Como fazer amigos e influenciar pessoas

CAPÍTULO IV UM MODO FÁCIL DE SER UM BOM CONVERSADOR

Certa vez, fui convidado para uma reunião onde se jogava bridge. Não jogobridge, e havia lá uma loura que também não jogava. Descobrira que eu fora
gerente de Lowel Thomas antes de ele ir para o rádio, que havia viajado bastante
pela Europa enquanto o auxiliava nos preparativos das conferências ilustradas,
sobre viagens que então estava realizando. Disse-me:
“Oh, Sr. Carnegie, quero que me fale sobre os maravilhosos lugares que visitou e
os espetáculos que viu”.
Quando nos sentamos no sofá foi logo dizendo que ela e o marido haviam voltado
recentemente de uma viagem à África.
“África!” exclamei. “Que coisa interessante! Sempre tive vontade de visitar a
África, mas nunca tive oportunidade de ir.”
Apenas me demorei vinte e quatro horas, de passagem, na Argélia. Diga-me,
visitou o país dos grandes enigmas? Que felicidade! Sinto inveja! “Fale-me sobre
a África”. Isto foi o bastante para quarenta e cinco minutos de conversa.
Nunca mais me perguntou onde eu havia estado nem o que havia visto. Ela não
queria ouvir-me sobre as minhas viagens. Tudo o que desejava era um ouvinte
interessado, para que pudesse dar expressão ao seu “ego” e falar sobre os lugares
em que estivera.
Era ela uma exceção? Não. Muitas pessoas são assim. Por exemplo: Faz pouco
tempo recebi um convite para um jantar dado por um editor de livros em Nova
York, e lá encontrei um notável botânico. Nunca eu havia falado antes a um
botânico, e achei-o fascinante. Sentado na minha cadeira, ouvi o que ele talou
sobre plantas exóticas e experimentos para o desenvolvimento de novas formas
de vida das plantas, além de jardins internos (falou-me inclusive de fatos
espantosos sobre a batata). Eu tinha um pequeno jardim interno em casa e ele
teve a gentileza de ensinar-me como resolver alguns dos meus problemas.
Como eu disse, nós estávamos num jantar. Lá devia haver mais uma dúzia de
convidados; mas eu violei todas as regras de cortesia, ignorei todos os demais, e
falei durante horas com o botânico.
Deu meia-noite. Despedi-me de todos e me retirei. O botânico virou-se então
para o dono da casa e fez vários elogios à minha pessoa. Eu era “muito
insinuante”, eu era isto, eu era aquilo e terminou dizendo que eu fui “a prosa mais
interessante”.
Uma prosa interessante? Eu? Porque, afinal de contas, quase nada disse. Nada
poderia ter dito, se eu tivesse querido, sem mudar de assunto, pois conheço tanto
de botânica como da anatomia de um pinguim. Mas fiz o seguinte: ouvi
atentamente.
Ouvi porque estava verdadeiramente interessado. E ele sentiu isso. Naturalmente
que lhe agradou. Esta espécie de atenção é uma das mais altas deferências que
podemos prestar a outrem.
“Poucos seres humanos”, escreveu Jack Woodford em Strangers in Love, “estão
à prova da vaidade de uma atenção interessada”.Ainda fui além de lhe prestar uma atenção interessada.
Fui “sincero na minha apreciação e pródigo no meu elogio”.
Disse-lhe que estava imensamente entretido e que a sua conversa me instruía, e
era verdade. Disse-lhe que desejava possuir os seus conhecimentos, e desejava
mesmo.
Disse-lhe que gostaria de vagar pelos campos com ele, e de fato gostaria.
Disse-lhe que queria vê-lo novamente, e queria mesmo. E
Assim consegui que ele me julgasse “uma boa prosa” quando, na realidade, fui
apenas um bom ouvinte que o incentivou a falar.
Qual é o segredo, o mistério de uma entrevista comercial coroada de êxito? Bem,
de acordo com o que disse o genial Charles W. Eliot, “não há mistério acerca dos
sucessos nos assuntos comerciais.”
Atenção exclusiva para a pessoa que lhe estiver falando é muito importante.
“Nada mais tão lisonjeador como isso”.
O próprio Eliot fora um mestre da arte de ouvir. Henry James, um dos primeiros
grandes romancistas dos Estados Unidos, relembrou: “Enquanto o Dr. Eliot ouvia,
seu silêncio não era mero silêncio, era uma forma de atividade. Sentava-se com
corpo bastante ereto, as mãos juntadas sobre o colo, sem fazer menor
movimento, a não ser quando girava um dedão em torno do outro, ou muito
depressa ou muito devagar, encarando interlocutor, ouvindo tanto com os olhos
quanto com os ouvidos.”
Ouvia com a mente e considerava atentamente o que você tinha a dizer enquanto
o dizia... “Ao final de uma entrevista, a pessoa que havia falado com ele sentia-se
como se ele lhe tivesse dado algumas respostas”.
Isto é claro como água, não é? Você não precisa estudar quatro anos em Harvard
para descobrir tal coisa. Entretanto conheço, e você também, comerciantes que
desejam alugar espaços caros, comprar seus artigos com economia, arrumar
suas vitrinas com arte, gastar centenas de dólares em propaganda, e contratam
empregados que não possuem o senso necessário para ser bons ouvintes,
empregados que interrompem constantemente os fregueses, muita vez
contradizendo-os, irritando-os, o que apenas consegue levá-los para longe da loja.
Uma grande loja de Chicago quase perdeu uma cliente regular, que anualmente
gastava milhares de dólares, porque uma das vendedoras era mal ouvinte. A Sra.
Henrietta Douglas, que fez nosso curso em Chicago, havia comprado um casaco
numa venda especial. Quando chegou em casa com a compra, notou que havia
um rasgo no revestimento. No dia seguinte retornou à loja e pediu a vendedora
para trocá-lo. A vendedora recusou-se até mesmo a dar-lhe ouvidos. “a senhora
o comprou numa venda especial”, disse a vendedora. Apontou o dedo para um
cartaz na parede. “Está escrito lá”, exclamou. “Não aceitamos devolução”. Se o
comprou, fique com ele. “Conserte o rasgo a senhora mesma.”
“Mas a mercadoria está com defeito”, queixou-se a Sra. Douglas.“Isso não faz diferença”, retrucou a vendedora. “sem devolução é sem
devolução”.
A Sra. Douglas, indignada, estava pronta para sair da loja, jurando nunca mais
tornar a pôr os pés ali, quando a gerente do departamento a cumprimentou;
conheciam-se havia anos.
A Sra. Douglas contou-lhe o incidente lamentável.
A gerente ouviu-a com a máxima consideração, examinou o casaco e disse:
“Nessas vendas especiais liquidamos mercadorias de final de estação, por isso
não aceitamos devoluções. Mas esta norma não se aplica a artigos com defeito.
Por certo restauraremos ou trocaremos o revestimento, ou, se a senhora preferir,
devolveremos o seu dinheiro”.
Que diferença de tratamento! Se a gerente não aparecesse e escutasse as queixas
da cliente, a loja teria perdido para sempre uma das suas mais antigas freguesas.
Ouvir é um fator importante tanto em casa como no trabalho.
Millie Esposito, de Croton-on-Hudson, Nova York, ouvia com atenção quando um
dos seus filhos tinha alguma coisa a lhe dizer. Certa noite, estava sentada na
cozinha com o filho, Robert, e, após uma rápida discussão sobre uma idéia que
ele alimentava, Robert disse: “Mas, sei que a senhora gosta muito de mim”.
A Sra. Esposito comoveu-se e comentou: “Naturalmente que gosto de você.
Duvidava disso?”
Robert respondeu: “Não, mas sei realmente que a senhora gosta de mim quando
quero conversar sobre alguma coisa e a senhora para de fazer o que está fazendo
só para me ouvir.” O agressor crônico, mesmo o mais violento crítico, mostrar-se-á mais tolerante e mais manso diante de um paciente e simpático ouvinte, um
ouvinte que se mantenha em silêncio enquanto o irascível pesquisador de defeitos
se dilata como uma jiboia e vomita o veneno de seu sistema.
Ilustrando: a New York Telephone Company descobriu, há poucos anos passados,
que tinha de tratar com um dos mais relapsos fregueses que já atrapalharam a
companhia. Enfureceu-se. Ameaçou separar o fone dos fios. Recusou-se a pagar
certas contas declarando que as mesmas eram falsas. Escreveu cartas aos
jornais. Formulou várias queixas à Comissão de Serviços Públicos e iniciou
algumas ações contra a Companhia Telefônica.
Finalmente um dos mais hábeis “eliminadores de contendas” da companhia foi
enviado para se avistar com este ‘semeador de tempestades”. O “eliminador de
contendas”, inteiramente silencioso, deixou o desagradável rapagão deleitar-se
vomitando a sua “bílis”. O homem da Companhia Telefônica ouviu e apenas
disse ‘sim” e mostrou-se simpático as suas reclamações. “Ele estava colérico e
falou durante quase três horas”, disse o “eliminador de contendas” quando
relatou suas experiências diante de uma das minhas classes. “Então voltei outra
vez e ouvi um pouco mais. Estive com ele quatro vezes, e antes da quarta visita
tornei-me membro titulado de uma organização que ele estava iniciando.Chamou-a de Associação de Proteção aos Assinantes de Telefones. Ainda sou
membro de tal organização e, segundo sei, sou o único membro em todo o
mundo ao lado do Sr... .
“Eu o ouvi e mostrei-me simpático a todos os pontos que frisou durante nossos
encontros.” Nunca tivera um homem duma companhia telefônica falado com
ele de tal modo e tornou-se quase amistoso. A razão que me levava a procurá-lo
não foi mencionada na primeira vez, e muito menos na segunda ou terceira, mas
na quarta entrevista abordei o caso, tive todas as contas pagas e, pela primeira
vez na história das suas dificuldades com a Companhia Telefônica, retirou todas
as queixas que formulara à Comissão de Serviços Públicos.
“sem dúvida o Sr.... considerou-se como sendo membro de uma cruzada,
defensor dos direitos públicos contra uma contínua exploração. Satisfez sua
vontade de ser importante, primeiramente, agredindo e queixando-se. Mas logo
que se sentiu considerado e tratado como importante por um representante da
companhia, suas queixas imaginárias se desfizeram como bolhas de sabão.”
Certa manhã, anos atrás, um freguês mal satisfeito entrou no escritório de Julian
P. Detmer, fundador da Detmer Woolen Company, que mais tarde se tornou a
maior distribuidora de lãs, no comércio de alfaiatarias.
“Este homem nos devia uma pequena importância”, explicou-me o senhor
Detmer. “O freguês negava isto, mas tínhamos a certeza de que ele estava
enganado. Assim, nosso departamento de crédito insistiu pelo pagamento. Depois
de receber várias cartas do nosso departamento, arrumou sua bagagem, fez uma
viagem a Chicago e apressou-se em vir ao meu escritório, não somente para
informar-me de que não viera pagar a conta, como também que nunca mais
compraria mercadorias na Detmer Woolen Company.”
“Ouvi pacientemente tudo quanto tinha a dizer. Estive tentado a interrompê-lo,
mas compreendi que seria má política.
Assim, deixei que falasse tudo. Quando finalmente começou a esfriar e se tornou
receptivo, eu disse calmamente: “Quero agradecer-lhe por ter vindo a Chicago
falar-nos sobre isto. Fez-me um grande favor, pois se o nosso departamento de
crédito o aborreceu pode também aborrecer outros bons fregueses, e isso será
muito mau. Acredite-me, estou muito mais desejoso de ouvir isto do que o senhor
de me dizer”.
“Era esta a última coisa no mundo que ele esperava ouvir de mim. Penso que
ficou desapontado pela asneira de ter vindo a Chicago para dizer-me uma ou
duas coisas, e aqui, ao invés de atracar-me com ele, estava agradecendo-lhe.
Assegurei-lhe que nós riscaríamos o débito dos livros e pedi que se esquecesse do
mesmo pois ele era um homem muito cuidadoso, com uma única conta a olhar
enquanto nossos empregados tinham que olhar milhares de contas. Por essa razão
havia menos possibilidade de ele estar errado do que nós.”
“Disse-lhe que compreendia perfeitamente como se sentiu e que, se eu estivesseno seu lugar, teria certamente sentido o mesmo. Desde que se decidira a não
comprar mais de nós, recomendei-lhe outras casas de lãs.”
“Antes, quando ele vinha a Chicago, costumávamos almoçar juntos, por isso
convidei-o para almoçar comigo naquele mesmo dia. Aceitou com certa
relutância, mas quando voltamos ao escritório nos fez um pedido de mercadorias
como nunca fizera até então. Voltou para casa com disposições brandas e,
querendo ser tão justo conosco como acabávamos de ser com ele, foi examinar
suas contas e, encontrando uma que não havia sido paga, enviou-nos um cheque
com as suas desculpas.”
“Mais tarde, quando a esposa o presenteou com um garoto deu ao filho o nome
de Detmer e continuou freguês e amigo da nossa casa até a sua morte, vinte e
dois anos depois.”
Anos atrás, um pobre rapaz, imigrante holandês, ocupava-se, depois da escola,
em limpar as vitrinas de uma padaria, para sustentar seus familiares. Sua gente
era tão pobre que ele costumava diariamente percorrer as ruas com uma cesta,
para catar pedaços de carvão que caíam dos carros ao descarregarem. Este
rapaz, Edward Bok, não cursou em toda a sua vida mais de seis anos de escola;
tornou-se, entretanto, um dos mais prósperos editores de revistas na história do
jornalismo americano. Como conseguiu isto? É uma história comprida, mas o seu
início pode ser contado rapidamente. Principiou empregando os princípios
preconizados neste capítulo.
Deixou a escola aos treze anos e empregou-se como mensageiro da Western
Union, mas, nem por um momento sequer, abandonou a idéia de ter uma
educação. Ao contrário, começou a educar-se. Economizava suas passagens de
bonde e deixou de almoçar até conseguir dinheiro suficiente para comprar uma
enciclopédia de biografias americanas, e fez tudo em silêncio. Leu a vida dos
homens famosos e escreveu-lhes pedindo informações adicionais sobre sua
infância. Ele era um bom ouvinte.
Incentivou pessoas famosas a falar de si mesmas. Escreveu ao general James A.
Garfield, que era então candidato à presidência, e perguntou-lhe se era verdade
que ele fora um moço de bordo num canal; e Garfield respondeu. Escreveu ao
general Grant perguntando-lhe alguma coisa sobre uma batalha; e Grant
desenhou um mapa para ele e convidou este rapazola de catorze anos para jantar
e passou a noite falando para ele.
Este mensageiro da Western Union estava, em breve, correspondendo-se com a
maioria das pessoas mais famosas do país: Ralph Waldo Emerson, Oliver
Wendell Holmes, Longfellow, Sr. Abraham Lincoln, Louisy May Alcott, general
Sherman e Jefferson Davis.
Não somente manteve correspondência com estas pessoas eminentes, como logo
que obteve umas férias visitou muitas delas, sendo um hóspede bem recebido em
suas casas. Tal experiência lhe incutiu uma confiança inestimável. Esses homense mulheres contagiaram-no com uma visão e uma ambição que revolucionaram
sua vida. E tudo, permitam que eu repita, foi possível apenas pela aplicação dos
princípios que estamos discutindo aqui.
Isaac F. Marcosson, um jornalista que entrevistou centenas de celebridades,
declarou que muitas pessoas deixam de causar uma boa impressão porque não
ouvem atentamente. ‘acham-se tão interessadas no que vão dizer em seguida que
não abrem os ouvidos. Grandes homens disseram-me que preferem bons
ouvintes a bons faladores, mas a habilidade de ouvir parece mais rara do que
qualquer outra boa maneira.”
E não somente os grandes homens estimam um bom ouvinte, mas, de ordinário,
o povo faz o mesmo. Como disse o Reader’s Digest uma vez: “Muitas pessoas
chamam um médico quando tudo o que elas desejam é um público”.
Durante as horas negras da Guerra Civil, Lincoln escreveu a um velho amigo em
Springfield, Illinois, pedindo-lhe para vir a Washington. Lincoln disse que tinha
alguns problemas que queria discutir com ele. O velho vizinho veio â Casa
Branca e Lincoln falou-lhe durante horas sobre a conveniência de lançar uma
proclamação libertando os escravos. Lincoln passou por todos os argumentos
“pró” e “contra” tal movimento, leu cartas e artigos de jornais, alguns atacando-o por não ter libertado os escravos e outros porque receavam que ele abolisse a
escravatura. Depois de falar durante horas, Lincoln apertou a mão do seu velho
vizinho, disse-lhe boa-noite e mandou-o para Illinois, sem mesmo perguntar-lhe a
sua opinião. Lincoln falou todo tempo. Isto parece que esclareceu seu
pensamento. “Ele pareceu sentir-se mais tranquilo depois de falar”, disse o velho
amigo.
Lincoln não queria conselho. Queria apenas um ouvinte amigo e simpatizante
com quem pudesse descarregar-se. Eis o que todos nós queremos quando
estamos preocupados. É isto que, frequentemente, todos os fregueses irritados
querem, bem como o empregado mal satisfeito ou amigo magoado.
Um dos maiores ouvintes dos tempos modernos foi Sigmund Freud. Um homem
que o conheceu descreveu sua maneira de ouvir:
“Fiquei tão fortemente impressionado, que jamais o esquecerei. Ele tinha
qualidades que jamais encontrei em homem algum. Nunca, em toda a minha
vida, vi atenção tão concentrada”.
Não havia essa coisa do agudo “olhar que penetrava a alma”. Seus olhos eram
meigos e suaves. Sua voz era calma e macia. Fazia poucos gestos. Mas a atenção
que dispensava a mim, seus comentários positivos sobre o que eu dizia, mesmo
quando eu me expressava mal, eram extraordinários. “Você não imagina o que
significava ser ouvido daquela maneira”. Se quiser saber como fazer as pessoas
correrem de você e o ridicularizarem pelas costas ou mesmo desprezá-lo, eis
aqui a receita: nunca se mostre disposto a ouvir alguém por muito tempo. Fale
incessantemente sobre você mesmo. Se tiver uma idéia, enquanto a outra pessoaestiver falando, não espere que ela termine. Ela não é tão interessante como
você. Por que gastar seu tempo ouvindo sua frívola tagarelice? Adiante-se logo,
interrompendo-a no meio da sentença.
Você conhece gente assim? Eu conheço, infelizmente; e o pior é que muitos deles
têm seus nomes nos registros sociais.
Importunos, eis o que eles são, importunos intoxicados como o próprio “ego”,
ébrios com o sentimento de sua própria importância.
O homem que só fala de si, só pensa em si e “o homem que pensa somente em
si”, diz o Dr. Nicholas Murray Buttler, durante muito tempo reitor da
Universidade de Colúmbia, “é irremediavelmente deseducado”. “Não é
educado”, diz o Dr. Buttler, “não interessando o seu grau de instrução”.
Assim, se quiser ser um bom conversador, seja um ouvinte atento. Para ser
interessante, seja interessado. Faça perguntas a que outro homem sinta prazer em
responder. Concite-o a falar sobre si mesmo e sobre seus assuntos prediletos.
Lembre-se de que o homem com o qual estiver falando está uma centena de
vezes mais interessado em si mesmo, nos seus problemas e vontades, do que em
você e seus problemas. Sua dor de dente significa mais para ele que a fome na
China que mata um milhão de pessoas. Um furúnculo no seu pescoço interessa-lhe mais que quarenta tremores de terra na África.
Pense em tudo isto na próxima vez que iniciar uma conversação.

PRINCIPIO 4
Seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre eles mesmos.