Call Center No brainer : Part 1 TELCO

CHAPTER 3

CHAPTER 3

Technician din pala ang mga call center agents. Kasi kaya ka nilang bigyan ng instruction ang mga customer kung paano aayusin ang issues ng kung anumang bagay na sakop ng trabaho nila.
Halimbawa na lang sa mga telephone companies. At may serbisyo na hindi gumagana kagaya ng mga text, calls o internet.
Siguradong may nakausap ka na may problema sa internet connection. Dahil sa mga social media na yan, marami ang meron nito para makiuso lang. Share ng share ng mga kung anu anong hanash nila sa pang araw-araw nilang ginagawa. Kung minsan pati problema sa buhay inilalagay pa dito. At sa sobrang kagustuhan nilang updated ang mga account nila. Konting delay o pagbagal ng connection ay itatawag nila agad ito. Ang problema pag nagsabi sila ng problema, bukod sa galit na, mas marunong pa sila kesa sayo. Wag mo nang itanggi, diba hindi mawawala ang mga tumatawag na customer na mayabang at mas marunong pa kesa sayo? Yung tipong mas nauuna pa siyang magsalita kung ano yung gagawin tapos sasabihin nya sayo "O ayan hindi pa din gumagana!!" At galit pa siya na sasabihin na wala kang alam sa ginagawa mo! Siguradong sunod nya ng hahanapin eh yung supervisor mo, yung manager mo, o yung may ari ng kumpanya nyo.

Kagaya ng mga caller na wala lang ibang gusto gawin kundi magmura sa sobrang galit nila at mag hahang up na din pagkatapos, mayroon pang pervert na gusto lang magparaos ng mga kalokohan nila. Ang mas nakakalokang call pa ay yung nanghihingi ng credit sa problemang sila lang naman ang may gawa. Kunwaring walang gumaganang serbisyo ng ilang araw pero pag nakita mo kada buwan may bawas sa bill sa parehas na reklamo. Pero never naman talagang nagkaproblema, gusto lang magbawas ng babayaran. Bad trip diba. Pero sigurado ako na kung ang customer mo ay mabait namang kausap binibigyan mo ng konsiderasyon at gumagawa ka ng paraan pero pag ang customer eh galit pa kahit nanloloko na lang, siguradong magiging magaling ka bigla sa mga calculations at pag iimbestiga sa account, wag mo lang mabigyan ng adjustment sa bill si customer at ipapamukha mo pa sa kanya kung bakit ganon ang bill nya hanggang mag hang up na lang sya dahil nabuking mo sya. Diba?

Marami pang eksena sa mga calls na siguradong naranasan mo. Kung mayroon ding pangit at nakakainis ay mayroon ding maganda. At hindi maiiwasang may magsasabi sayo na "your voice is beautiful, you must be beautiful?"

May caller na din sigurong nagtanong kung ano yung full name mo para mahanap ka nila sa facebook o kung mayroon ka ba na direct number para pagtawag nila ikaw agad ang sasagot. Kumakaway ang magandang metrics pag ganyan ang customer mo. 

Ano ba ang METRICS?

Isa sa mga dahilan kaya kung minsan napakahirap ang makakuha ng magandang score o kahit mapanatili man lang ito sa buong buwan. Isa sa mga rason kung bakit minsan sa call center ay naiisipan din nila ang pagkatamad sa trabaho. Ay dahil na rin hirap sa pag maintain ng mga metrics na kailangan. 

Isipin mo 80% ng makukuha mong calls ay galit na customer. At hindi lahat ay madaling mapaamo. Lalo ng masusubok ang pasensya mo kapag ang na-receive mo na call eh granny call. Granny call, yung mga matatanda na may reklamo sa service o kaya ay sa device na mismo at kailangan mo silang ma guide sa troubleshooting. Isabay mo pa na gamit nila yung device pantawag tapos ipipilit nilang kaya nila yun. Kaya kailangan ikaw ang mag adjust dahil ito ang magpapataas ng AHT/CRT (call handling time) mo. Dahil ito ang mga klase ng call na tumatagal. At kailangan mo talagang ayusin dahil pag natapos mo ang call, sure survey yan! Kung natapos kayo ng hindi sya nagalit at plus points na naayos nyo ang problema, CSAT yan! At sure FCR yes pa yan. Customer Satisfaction and First Call Resolution. Pero! Pero! Kapag hindi sya masaya, naayos mo man o hindi ang issue! DSAT na FCR no pa minsan. Meaning dissatisfied na, not resolve pa. Kung sales sana ang company na napasukan mo na kahit papaano ay ok lang na tumaas ang AHT/CRT mo basta may benta ka. Sa ibang company kasi kailangan mo itong mapanitili ng mababa. 

Bukod pa dyan dapat sigurado kang maayos kang makipag-usap hanggang matapos mo ang call mo. Hindi mo alam ay baka may nakikinig sayo ng palihim. O kaya naman ay may mag pull up ng recording ng call mo para alamin kung sumusunod ka ba sa rules ng company kung paano iopen ang account ni customer hanggang sa magtapos kayo. Ito ang evaluation, call listening ng CORPORATE or clients o kaya naman QA or quality analyst para sa internal.

Dito nakasalalay ang status para magkaroon ka ng salary increase. Syempre magsisimula ka sa mababa lalo na kung baguhan ka lang na agent. Pero kung galing ka na sa ibang centers iba na ang offer sayo, mas mataas na. Karamihan sa mga call center agents ay palipat lipat na lang o yung tinatawag nilang "hoppers". Sa tuwing lilipat sila ng company ay mas mataas na ang offer sa kanila na sweldo. Dapat mas mataas na kaysa doon sa dati nilang pinagta-trabahan. Sa ganito kasing trabaho importante na may kasanayan ka na sa trabaho na gusto mong pasukin.

Bukod dito kung saan nakasalalay ang pagtaas ng iyong sweldo, dito din nakasalalay ang pag angat ng position mo. Paano ka mapo-promote kung hindi maayos ang trabaho mo. Kaya dapat kada sagot mo ng tawag ay sumusunod ka sa tamang call flow at alam mo ang phone etiquette.

Ang daming kailangang sundin. Kahit saang trabaho naman ay may mga procedure para mapanatili ang quality. At kaya din marami sa mga empleyado ang natatanggal.

Kaya naiisipan nilang mag FT (freetime) isa itong klase ng leave na hindi mo na kailangan ng mabigat na dahilan. Pwede yan kahit gusto mo lang magpahinga. Para syang absent na naka-schedule.

Basta wag ka lang NCNS, ang ibig sabihin No Call No Show. Yung basta na lang hindi pumasok ng walang notification sa team leader o supervisor nya. Meron naman kasing sick leave at vacation leave, may free time ka pa. Kaya kung NCNS ka, mabigat na kasalanan yun. Lagot ka sa TL mo!