Call Center Agent. Isang trabaho na walang deskriminasyon. Paano nga ba maging call center agent. Isa ba itong trabaho na mahirap gawin o madali lang at hindi mo na kailangan pang gamitan ng utak.
Oops! Ang larawang ito ay hindi sumusunod sa aming mga alituntunin sa nilalaman. Upang magpatuloy sa pag-publish, subukan itong alisin o mag-upload ng bago.
Sabi nila your first call is your worst call:
Ikaw, naalala mo pa ba kung ano ang issue ng pinaka unang call mo? Madami dyan ang mga bad mood customers ang na receive na call. Bakit? Eh bakit ba madalas tumawag ang mga consumer sa customer care? Kasi may problema o may katanungan. Kaya kadalasan ang makakausap mo ay mainit ang ulo. Dagdagan mo pa na dahil super bago ka pa lang hindi mo pa malaman kung paano ka ba magsisimula at paano mo tatapusin. Lahat na yata ng kapalpakan pwedeng mangyari sa unang call mo. Yung kaba mo na parang may nag uunahang daga sa dibdib mo sa sobrang kaba, nagkabuhol buhol na din ang dati mong matinong communication skills. Yung pakiramdam na may paru-paro ka sa tyan. Ganyan ang mga virgin call center agents. Virgin ibig sabihin first time sa ganitong trabaho. Maraming klase ng department sa call center. Pwede kang mapunta sa inbound kung saan ikaw ang tumatanggap ng mga tawag o kaya naman ay outbound kung saan ikaw naman ang tumatawag. TRBL o troubleshooting, billing, o kung ano ano pa. Pero meron naman na sa inyo na lahat ng trabaho. Kayang sabihin ng Ahente kung bakit mataas ang bill o babayaran mo. So dapat pala hindi ka lang marunong mag english at marunong sa computer, dapat pala magaling ka din sa math. Para ka na din palang nag accountancy dito. Bakit? Kailangan mong maexplain sa customer kung paano nangyaring tumaas ang bill nya. Kung hindi mo yun masasagot, malamang ang call mo mauwi sa escalation. Agent : "Thank you for calling! How can i help?" (masayang bati ni agent) Customer : "Why my bill is so high? (malakas na sigaw ni customer sa galit na tono)
Agent : "Im sorry to hear that. That's really not good having confusions on your bill. Lemme take care of that, let's see what happened."
Customer : Yes, please because i don't want to pay so much. (sa mababang tono pero halatang galit pa din) Agent : "Just wanna make sure if i got this correctly please confirm, what i can see here is when you called in and changed your service to a higher rate plan that generates partial charges added to your next bill?"
Customer : "Oh! Ok! (customer hang up) (toinks)
So ang call center agent pala ay hindi lang magaling sa english, math at computers, napapakalma din nila ang galit na customer sa maayos na pakikipag usap parang Psychologist at in fairness, magaling din mag imbestiga para silang Auditor (hindi ka makakaisa ng credit). At ang pinakamahirap dito ay ang matapos ang call mo na masaya yung customer kahit sinampal mo na sa mukha ni customer na kasalanan nya kung bakit mataas ang bill nya.
Bilang newbie, kadalasang natutulala sila sa tenured agents habang naka side barge (ibig sabihin nasa tabi ka lang ng tenured agent habang may call sila ay nakikinig ka naman.) Makikita mo kasi sila na may kausap na customer habang kumakain, nag me-make up, nagne-nail polish, at may mga naka hold na call dahil si agent ay nag cr dahil long call na sya. Tenured agents ay madalas na marinig dito para sa mga ahenteng matagal na sa kumpanya at newbie naman ang tawag sa mga baguhan. Paminsan minsang nakakakuha ng commendation calls, yung tipong tuwang tuwa si customer sayo at gustong makausap ang boss mo para sabihin kung gaano ka kagaling mag assist o kaya naman ay supervisor calls kung saan gusto ni customer magsumbong sa mas nakakataas at magreklamo tungkol sa kung anong naranasan nila na pangit sa ahente o serbisyo nila.
