A BASE DA VIDA É GENTE, E COMO uma pessoa se relacionacom a outra. O sucesso, a realização pessoal e a felicidadedependem de nossa capacidade efetiva de relacionamento. Amelhor maneira de se tornar uma pessoa magnética é desenvolverqualidades que também nos sejam atraentes.No momento em que eu preparava este capítulo, recebium cartão anônimo de um membro de minha igreja. Foi especialmentevalioso porque refletia a importância dos relacionamentoscarinhosos e gratificantes:Quando pessoas especiais tocam nossa vida, compreendemos,de repente, como o mundo pode ser belo e maravilhoso.Elas mostram como as maiores esperanças e os sonhospodem nos levar longe, desde que olhemos para dentro denós mesmos e acreditemos em nosso potencial. Elas nosabençoam com seu amor e sua alegria por meio de tudoque oferecem. Quando pessoas especiais tocam nossa vida,ensinam a viver.Essas palavras refletem o tipo de pessoa que você é diante dasoutras? Receber aquele cartão foi bênção para mim. Percebi como foi apropriado na concepção deste capítulo, no qualanalisamos as qualidades que precisamos desenvolver na vida:as mesmas que gostamos de ver nos outros.Certa vez, o cartaz de uma rede norte-americana de lojasde roupas e acessórios, a Nordstrom's, chamou minha aten-ção: "A única diferença entre uma loja e outra é a maneirade tratar clientes". Trata-se de uma declaração ousada. A maioriadas lojas anunciaria a qualidade de suas mercadorias ou adiversidade de produtos como forma de se distinguir da concorrência.A diferença entre a Nordstrom's e as demais, segundo ofuncionário de uma concorrente, é que outras lojas são voltadaspara a política empresarial; a Nordstrom's é voltada paraas pessoas. Seus funcionários são treinados para reagir comrapidez e gentileza diante das reclamações dos clientes. Oresultado disso, nas palavras da escritora Nancy Austin, é que"a Nordstrom's não tem clientes; ela tem fãs".Um estudo conduzido pela organização Technical AssistanceResearch Programs (Tarp), sediada em Washington,revela que a maioria dos consumidores não recorrerá à gerênciacaso alguma coisa saia errado com a compra. Contudo, aTarp descobriu que, dependendo da gravidade do problema,o consumidor relatará sua experiência negativa, em média, aum grupo de amigos e conhecidos que pode variar de novea dezesseis pessoas.Cerca de 13% desses clientes contarão sobre sua insatisfa-ção a mais de vinte pessoas. Mais de dois de cada três consumidoresque recebem tratamento ruim nunca mais comprarãonaquela loja novamente. Pior ainda: a gerência jamais saberáo que aconteceu. Toda empresa pode cometer algum errouma vez ou outra. Acontece que, do ponto de vista do cliente,o que vale é o comportamento da empresa diante do erro.Esse é o segredo do sucesso da Nordstrom's.O estudo da Tarp também revela que 95% dos consumidoresinsatisfeitos voltam a comprar na mesma loja, desdeque o problema que enfrentaram seja solucionado com rapidez.Melhor ainda, contarão a oito pessoas, em média, que asituação foi resolvida a contento. O truque que gerentes evendedores precisam conhecer é simples: dedicar o tempoapropriado às necessidades dos clientes.Este capítulo, com certeza, não se refere a lojas de departamentose serviço de atendimento a clientes, mas esses dadosda pesquisa permitem vislumbrar alguns princípios quepodem nos dizer algumas coisas a respeito dos relacionamentosinterpessoais:• Estamos sempre prontos para atender às necessidadesdas outras pessoas?• O que fazemos diante dos problemas: fugimos delesou os enfrentamos?• Costumamos falar mais sobre as coisas positivas ou asnegativas?• Concedemos às pessoas o benefício da dúvida ou nossatendência é presumir o pior?A regra de ouroQual é o segredo dos relacionamentos interpessoais? É se colocarno lugar da outra pessoa, em vez de colocar as pessoasno lugar que achamos que devem ficar — ou seja, enquadrá-las.Cristo ensinou uma regra irretocável para quem quer estabelecerrelacionamentos humanos de qualidade. Nós a chamamos"regra de ouro", expressão que surgiu mais ou menosno século 17.Quase no fim do Sermão da Montanha, Jesus resumiuuma série de reflexões profundas sobre o comportamentohumano numa frase: "Assim, em tudo, façam aos outros oque vocês querem que eles lhes façam" (Mt 7:12).Nesse breve mandamento, Cristo ensinou dois pontos sobrea evolução dos relacionamentos humanos: devemos decidircomo queremos ser tratados; em seguida, precisamoscomeçar a tratar os outros da mesma maneira.Há pouco tempo, levei minha filha Elizabeth para almo-çar num restaurante. A garçonete, uma senhora cujo trabalhoseria cuidar bem das pessoas, nos fez sentir como se aestivéssemos incomodando. Era mal-humorada, nada solí-cita e ranheta. Todos os clientes perceberam que o dia delanão estava sendo bom. Elizabeth olhou para mim e disse:"Papai, ela é bem rabugenta, não é?". Limitei-me a concordar,contrariado.A certa altura, tentei mudar aquela atitude tão negativada garçonete. Puxei uma nota de dez dólares e disse: "Vocêpoderia me fazer um favor? Teria como trocar essa nota dedez dólares? É que gostaria de lhe dar uma boa gorjeta hoje".A mulher olhou para mim, hesitou por alguns instantes e,logo depois, correu até o caixa. Depois de trocar o dinheiro,ela passou os quinze minutos seguintes em volta de mim e deElizabeth. Agradeci a ela pelo serviço, disse que havia sidosolícita e atenciosa e deixei uma boa gorjeta.Quando fomos embora, Elizabeth perguntou: "Papai,reparou como aquela mulher mudou o jeito de nos tratar?".Aproveitando aquela oportunidade de ouro, respondi: "Elizabeth,se quer que as pessoas tratem você corretamente, façao mesmo com elas. Em muitos casos, sua atitude mudará adelas".Elizabeth nunca esquecerá aquela lição porque viu umamudança notável acontecer diante de seus olhos. Aquela senhoramal-humorada não fizera por merecer um tratamentogentil. No entanto, quando foi tratada de maneira diferente— ou seja, da mesma forma que eu gostaria de ser tratado eacreditava que ela seria capaz de fazer —, sua perspectivamudou de repente.Seja qual for sua condição num relacionamento, se percebeuque há uma questão a ser resolvida, então a responsabilidadede fazer um esforço concentrado para gerar mudançapositiva está em suas mãos. Pare de acusar os outros e tentarse justificar. Tente ser fonte de inspiração e exemplo, mostrandoa atitude mais apropriada para a ocasião. Tome a decisãode não ser a pessoa que apenas reage, mas a que toma ainiciativa.Cinco maneiras das quais você gosta de sertratadoOs próximos cinco tópicos parecem tão simples que vocêpode até achar desnecessário falar sobre eles. Contudo, costumamossubestimá-los. As virtudes que fazem de um relacionamentoalgo positivo não são tão complicadas assim. Nãohá um leitor sequer deste livro que não goste, nem precisedessas virtudes ou não reaja ao vê-las em outras pessoas.Você deseja que as pessoas o incentivemNão há exercício melhor para fortalecer o coração do quelevantar o moral de uma pessoa que está na pior. Pense nisso:seus melhores amigos são aqueles que o incentivam. Não dápara manter relacionamentos profundos ou íntimos compessoas que sempre nos depreciam. Temos a tendência deevitar gente assim e procurar quem acredita em nosso potenciale nos dá força.Há alguns anos, o livro Psychocybernetics [Psicocibernética],do dr. Maxwell Maltz, era um dos títulos mais vendidos epopulares. O autor era um cirurgião plástico que transformavarostos desfigurados e os fazia mais atraentes. Ele notou que,em todos os casos, a imagem que o paciente fazia a respeitode si era melhor depois de feita a cirurgia. Além de ser umcirurgião de sucesso, o dr. Maltz era um grande psicólogoque compreendia a natureza humana.Uma mulher rica estava muito preocupada com o filho eprocurou a orientação do dr. Maltz. Ela acreditava que o rapazpassaria a controlar os negócios da família depois que opai morresse. No entanto, quando o jovem chegou à idadeapropriada para ocupar a direção, recusou-se a assumir aquelaresponsabilidade e optou por seguir um caminho totalmentediferente. A mãe achava que o dr. Maltz seria capaz de ajudá-laa convencer o filho de que estava cometendo um erroterrível. O médico concordou em atender o jovem e tentardescobrir as razões que o levaram a tomar aquela decisão.O rapaz começou a explicar: "Eu adoraria assumir os negóciosda família, mas o senhor não tem ideia do tipo derelacionamento que eu tinha com meu pai. Ele era um homemobstinado, que lutou muito para vencer na vida. Queriame ensinar a ter autoconfiança, mas cometeu um erro muitogrande. Ele tentou me passar esse princípio de forma negativa.Pensava que a melhor maneira de fazer isso era deixandode me incentivar ou elogiar. Para meu pai, eu tinha de serum sujeito durão e independente".Ele continuou a contar seu drama. "Todo dia jogávamosbola no jardim de casa. O objetivo era que eu defendesse dezchutes seguidos. Mas, mesmo que eu agarrasse a bola oito ounove vezes, ele sempre fazia o possível para chutar a décimada maneira mais difícil só para que eu não conseguisse. Eleera capaz de chutar com muita força ou fora de meu alcance,mas sempre de alguma maneira que eliminasse qualquerchance de eu fazer a décima defesa seguida."O jovem fez uma pequena pausa. E continuou: "Ele nuncame deixava fazer a décima defesa. Nunca. E acho que porisso eu precisava me afastar dos negócios da família. Eu queroagarrar o décimo chute".Aquele rapaz cresceu acreditando que nunca seria capazde alcançar o nível de perfeição exigido pelo pai. Eu não gostariade ser responsável por causar danos emocionais a minhaesposa, meus filhos ou meus amigos por deixar de oferecera eles todas as oportunidades possíveis de progredir.Quando jogava wiffleball (uma variação do beisebol) comElizabeth, eu costumava fazer os arremessos e ela rebatia. Diziaa ela que minha obrigação era atingir o taco com a bola.Certa vez, ela tentou rebater, no mínimo, umas vinte vezessem conseguir acertar uma sequer. No fim, desesperada edecepcionada, ela disse: "Preciso de outro arremessador. Vocênão consegue acertar a bola". Fui devidamente esculachado por ter falhado em garantir que ela acertasse a bola. A partirdali, passei a me esforçar mais.A história do empresário Eugene Lang nos apresenta umexemplo definitivo de encorajamento. Ele foi escolhido Homemde Sucesso do Ano da revista Success em 1986. O textoa seguir é parte de um artigo sobre a forma pela qual Langincentiva as pessoas.Um homem grisalho está em pé, sozinho, no centro dopalco. É uma presença distinta, paternal, com um eleganteterno de lã e um bigode bem discreto. Vasculha o ambienteiluminado pelo sol, vê as paredes descascando e as cortinasesfarrapadas, mas seu olhar repousa sobre as pessoas.São homens e mulheres negros e hispânicos que ocupama maior parte dos assentos do auditório. Embora algunsnem falem inglês, a atenção de todos está concentrada nohomem que está lá no alto. Só que o discurso não é dirigidoa eles. Ele voltou àquele lugar, onde já esteve na condição de estudante, para falar a 61 alunos da sexta série doensino fundamental, todos usando capelos e becas azuis,sentados nas primeiras filas."Esta é sua primeira cerimônia de formatura — a horamais perfeita para sonhar", ele diz. "Sonhem com aquiloque desejam ser, o tipo de vida que desejam ter. E acreditemnesse sonho. Estejam preparados para batalhar paraque ele se realize. Sempre lembrem que cada sonho é importantesimplesmente por ser seu. É seu futuro. E vale apena lutar por ele."Ele prossegue: "Vocês devem estudar. Devem aprender.Devem frequentar as aulas das séries que faltam do ensinofundamental, do ensino médio e da faculdade.
