Bill Greenfield se detuvo en el puesto de revistas fuera del edificio en el que vivía y pidió un ejemplar de
Black Enterprise. Pensó en la duración del vuelo a Orlando y decidió llevarse asimismo ejemplares de Forbes y
Fortune. Recibía estas dos últimas en su oficina, pero no llegarían sino hasta después de que él saliera de la
ciudad; y Bill no deseaba esperar cuatro días para leerlas.
El guardia de seguridad miró a Bill al entrar éste al vestíbulo.
- Buenos días, señor Greenfleid -, dijo. - Hoy llega más temprano que de costumbre, ¿no es así?
- Tengo un vuelo a primera hora -, dijo Bill. - Mi esposa me dejó de camino a su oficina y el taxi llegará
en cuarenta minutos, más o menos. ¿Podría avisarme en cuanto lo vea?
Salió del elevador, recorrió el pasillo hasta su oficina y entró en ella. Agregó American Banker a su pila de
material de lectura y dejó una buena cantidad de mensajes para sus compañeros de trabajo en los correos
electrónicos y de voz. Cada uno de ellos comenzaba con "como usted sabe, estaré fuera de la oficina durante tres
días, y..."
Se reclinó en el sillón y rió para sí mismo. Iba a Disney World, pero sonaba demasiado serio.
No obstante, era un viaje de negocios: algo cuya mejor descripción parecía ser una curiosa combinación de
un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Tres días para aprender cómo Disney mantenía
tan alto nivel de lealtad entre sus invitados. Y cualquier cosa que ayudara al banco a elevar la lealtad de los
clientes era música en los oídos de Bill. Con el desvanecimiento de la línea divisoria entre bancos, firmas de
correduría y empresas de seguros, los líderes de la industria de servicios financieros serían aquellos que
reemplazaran la adquisición de clientes con la retención de éstos como su estrategia dominante. Bill y otras
personas sabían que la retención de los clientes sería cada vez más crucial en un mundo de creciente
competitividad.
Ciertamente, el entretenimiento era un negocio competido. Y Disney tenía la reputación de ser una empresa
con la cual no era necesariamente fácil trabajar en una relación entre empresas. El personal de Disney era
considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas, en cuanto a hacer las cosas a su modo.
No obstante, este enfoque duro de negocios permanece en total contraste con el tratamiento que Disney
dispensa a sus clientes. Las personas adoran los parques, las películas y la parafernalia de Disney. Y esa curiosa
combinación de ser duro en las interacciones con las demás empresas y cálido con los clientes parece tener
recompensa en el lugar de trabajo. Bill había adquirido acciones de Disney cerca de su punto más bajo en 1985,
y las había visto elevarse hasta alcanzar un valor casi veinte veces superior a su precio de compra. Reflexionó en
esa y en otras cosas que había hecho bien en su vida. Una sólida educación en Howard. Una gran familia.
Vicepresidente de un importante banco. Un sólido avance profesional.
Pero el teléfono sonó, quebrando su ensueño.
Era el guarda de seguridad.
El taxi está aquí.
- Diviértete, mamá.
- Sí, mamá, diviértete.
Carmen Rivera lanzó besos a sus hijas mientras ellas apretaban el rostro contra la ventanilla del autobús
escolar. Observó a éste alejarse. Después regresó a su auto y condujo hasta la oficina. Al entrar a un espacio de
estacionamiento, encontró a Marge, una de sus representantes de ventas, que trataba de abrir la puerta mientras
balanceaba un bulto, un portafolio y varios catálogos de producto.
- Te ayudaré Marge: aguanta treinta segundos.
- Pensé que te habías ido a Disney World.
- El avión sale en dos horas -, repuso Carmen.
- ¡Suena muy divertido!
- ¡Espero que no!
Carmen iba a aprender los métodos de servicio de Disney, algo que su propia empresa de verdad necesitaba
conocer bien. La totalidad de la industria de cuidado a la salud pasaba por cambios importantes, y las
oportunidades para aquellos que tuvieran productos y servicios superiores, como los que ofrecía la empresa de
Carmen, eran enormes. Carmen sabía que cualquier cambio importante crea oportunidades que alguien puede
capitalizar. Y Carmen pretendía usar la visita a Disney como un trampolín para hacer justamente eso.
Aún así, Carmen se preguntaba lo que pensaban los integrantes de su equipo de ventas y los demás
integrantes del equipo ejecutivo. Por cierto, el día anterior se había reunido formalmente con cada grupo, pero
deseaba tina respuesta más espontánea.
- Marge -, dijo. - Siéntate un minuto. Quiero tu consejo sobre algo.
Don Jenkins se sentó viendo la ventanilla, el borde del ala y la pista del aeropuerto a lo lejos. Detestaba
pasar el tiempo en aviones. Y si pensaba un poco, odiaba todo lo relativo a este viaje; una total pérdida de
tiempo, si se le preguntaba.
¿Qué se suponía que podría aprender de Mickey Mouse y Tribilín? Tomó el folleto de información del
hotel y el mapa de Walt Disney World. El ratón lo miraba desde el mapa.
- ¡Oh, Disney World! - Gorjeó la azafata. - ¿Su primer viaje? Don alzó la mirada y replicó:
- Primero -, dijo, - y último.
Judy Crawford se pasó la mano por el cabello, observando el mapa del clima en el monitor. "Oh, no",
gimoteó. "No veo la forma de salir de esto con lo que está pasando".
Judy hablaba de la importante tormenta que se había abatido en el Sudeste hacía apenas unas horas. Estaba
provocando estragos en el servicio eléctrico en empresas y hogares en toda la región. Ciertamente, los
conmutadores de teléfonos de Judy no habían parado de sonar durante horas.
- Podemos manejarlo, Judy -, le dijo su asistente. - ¿No es así? - Preguntó a los demás en el salón, y
aunque todos estaban enfrascados en contestar las llamadas, alzaron la mirada y asintieron con la cabeza o
levantando los pulgares. Judy sonrió. Los había entrenado bien y ellos hacían un trabajo de primera calidad. Aún
así, ¿no debería estar con ellos en una situación así, y no de vacaciones en el Reino Mágico? Por supuesto, Judy
estaba absolutamente emocionada con la oportunidad de asistir. Siempre se había prometido a sí misma que lo
haría. Y no sólo sería diversión y juego, porque el programa de capacitación prometía darle una visión interna de
la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia.
¿Y no era el servicio la razón de ser de Judy?
Alcanzó el teléfono, pero el asistente lo tomó primero. Habló con suavidad en el auricular, luego lo cubrió
y sólo le dijo dos palabras:
- Ve allá.
Alan Zimmerman miró el espejo y agradeció al barbero el rápido arreglo. No era del todo necesario, pero
tenía una reunión en Sand Hill Road justo a primera hora de su regreso, y deseaba estar listo. Alan pagó al
barbero y se encaminó de regreso al aeropuerto para ver si ya se había anunciado el tiempo de salida de su vuelo.
Alan lucía más joven que sus 38 años, algo que esperaba convertir en una ventaja cuando cumpliera 58.
Ahora era más bien una fuente de tomaduras de pelo entre sus compañeros en la Organización de Jóvenes
Presidentes. Disfrutaba de una relación estrecha con los demás integrantes de su sección. De hecho, fue uno de
ellos quien le habló del asunto Disney
Al principio, había estado escéptico. ¿Disney? Sabía que había ascendido de manera dramática en la lista
Fortune 500 durante los últimos años, y que esa revista la consideraba una de las empresas más admiradas. ¿Pero
qué podría aprender de Disney que pudiera aplicarse a su propia firma de software? El amigo que lo convenció
había sido bastante persuasivo al respecto, señalando que, en una firma de software, cada punto porcentual de
aumento en la retención de clientes equivalía a elevar las utilidades en un siete por ciento. Convencido por estas
cifras y por el hecho de que 70 por ciento de los visitantes a Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se
inscribió.
