Nos bastidores da Disney

CAPITULO 6 - A importância daquilo que não enxergamos

 Dia 2, 13h35 às 14h45 Mais tarde, a Gangue dos Cinco entrou no Hall of Presidents e encontrou várias reproduções de personalidades famosas, entre elas, as dos quatro ex-presidentes norteamericanos George Washington, Thomas Jefferson, Abraham Lincoln e Theodore Roosevelt — os famosos rostos do Monte Rushmorc, localizado no Estado de Dakota do Sul, Estados Unidos. A Gangue dos Cinco não se impressionava com autoridades, ainda mais com reproduções, mas todos — incluindo Don, que também parecia muito impressionado — reverenciaram a figura daqueles gigantes, todos admiravelmente realistas, pois moviam se, sorriam e até falavam como se fossem os próprios ex-presidentes ressuscitados da História. — Veja, Bill — sussurrou Judy, quando chegaram à parte da exibição que incluía os presidentes modernos. — Clinton está usando o seu relógio modelo Iron Man. Bill sorriu. — E ele está marcando a hora certa — disse. O interesse de Carmen se voltou para as roupas usadas pelos presidentes. Roupas antigas eram uma de suas paixões, e ela rapidamente observou que os estilos dos trajes pareciam fiéis a cada período. Obviamente, mais um exemplo de atenção aos detalhes. — Mort, essas roupas parecem autênticas — disse. — São mesmo antigas ou são reproduções? — São reproduções. Mas foram confeccionadas com materiais disponíveis na época que retratam. Você é muito observadora, Carmen. Estuda estilos e modelos antigos de vestuário? Enquanto falava, ele se lembrou do tecido vivamente colorido da camiseta que ela usara no dia anterior. Hoje, o tecido incomumente frisado de seu vestido também lhe chamara a atenção. Era óbvio que ela valorizava bastante estilo e técnica. — Sim — disse Carmen —, mas não saberia dizer que eram réplicas. Só que a maioria das peças autênticas que já vi em museus não têm uma aparência tão boa. E difícil preservar tecidos antigos. — Há outra coisa nessas roupas que talvez você tenha notado — disse Mort. —Analise de perto as costuras, especialmente nas camisas de Washington e de Jefferson. — É, percebi. São mesmo costuradas à mão? — São. E vou lhe contar mais uma coisa. Os tecidos não apenas são fabricados usando-se velhos métodos, como os pontos usados para costurá-los são exatamente os mesmos do período retratado. Carmen sorriu. — Achei que eram reais, mas mesmo desta distância não há como perceber a diferença. E de onde as pessoas ficam, aposto que nem um convidado em um milhão sequer perceberia as costuras, muito menos diria que são autênticas. Eu sei que a atenção para com os detalhes é importante na cultura Disney, mas isso já não seria um exagero? Amém, pensou Don. — Talvez — respondeu Mort —, se isto fosse apenas um exemplo de atenção fanática para com detalhes, e acho que estamos de acordo ao dizer que isso ultrapassa o fanatismo. "Mas isso não é o mais importante. É verdade que os convidados não perceberão esse tipo de detalhe. Não é algo que contribuirá para sua experiência aqui — pelo menos, não diretamente. Os convidados nunca irão notar a diferença. "Mas os membros do elenco irão. Isso é que é importante. E 6 a essência de nossa próxima lição. Ele entregou a todos o próximo cartão. — Percebam que não apenas todos devem mostrar entusiasmo. As coisas também. E, embora 99,9 por cento dos convidados nunca saibam sobre essa costura especial, c embora muitos membros do elenco sequer tenham visto a costura, todos eles conhecem essa história. Tudo aqui mostra entusiasmo, e este é apenas um exemplo. L I Ç Ã O 4 Tudo mostra entusiasmo. Todos ficaram olhando para Mort, na esperança de que ele revelasse mais alguns segredos da Disney, Ele não os decepcionou. — Outro exemplo é a tinta usada no carrossel. Cada parte que deveria ser dourada foi pintada com tinta à base de pó de ouro de 23 k. Não é tinta dourada, é tinta de ouro 23 k! Duvido que garotos consigam perceber a diferença entre tinta dourada e tinta de ouro. Tampouco seus pais. Tampouco a maioria dos membros do elenco. Eu, com certeza, não consigo. "Mas", enfatizou, "todos os membros do elenco sabem que se trata de tinta de pó de ouro 23 k. E isso é importante para eles. É apenas uma das maneiras de fazer com que saibam que, quando se trata de nossos convidados, não impomos limites naquilo que fazemos." — E por que a tinta precisa ser de ouro? — perguntou Judy. — A tinta de ouro é um lembrete para os membros do elenco. Lembra-nos de que nossos convidados são o que há de mais importante. Às vezes, limpar o carrossel não é uma tarefa agradável, e precisamos ser lembrados do motivo pelo qual o fazemos: pelas crianças e pelos convidados. A tinta de ouro é um símbolo muito importante. Sabem, seria fácil deixar a coisa pela metade e dar alguma' desculpa, como "De que adianta prestar atenção fanática aos detalhes de alguma coisa se os convidados nem irão perceber?" Don deu de ombros, pensando na goma de mascar do garoto no dia anterior. Mort prosseguiu sem se abalar pela expressão de Don. — O ouro lembra que cuidamos dos equipamentos, das instalações, dos locais freqüentados por nossos convidados, porque estes são o nosso verdadeiro ouro, a razão pela qual pertencemos a uma empresa bem-sucedida. Se não fosse por eles, não existiríamos. Sem convidados, sem nada. Gosto dessa filosofia — disse Alan. — E lógico que tentamos manter o cliente à frente, seja qual for o nosso negócio. Às vezes, porém, não fazemos tudo que poderíamos. Vou me lembrar da tinta de ouro quando voltar e ver se consigo aplicar esse conceito em minha empresa. Judy o interrompeu. — Espere um pouco, Alan. Conte-lhes aquilo que você me contou sobre os cartões de visita. — Ah, é — disse Alan. — Há alguns anos, começamos a perceber que nossos funcionários haviam concluído, com base em experiências anteriores ou em nossa empresa, que só os profissionais de destaque possuíam cartões de visita. Assim, decidimos dar cartões de visita para os demais funcionários. "Aí, tivemos de decidir o que iríamos colocar nos cartões. No início, íamos usar apenas o nome da pessoa ou títulos como: Gerente de Vendas, Assistente Administrativo etc. Mas uma das pessoas que ditam códigos disse que, como o presidente da empresa gostava de falar da importância de nossos clientes, por que não colocar Gerente de Atendimento ao Cliente no cartão de todos?" A idéia de ouvir as opiniões daquele que, no fundo, era um trabalhador braçal na versão de uma empresa de software, em uma reunião de gerência., era demais para Don. — para não falar na idéia de dar cartões de visita a cada funcionário. — Se o cartão de todos diz a mesma coisa — argumentou—, qual a vantagem de tê-los? E quanto isso custa? — Bem, eu acho que é uma ótima idéia! — disse Judy. — Alguns de nossos próprios funcionários também acharam tolice ter cartões. Outros acharam ótimo, e o resto deu de ombros. No final, aquilo que vai impresso nos cartões de nossos funcionários é o título original e também Assistente de Atendimento ao Cliente — disse Alan a Don. "Mas o importante disso é que uma atitude simples e barata — e foi barata, Don — provocou uma grande mudança na maneira como nosso pessoal trabalha. Esse cartão de visitas é um lembrete constante de que todos precisam se concentrar cm oferecer ao cliente aquilo de que este precisa... até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes. "Na verdade, achamos que o cliente é tão importante que, quando me encontro com cada um dos novos funcionários em sua primeira semana de trabalho para explicar a importância dos clientes, algo que faço desde que a empresa foi fundada, dou a cada um deles uma caixa com seus cartões de visita para que esse foco sobre o cliente vá se formando desde o primeiro dia." — E o que diz o seu cartão, Alan? — perguntou Bill. Alan pegou um de seus cartões e o entregou a Bill, que o leu em voz alta; "Alan E. Zimmerman, Presidente e Assistente de Atendimento ao Cliente". — Muito bom — disse Bill, devolvendo o cartão, — Isso é mostrar entusiasmo! — Concordo — disse Mort. — Além disso, Alan, quanto mais coisas como essa você conseguir embutir em seu ambiente de trabalho, mais cada funcionário se sentirá parte da equipe e mais forte será a cultura da empresa. — Nesse caso, Mort — disse Judy —, e as coisas que não mostram entusiasmo? Será que tendem a enfraquecer a cultura? Como impedir que surjam? Mort sorriu. — Boa pergunta, Judy. Os projetistas daqui têm uma palavra para alguma coisa que não mostra entusiasmo: chamamna de intrusa. Quando idealizam um tema e começam a projetá-lo, procuram intrusos potenciais — coisas que não se encaixam. 11 "Algumas são bastante óbvias. Enquanto caminhamos, observem os carrinhos de alimentação de cada área. Todos foram projetados para se adequar ao tema local. Eles não passam de uma área para outra. O carrinho de pipocas da Liberty Square está decorado de modo a acompanhar somente a sua área e nenhum outro lugar. "Já repararam que vocês nunca vêem um membro do elenco com roupas da Frontierland caminhando pela Fantasyland?" A Gangue dos Cinco assentiu em silêncio. Mort sorriu e acenou para que o seguissem enquanto abria uma porta c começava a descer um lance de escadas. Trinta minutos depois, saíram de um amplo andar subterrâneo. A Disneyworld que o convidado vê, conforme descobriram, é apenas o segundo andar. Abaixo dele há um túnel imenso que não só possibilita aos membros do elenco saírem dos vestiários e chegarem a seus postos sem serem vistos, como é 11 “Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa — até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes.” também um modo de distribuir alimentos e mercadorias e de ter acesso a todas as instalações. Viram lá o vestiário central, uma lanchonete, salas de descanso, barbearia e escadas com acesso a todas as áreas do Magic Kingdom. Até Don ficou impressionado. — É grande — disse Mort. — Outras coisas não são grandes assim, mas igualmente importantes, como as latas de lixo. Vocês vão perceber de imediato que muitas delas receberam pintura e decoração especiais, adequadas a uma área específica. Às vezes, porém, os projetistas ultrapassam a mera pintura c decoração. "Para citar um exemplo, como é um lugar rústico, o Fort Wilderness gera mais detritos diretos dos convidados do que um hotel, digamos. Ora, ninguém quer encontrar sacos de lixo na calçada, e por isso os projetistas criaram latas de lixo moldadas em fibra de vidro que foram pintadas e envelhecidas para que se parecessem com tocos de árvore. A fibra de vidro não era resistente o bastante para ser fixada no chão, e eles mudaram para concreto. "Não sei dizer quanto isso custou, mas uma vez alguém me disseque a Disney tem latas de lixo bem caras. O importante, porém, é que as latas de lixo são apenas uma outra maneira de dizer que tudo mostra entusiasmo. "Outro exemplo seria a Typhoon Lagoon. A idéia por trás dela é a de que um tufão teria atingido certa área com ventos tão fortes que indo foi varrido para a terra onde agora está. Por isso, há um rebocador encalhado no alto de um morro, com água saindo da ilumine a cada hora c apitos que marcam o horário. "Todos esses elementos se combinam para mostrar entusiasmo. O rebocador foi varrido para o alto desse morro, o que mostra a força dos ventos, e a água que sai dele mostra que o tufão passou por ali faz pouco tempo. Muita energia, tempo e dinheiro foram gastos para se chegar a um conceito que fosse diferente de qualquer coisa no mundo. Se tudo não levasse nessa direção, boa parte desses esforços seriam desperdiçados. "John Hench, o sujeito a quem me referi quando falei das cores, contou-me uma história que pode ajudar a colocar em perspectiva isso tudo. Quando os projetistas estavam montando a Liberty Tree Tavern, Walt lhes disse que um conceito seria essencial: "Quero que as pessoas entrem em um prédio de cinco milhões de dólares para comprar um hambúrguer de cinco centavos". O preço do hambúrguer subiu desde a época de Walt, mas a premissa de valorizá-los continua. Não é possível ser fanático a respeito de um hambúrguer, afinal, um hambúrguer é apenas um lanche, mas você pode oferecer um lugar fantástico para saboreá-lo. "Usar a palavra 'Tradições' em vez de 'orientação' é outro modo pelo qual todas as coisas mostram entusiasmo. Na verdade, é mais profundo do que isso; tudo aquilo que diz respeito à nossa história mostra entusiasmo. Os participantes desse curso ficam sentados ao redor de mesas redondas. Usamos mesas por um motivo: estimular o conceito de equipes. Os novos membros do elenco aprendem a trabalhar em equipe não apenas escutando alguém explicar sobre o funcionamento desse trabalho." — Deixe-me ver se compreendi — disse Bill. — Quando você fala em "atenção aos detalhes", você quer dizer detalhes que afetam diretamente a experiência dos visitantes no parque; mas quando diz "tudo mostra entusiasmo", está falando de alguma coisa que afeta a experiência de modo indireto. —- Certo — disse Mort. — Pense em "tudo mostra entusiasmo" em termos de alinhamento ou congruência com o seu propósito. Se você vai falar de trabalho em equipe, por que não fazer com que as pessoas trabalhem em equipes? Quando as pessoas começam mesmo a mostrar entusiasmo, fica fácil perceber que as coisas também precisam mostrar entusiasmo. Assim, todos quer dizer de Eisner a Nunis, dos bilheteiros aos operadores de equipamento, todos os membros do elenco. Tudo são as mesas das salas de treinamento, o boletim interno, o processo de recrutamento. Tudo isso está coerente com a filosofia e o caráter da Disney. "Naturalmente, o fato de tudo mostrar entusiasmo afeta a experiência dos convidados, mas de maneira que ele sequer costuma perceber. E é assim que deveria ser. As coisas que mostram entusiasmo devem mesmo ser invisíveis para os convidados. "Citando um exemplo: talvez alguns de vocês saibam que a Disneyworld dispõe de um sistema próprio de geração de energia elétrica e seu próprio corpo de bombeiros. São sistemas de apoio; garantem um funcionamento tranqüilo ao Magic Kingdom. Muitas empresas de porte têm a mesma coisa. O entusiasmo do corpo de bombeiros da Disney reside no fato de seu prédio estar pintado de acordo com o tema de 101 Dálmatas. Da próxima vez em que passarem por lá, dêem uma olhada na lateral do prédio. Impossível não perceber que ele é branco com manchas pretas. Muitos membros do elenco passam por ele no caminho de ida ou de volta, todos os dias. E um lembrete constante do sentido do Magic Kingdom. "E o boletim interno — chama-se Eyes and Ears. Isso não deve surpreender. Na verdade, seria surpreendente se tivesse outro nome. A maioria das empresas faz algo similar com os boletins internos — o nome geralmente diz respeito àquilo que a empresa faz. A diferença que observei é que, na maioria das empresas, poucas coisas mostram entusiasmo. Aqui, e em outras empresas de categoria mundial, tudo mostra entusiasmo. "Um último exemplo. Quando os convidados chegam pela manhã, ouvem música animada; os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. A noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranqüilidade. "Essa diferença é planejada e proposital. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados. "Cada um deles entra pelo portão principal e sai pelo portão principal. Assim, cada convidado que permanece aqui durante boa parte do dia vivência isso. A música realça a experiência; acrescenta algo à sensação de satisfação e de bem-estar do convidado; faz com que ele se lembre com prazer da visita e deseje voltar. Mas nem um em cada mil tem consciência dessa diferença musical. "Faria diferença se os convidados percebessem? Provavelmente, não. Provavelmente gostariam de saber. Afinal, quem quer entrar todo entusiasmado no Magic Kingdom e ser recebido por um membro do elenco todo relaxado, pacato? E quem quer terminar um longo dia no Magic Kingdom, rumando para o portão principal, cansado, mas feliz, tendo de agüentar membros do elenco pulando de lá para cá?" Judy riu, um pouco nervosa. A idéia fez com que se controlasse. Tinha a tendência de ser uma animadora, sempre ligada, sempre entusiasmada. Talvez isso não fosse necessário. Talvez, de vez em quando, as pessoas preferissem que ela ficasse um pouco mais tranqüila, especialmente nos momentos em que era difícil manter-se entusiasmada e em que se esforçava para isso. A noite ela iria prestar atenção nos anfitriões e conferir. Carmen pensou na freqüência com que escolhia uma determinada roupa para causar uma impressão específica em sua equipe ou em seus clientes. E agora, perguntou-se, como poderia aplicar o conceito "tudo mostra entusiasmo" de maneira significativa em seus negócios? Até Don parecia pensativo, como se achasse que essa idéia poderia, afinal, funcionar em sua própria empresa.