Le téléphone est avant tout un moyen de gagner de temps en évitant des déplacements inutiles. Il faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle. Son utilisation parait simple, et pourtant, elle n'est pas sans inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de l'entreprise.
Il faut distinguer la situation d'émission et celle de réception.
• Situation d'émission
Un appel téléphonique ne s'improvise pas, il se prépare.
Le plan d'appel se décompose en quatre parties :
1- la prise de contact : la présentation,l'identification,
l'interlocuteur.
2- la raison de l'appel : motif exact.
3- l'objectif : but de l'appel, besoins de l'interlocuteur.
4- la prise de congé : proposition, reformulation, salutation.
• Situation de réception
Il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie.
Il faut ensuite immédiatement se présenter ( ou présenter l'entreprise ), afin d'éviter les erreurs.
Mais qu'il s'agisse de situation d'émission ou de réception d'appel, les règles d'or sont identiques :
Sourire ( le sourire s'entend et véhicule de la sympathie ) et se présenter.
Parler clairement, d'une voix naturelle ; en effet, le téléphone est le prolongement de la voix.
Pratiquer l'écoute active.
Reformuler le besoin exprimé de l'interlocuteur : il doit vous considérer comme un allié et non comme un ennemi.
Prendre en charge son interlocuteur ; lui montrer qu'il a frappé à la bonne porte en annonçant votre fonction et en l'appelant par son nom, l' interlocuteur est ainsi reconnu ( signe de reconnaissance de l'individu ).
VOUS LISEZ
communication
Historia Corta"Communication" , est un livre où vous trouverez insérer tous les principes vous permettant de faire bon usage avec votre téléphone portable.
