LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
SABER ESCUCHAR
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbalComunicación no verbal
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutorDar el nombre de la empresa y cargo o departamentoOfrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.Expresar una objeciónHacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.Contestar el teléfono tan pronto sea posible.Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.Evitar los ruidos innecesarios.Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADASespecíficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidadesDefinir problemasComprender pedidosObtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dichoHacer que el cliente preste su conformidadResumir una conversación o confirmar un pedido
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Hotelería y Turismo - Atencion al Cliente
RandomEL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
