesidad que él sepa que es cierto.  Pero no puedo decir que cerramos en una hora si realmente lo hago en mas.

Por último, la ficha, la base. Esas anotaciones que llevamos dia a dia en el bolsillo.

Reglas de oro para lograr la satisfacción del cliente

Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia. Estrategias, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio las estrategias sí le garantizan eso.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

Mostrar respeto por el cliente y ser atentos con el.

Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.

Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.

Tratar de conocer al cliente de una manera amable. Interés por entender sus necesidades.

Asesorar al cliente de manera completa y correcta utilizando un lenguaje comprensible.

Cortesía y competencia en la prestación del servicio. Ofrecer un trato personalizado.

Velocidad de respuesta: la disposición inmediata para atender a los clientes y dar un pronto servicio.

Minimizar al máximo los tiempos de espera.

El cliente siempre tiene la razón, y si no la tuviese. Usted lo convencera que si.

Postservicio: Evaluación de la experiencia del cliente