Call Center No brainer : Part 1 TELCO

CHAPTER 4

CHAPTER 4

Mga agents sa floor na nag chichikahan habang naka auto in:
Agent 1 : "Hoy anong oras daw yung buffet? Aabot ba sa lunch time natin?" (aux jump)
Agent 2 : "Beb ano ba, may food stab nga daw ipamimigay, maghintay ka na lang nga. (aux jump)
Newbie Agent : "Ate bakit kayo walang call. Thank you for calling" (at pinasukan na naman sya ng isa pang call)
Agent 1 : "Napatingin kay agent 2 habang nag aux jump ulit para hindi pasukan ng call.
Nang biglang....
TL : "O YUNG MGA AUX TOGGLERS DYAN HULING HULI KAYO NAKATINGIN AKO SA CMS KO!"

Ayan NTE, ang pinaka ayaw sagutan ng mga ahente, notice to explain. Ito yung susulatan mo kapag may ginawa kang pagkakamali o mga bagay na hindi mo nasunod gawin. Kagaya ng late or tardiness o kaya ay NCNS.
Pinaka safe na gawin mo dito eh iaccept mo yung pagkakamali mong nagawa at gumawa ng action plan para hindi na ito maulit.

Isang malaking stress pala ang mararamdaman mo pag sa call center ka nag trabaho. Dito mo lang mare- realize na parang kulang pa pala ang sweldong natatanggap mo.

TL : "WHAT'S GOING ON?! Sending your CRT and RELEASE rate, check your chat box! I need your crt to trim down and i need higher release rate!"
Agents : "Yes boss!" (sabay pindot sa unmute button at may kausap ulit na customer sa linya)

CRT, ito ay ang call time handling sa call, gaano katagal mo ba nakakausap ang bawat customer mo. Kung kumikita ang kumpanya sa bawat natatanggap mo na tawag dapat mas madami kang matanggap na tawag para mas malaki ang kikitain nila. Ibig sabihin hanggat pwede ay mapaiksi mo ang call sa mabilisang resolusyon pero maayos na paraan pa din ng pakikipag-usap sa paraang hindi ka nagmamadali. Huh? Oo, kaya yan ng mga call center agents. Dahil magaling sila makipag-usap. 

Release? Ikaw dapat ang magbaba ng tawag para makapag-sagot ng survey si customer. Post Call Survey, ibig sabihin routed si customer sa survey after nyu mag usap. Meron namang call centers na ang survey ay sa email o sa text sinasagutan. Pag tumawag si customer, ikaw ang magtatapos ng call. Pag ba-bye na, ba-bye na. Pero hindi ganun kadali yun. Meron tayong tinatawag na telephone etiquette. Simula sa pagsagot mo ng tawag hanggang sa pagtatapos nito ay may tamang paraan.

TELEPHONE ETIQUETTE
1. Answer the phone within 3 rings. (sa call center dapat hindi tatagal ng 5 seconds nagsasalita ka na)
2. Immediately introduce yourself. (para alam ni caller na tama ang tinatawagan nya na number)
3. Speak clearly. (kung hindi uulitin mo na naman ang sinabi mo na sabay sabi ng "say what" ni customer)
4. Only use speaker phone when necessary. (bad trip yan, maririnig mo yung sarili mo sa phone)
5. Actively listen and take notes. (pag malinaw ng sinabi wag nang ipaulit, bawal ang bingi)
6. Use proper language. (bawal mag mura o profanity words)
7. Remain cheerful. (more energy mas happy)
8. Ask before putting the call on hold or transferring. (baka magtaka sya iba na kausap nya at nawala ka na)
9. Be honest when you don't know the answer. (naku, kung hindi mo alam, maghanap ka ng may alam)
10. Be mindful of your volume. (yung katabi mo na parang may megaphone kung magsalita)
11. Check for or respond to voicemail. (wala nyan sa Pinas)

CALL FLOW
1. Dapat may energy sa pag-sagot at may magandang opening spiel.
2. Dapat mag empathy ka kung may sinabing problema o hindi magandang nangyari para malaman ni caller na nakiki-feeling ka sa kanila.
3. Dapat ma acknowledge mo yung sinabi ni customer gamit ang ibang salita na magkasingkahulugan (rephrase). Para malaman nila na naintindihan mo sya.
4. Dapat mong iappreciate ang kung anuman na dahilan ng pagtawag nila, anumang naitulong nila sa kumpanya, kung gaano man katagal na sila bilang gumagamit ng serbisyo o kung anuman na makita mo sa account para mapasalamatan mo sila at maramdaman nila na importante sila sa kumpanya.
5. Dapat habang ginagawa mo ang request nila, may pinag uusapan pa kayong iba. Parang friends kayo kunwari na nag chichikahan. Ganern. At points pa kapag natuwa at napatawa mo siya sa usapan nyo. (wow)
6. Bago matapos ang usapan kailangan mong tanungin kung may iba pa ba siyang ipagagawa para lahat ng request nya maayos mo muna at hindi na sila tatawag ulit.
7. Finally, magpaalam ka ng maayos, magpaalam kung pwede silang magsagot ng survey para sayo at importanteng ikaw ang mag hang up kay customer. (kapag nauna sya, yari ka hehe)

Multi tasking din sila. Nag-aassist ng customer over the phone na may energetic tone habang pag naka mute eh pinapagalitan pala ng TL nya dahil sa mababang scores o bad trip na pala dahil ang hirap kausap ng customer. Pagbalik nyan sa call mabait at energetic na ulit yan. "Fake it til you make it" sabi nga nila. 

Pero aminin mo, may mga hindi na din makatiis at pinapatulan na din ang mga abusadong customer. Kaya makikipagmatigasan kay customer hanggang mag hang up na lang ito. Kaya may ahente kang makikita na mas irate pa kaysa kay customer.

Release rate, surveys, crt/aht, transfer rate, monitored calls for quality, daily monitored calls from the supervisor, mystery caller assessment. Lahat yan dapat naipapasa mo kung minsan ay may sales target pa depende sa account na hawak mo.
May banko, telco, gadget, flowers, appliance kung anu anong pwedeng tulungan ng customer service.

RDOT o rest day overtime. Yung mga time na super stressed ka sa working days mo tapos isisigaw ng Manager ang bagsak na status ng team nyo. Kadalasan ang kasunod na announcement ay ang RDOT. Para makabawi at maiangat pa ang scores. Ito yung araw na parang ayaw mong bumangon at pumasok dahil off na off na ang katawang lupa mo. Pero may mga empleyado na mas gusto yan dahil dagdag sweldo din naman yun. Mas malaki ang bayad sa empleyado kapag nagtrabaho ka sa araw ng pahinga mo. Ikaw? Gusto mo bang mag RDOT? Ako gusto kong magpahinga sa day off.