CALLS

Opening Spiel (Chapter I)

Beep!!!!

Tunog ng telepono.

Umayos siya ng upo saka huminga ng malalim nang marinig niya ang tunog ng telepono mula sa kanyang suot na headset, maingat niyang pinindut ang mute button ng avayang gamit niya para ma un-mute ito upang sagutin ang tumatawag na customer, "Thank you for calling TimecasTv, my name is 'Cid, How may I help you?" magiliw niyang bati sa tumatawag.

Ganito sa BPO o mas kilala sa tawag na Call Center, kahit pagod ka na at inaatok, kahit badtrip ka na at asar-talo, kahit tinatamad ka na at walang ganang magtrabaho, dapat mo paring sagutin ang tawag ni customer ng may magiliw at masayang boses on its first ring. Mahigpit na ipinagbabawal sa call center ang hindi pagsagot sa telepono, call avoidance yun' at pwede kang masisante ng wala sa oras, dahil ang tawag ni customer lang naman ang bumubuhay sa industriyang ito, kung wala ng tawag wala na ring call center. Kaya dapat sa unang tunog pa lang masagot mo na agad ang telepono.

Hindi mo rin pwedeng idahilan na hindi mo narinig ang tunog ng telepono, dahil naka headset ka kaya siguradong wala kang maidadahilan, awtomatiko rin nasasagot ang mga tawag ni customer, kaya wala kang kawala kailanagn mo lang talagang mabati si customer sa unang tunog nito para hindi siya maghang-up.

Dapat masabi mo na agad ang opening spiel mo kapag narinig mo na ang unang beep ng telepono, ito ang pinaka unang bahagi ng isang call flow, dito magsisimula ang isang maayos o masalimuot na paguusap niyo ni customer, at dito rin magsisimula ang ating kwento, kung walang opening spiel pangit ang kalalabasan ng iyong call flow, para kang nagsuot ng pantalon na walang damit pantaas tapos maglalakad ka sa kalye sa tanghaling tapat, di ba ang sagwa.

Avaya ang brand ng hardphone na gamit namin, Yung ibang call center naman gumagamit ng softphone, ito ay isang uri ng application na nasa computer mo na siya mong gagamitin pantawag at pangsagot sa customer. Ibat-ibang call center ibat-ibang trip ibat-ibang gimik.

Bawat call center ay may mga naka-set nang standard para sa kaniang call flow at bawat call flow ay may opening spiel, may mga call center na gusto yung talagang bongga sa greetings with matching smile at kung ano-ano pang mga script ng pagbati tulad ng mga "Hello! How are you doing?", O kaya "Hi! It's a great day today! Etch.. etch... ".

Isipin mo kung halimbawang papasok ka sa isang fastfood tapos oorder ka sa counter ng pagkain pero di ka man lang binati ng service crew, di ba ang pangit? Pero 'pag magiliw ka nilang binati tapos nakangiti pa sila sa iyo, di ba ang ganda nun, masgaganahan kang umorder ng pagkaing gusto mong kainin tapos pagkabigay nila sa iyo ng order mo saka mo maaalala na wala kang kasama at ikaw lang mag-isa ang nakapila sa counter pero binati ka ng servicre crew nang "Hello ma'am, Hello! Sir, welcome to Jollybean, ano po ang order niyo,"

"Yeah! my internet is not working, it's disconnecting every now and then," iyan marahil ang isasagot sa iyo ni customer kapag internet account ang hawak mo. Maraming issue ang pwede mong ma-encounter kapag internet nga ang campaign na hinahawakan niyo, nariyan na ang intermittent connections, session drops, low transfer rate, low sync rate, no sync at kung ano-ano pang mga kaek-ekan, meron ding billing, collections at retention, pero kahit gaano pa yan karami ang issue na yan para kay customer isa lang ang alam nila "My internet is not working," yan lang at wala ng iba. Maging intermittent connections man yan, maging session drops man yan, maging low transfer rate man yan, isa lang ang alam nila hindi gumagana ang kanila internet.

Dito masusubok ang galing mo sa pagresolba ng isyu ni customer, dapat marunong kang magprobe para ma pacify mo kung ano ba talaga ang itinitawag ni customer, at kapag natukuy mo na kung ano ang dahilan ng kanyang pagtwag saka mo hanapan ng solusyon ang kanilang problema, huwag kang magalala meron ka rin namang mga references na magagamit sa call mo, sundan mo lang ang mga troubleshooting guide na binigay ni client sa atin, para hindi ka mahirapan sa paresulba sa problema ni customer, ang probema nga lang paano kung wala sa mga references mo ang isyung itinatawag ni customer, kahit nakaisang daang ulit mo nang binasa ang mga troubleshoog guide at knowledge portal niyo wala talaga doon ang sagot sa isyu ni cutomer, ano ang gagawin mo? Kaya madalas sinasabi sa amin ng supervisor naming na maging masigasig sa pagsaliksik para matuklas mo kung papaano natin maayos ang problema na naidulot natin kay customer.