Inbound

Where There's Smoke, There's Fire

Inbound Pt 2

****

Sabi nila, people come and go. May mawawala, pero may darating. May masisira, ngunit may mabubuo. 

Walang kasiguraduhan dito sa mundo, ngunit may mga taong naniniwala na kung tadhana ang nagsabi, walang sino man ang makakapigil nito. 

"Sir, let's do this together, okay?" nabubuwisit na sabi ni Pooh (hinid niya tunay na pangalan)sa customer. Well, Pooh ang tawag sa kaniya  dahil malaki ang tiyan niya at laging bitin ang t-shirts niya. 

"You can log in to your account using your phone number. This is your phone #. Please - type it - to your  - com-pu-ter." He carefully said this para maintindihan ng matandang customer.

"Is it in capital numbers?" the customer asked. 

Papikit matang sinabi ni Pooh, "Sir, there are no capital numbers. Please, just type it there," Kausap niya ang customer for 16 minutes. 

Samantala, sa kabilang bay, may sumisigaw;

"Barcelo! Late ka nanaman? Anong palusot mo ngayon? Nag alay lakad ka papunta dito?"

"Oh ikaw, Cruz! Mag auto-in ka na! Kanina ka pa naka pause jan! Take calls, now!

"Winnie the Pooh! Long call ka nanaman? Bilisan mo, tapusin mo na yan!"

Ganito madalas ang setting sa loob ng production floor ng SGS. Magulo, maraming nangyayari, busy ang lahat. Once nag start na ang calls, wala nang paki alamanan. Kanya kanyang diskarte on how to resolve the customers issues.

  95 % of the time, customers ang  kausap ng mga agents. Maraming klase ng callers. May mababait, madaldal, sinungaling, nangongotong lang ng credits, prank callers, at ang pinaka kinatatakutan sa lahat, irate callers. Sila ang mga galit, sumisigaw, nag mumura at masakit magsalita. Although sanay na ang mga agents sa ganitong calls, nakakainis parin minsan.

70 % ng mga callers, irate. Maraming dahilan kung bakit, tulad ng pagkawala ng service sa cellphone nila, signal, nawawalang balance, disconnection, etc. Kaya tiis tiis lang ang mga agent. Pero hindi irate customers ang tunay nilang kalaban. 

Si Apple, isang QA (quality assurance) officer, ay nakikinig sa recordings ng isa sa mga calls ng agent. She is responsible for giving scores to the call na ma-i-evaluate. Pakikinggan niya isa - isa ang randomly selected call recordings to make sure that quality customer service is being met. Pero kapag ang isang agent, bumagsak sa QA scores, automatic, kaaway niya si Apple. 

Sanay na sanay na siyang makarining ng mga salita tulad ng;

"Okay naman 'yung sinabi ko sa customer ah."

"'Tang ina niya, maayos naman 'yung empathy ko sa customer ah."

"Pag nakita ko yun, ingungudngod ko nguso niya sa aspalto. Binagsak ba naman ako sa QA."

"Buwiset yang baboy na yan eh, nakalimutan ko lang magsabi ng thank you sa customer eh, auto-fail agad?"

Pero at the end of the day, kahit anong bash nila sa mga QA tulad ni Apple, wala parin silang magagawa, dahil iyon ang trabaho nila. Ang punahin ang mga tama at ituwid ang mga kamalian for the sake of customer service. 

"Apple, nakita mo si Alex?" tanong ni Jean. Siya ngayon ang Account Manager ng AT&T prepaid. "Kailangan na daw kasi nila ng additional agents. Hindi pa ba tapos ang training ng batch 47.5?"

"I'm not sure po. Pero alam ko kahapon natapos ung training eh. Probably naka hands on na sila ngayon para sa testing ng tools and applications na gagamitin nila. I'll call Alex and I'll email you na lang."