Día 3, de la 1:55 a las 2:15 de la tarde
Cinco minutos antes de la hora
convenida, la Pandilla de los Cinco, a excepción de Don, se encontraba frente al Ayuntamiento,
intercambiando historias increíbles.
- ¡Almorcé en Francia con el Pato Donald! - Dijo Alan.
- Olvídate de Francia. Yo comí en Japón con Tribilín y Mimí - presumió Judy.
Todos se volvieron cuando Mort llegó. Judy preguntó:
- ¿Dónde almorzaste, Mort?
- Por allí -, dijo, sosteniendo lo que quedaba de un emparedado de queso. - ¿Dónde está Don?
- A la vuelta de la esquina, creo, dijo Carmen. - Lo vi en cuclillas hablando con una niña pequeña -. Esperó
un momento antes de añadir: - Por lo menos, se parecía a Don.
Judy rió.
- Carmen, sé agradable.
- Allí viene -, exclamó Alan.
Don llegó a las 2:01, ligeramente sin aliento, con un lápiz en una mano y un cuaderno abierto en la otra
- Una disculpa por el retraso.
- Llegas a tiempo -, dijo Mort. - De acuerdo, sé que todos ustedes acaban de terminar grandes cantidades
de trabajo duro. Ahora viene la parte divertida. Encontremos un lugar bajo una sombra y contemos a los demás
nuestras propias historias.
Mort observó al grupo sentado en derredor suyo. Dijo:
- Esta es la parte en la que nos ponemos de pie y le contamos a los demás nuestras observaciones y
percepciones. Como sin duda ustedes pasaron las últimas seis horas de pie, pueden permanecer sentados si así lo
desean. Tómense cinco, diez o quince minutos; es decir, tanto tiempo como necesiten. Y todos los demás tienen
plena libertad de hacer preguntas.
"Ya sé que todos están ansiosos de ser el primero, así que, para evitar que alguien se sienta ofendido, preparé el orden más lógico. El primero en presentar será aquel que tenga el cuaderno de notas más pequeño.
Cada integrante de la Pandilla de los Cinco observó su cuaderno de notas, y luego los de sus vecinos. Todos
los ojos se volvieron hacia Don que, luego de una pausa, cerró su pequeño cuaderno y pidió:
- Preferiría ser el último.
- Bien -, dijo Mort, alzando una ceja, - eso nos pone en un dilema, porque la siguiente persona en la lista
será la que comience a hablar primero.
- Yo comienzo -, dijo Bill.
- Tienes la palabra -, repuso Mort.
- No tuve tiempo de organizar esto -, comenzó Bill, - de modo que recorreré mi lista en el orden en que
hice las notas. Espero que cuando termine esto tenga sentido -. Pasó el pulgar por varias páginas.
"En realidad, la primera cosa es algo que observé mientras decidía qué buscar.
"Estaba sentado en una banca y cerca de ella había un poste en forma de T. Cada extremo de la T tenía una
planta colgando. Admiraba lo atractivo del diseño y lo saludables que se veían las plantas cuando, de pronto,
dichas plantas fueron regadas. Observé que cada brazo de la T tenía un pequeño rociador en su interior. Todo lo
referente a esa planta había sido pensado con antelación, hasta el más pequeño detalle: el diseño simétrico, el
ahorro en costos por no tener que regar las plantas a mano, etcétera.
"Pero ése fue sólo el punto de interés. Después de que el rociador dejó de funcionar por sí solo once
minutos más tarde - por pura curiosidad, tomé el tiempo -, decidí que deseaba observar la contribución
individual de cada integrante del reparto. Quería ver cómo desempeña cada uno un papel importante.
"Detuve a una integrante del reparto que pasaba por allí, le mostré mi carta y le pregunté si disponía de un
par de minutos para conversar. Dijo que sí. Le pregunté qué tan importante consideraba su función y de qué
maneras se sentía apoyada en tal función. Le prometí que no revelaría su nombre.
"Me dijo que durante la última semana había renovado su licencia de manejo y se había practicado una
mamografía: ambas cosas dentro de Disney World. También dijo que los integrantes del reparto pueden comprar
estampillas, cortarse o arreglarse el cabello en cualquiera de los salones de belleza o barberías y hasta comprar
zapatos en el "zapatomóvil": todo ello dentro del parque. Dijo que, si bien para muchas personas esos servicios
podrían carecer de importancia, significaban mucho para ella. Le permitían ahorrar mucho tiempo y le
simplificaban la vida. También le hacían sentir que era importante.
"Después sacó de la billetera una tarjeta a la que llamó "tarjeta de identificación de Donald". Un integrante
del reparto puede usarla para recibir descuentos en restaurantes, cines, conciertos de rock y eventos deportivos, e
incluso hasta boletos para eventos especiales a los que, de otra manera, les sería imposible asistir.
"Pero dijo que lo mejor es el apoyo que percibe de los demás integrantes del reparto. Me platicó de su
amistad con Pat, una integrante del reparto y compañera de equipo. A veces, cuando las cosas salen bien, ella y
Pat se miran entre sí y se repiten: "no hay otro lugar como éste". De verdad le gusta la forma en que todo se
reúne.
- Me pregunto cuánto tiempo llevaba trabajando aquí cuando comenzó a sentir de esa manera -, comentó
Judy.
- No mucho, creo. Me parece que dijo que lleva siete años aquí, pero aún recuerda sus primeras sesiones de
Tradiciones, las historias sobre Walt y los demás integrantes de la familia Disney, la sensación de estar en medio
de los acontecimientos desde el principio; de ser parte de un equipo, no un mero engrane en una máquina, como
ella misma lo expresó.
"Y ella me transmitió la percepción de que su idea de trabajo en equipo incluye el colaborar con los
integrantes del reparto en los Alojamientos. Así es como llaman a los hoteles. Esta parte se conoce como
Parques, ¿estoy bien, Mort? No parecía tener la actitud de "Yo soy de Parques y ella es de Alojamientos": esa
mentalidad de "nosotros" y "ellos" que se ve en muchos lugares, incluyendo el banco donde trabajo.
"Me recordó algo que me ocurrió en la oficina la semana pasada. Yo hablaba con uno de mis clientes, una
empresaria que es fanática en lo referente a servicio al cliente. Durante nuestra conversación, mencionó que no
se siente como cliente en el banco. Se sentía cliente del departamento de cheques, del de créditos, del de hipotecas... no hay una sola persona que represente al banco como tal. Y cuando se requiere comunicación entre
departamentos, todos se pasan la pelota. No estoy muy seguro sobre lo que puedo hacer al respecto, pero voy a
trabajar en ello tan pronto como regrese al trabajo. Nadie debería sentir eso. Los negocios con nuestro banco
deben convertirse en una experiencia sin sobresaltos.
- El efecto de silo ataca de nuevo -, dijo Judy. Alan asintió.
Bill continuo.
- Así; de cualquier modo, el parque estaba a punto de abrir sus puertas y mi interlocutora tenía que ir a
trabajar, así que decidí salir y regresar, para experimentar lo que la mayoría de los invitados experimentan. Me
alegro de haberlo hecho. Pude ver la forma en que incluso un portero es capaz de alegrar el día de un invitado.
“Estaba formado detrás de un grupo de cuatro mujeres. Al recoger el boleto de una de las damas, la
encargada del acceso le dijo:
"¡Bienvenida de nuevo, Mary!" La mujer sonrió de manera deslumbradora y entró al parque.
"Me quedé cerca del grupo durante un minuto, más o menos, escuchando furtivamente. Mary estaba
sorprendida y contenta de que la encargada de la entrada recordara su nombre, ya que todo el tiempo entran
tantos visitantes.
Las amigas de Mary señalaron que ella llevaba unos aretes con su nombre grabado. "Es cierto", dijo. Pero,
¿cómo supo la chica que no era mi primera visita? Había pasado más de un año desde su última visita.
"Desanduve el camino y le pregunté a la encargada. Elemental, me dijo. Había observado los aretes. Y
también sabía que el 70 por ciento de los invitados están aquí por segunda o tercera vez. Así era muy probable
que Mary estuviera en ese supuesto. Pero lo que decidió todo fue su intuición: una sensación, una corazonada, de
que Mary había estado antes en el parque.
"Quedé sorprendido. Esta joven había usado una sofisticada combinación de atención al detalle,
conocimiento previo, intuición y algo que sólo puede llamarse como ser "dinámicamente amistoso" y, en tina
fracción de segundo, alegró el día de un visitante. Desearía que pudiéramos enviar a todo nuestro personal a
verla trabajar, en especial a los cajeros del auto - banco.
- Deberían hacer cola detrás de mi personal de soporte técnico -, comentó Carmen.
- Y de mi suegra -, replicó Judy. Todos rieron.
Bill prosiguió.
- Pero déjenme hablarles del siguiente integrante del reparto con quien me encontré. Estaba conversando
con él cuando llegó una pareja con tres niños, y le preguntaron - escuchen esto - a qué hora comenzaba el
desfile de las 3:30. Pensé para mí mismo, Mira lo tonta que puede llegar a ser una pregunta.
Pero me sorprendió la reacción del integrante del reparto. Y debo admitir, me dio una lección de humildad.
Le sonrió a la familia y les dijo: "Bueno, el desfile comienza a tiempo, y ustedes deberían estar en el área a las
2:30 para conseguir lugares de verdad buenos". La familia le dio las gracias y se alejó.
"Mientras reflexionaba al respecto, me di cuenta que el integrante del reparto no había respondido a la
pregunta de la familia. Hizo algo mejor. Respondió una pregunta no expresada: lo que la familia quería saber en
realidad. Esta es una habilidad muy especial. Y es una actitud positiva: creer que las personas son más listas de
lo que a veces parecen, saber que las personas tienen problemas para expresar las cosas con claridad. Quisiera
que muchas más personas en el banco tuvieran esta actitud.
Judy exclamó:
- Caray, Bill, ¿sabes cómo me parece que suena ese integrante del reparto? ¿Alguna vez viste M*A*S*H, la
película o el programa de televisión? ¿Recuerdas a Radar O'Reilly? Siempre escuchaba antes que nadie a los
helicópteros que se acercaban. Y siempre sabía lo que el Coronel Blake quería, aun antes que el propio coronel.
"Cuando regrese, voy a crear el Premio Radar O'Reilly para las personas que hagan un trabajo excepcional
anticipándose a las necesidades de sus clientes, ya sean internos o externos.
- No es mala idea -, dijo Bill. - En el banco ciertamente necesitamos una idea de ese tipo. Nos ayudaría a hacer un mejor trabajo de retención de los clientes que deseamos. ¿Puedo tomarla?
- Por supuesto. Sólo debes decir, "Usado con permiso de Judy Crawford, fanática del servicio a los clientes
y de los programas viejos de televisión".
Entonces Judy observó que todos escribían furiosamente en sus cuadernos, incluyendo a Mort.
- ¡Mort! - Dijo, - ¿Estás anotando lo que dije?
- ¡Yo también tengo que aprender! - Replicó Mort. Por eso me gusta dirigir estas sesiones. Cada vez que
lo hago, recibo nuevas ideas para compartir con el siguiente grupo. Veamos... "usado con permiso de... ¿así lo
dijiste?
- De acuerdo, desde este momento asumo la dirección de este grupo -, dijo Judy. - Y quiero escuchar qué
más tiene que decir Bill.
Bill rió.
- ¿Sabes? -, dijo. - Si nos divirtiéramos tanto en el banco, la mitad de nuestros problemas con los clientes
se resolverían de la noche
a la mañana.
"Esa es una de las cosas que descubrí cuando salí esta mañana. Sé que una de mis fortalezas menos
desarrolladas tiene que ver con la diversión. En el trabajo tiendo a ser una persona muy mesurada. En parte es así
como son los bancos, porque los banqueros creen que los clientes no confían en banqueros que ríen mucho.
"Pero así soy yo. Quizá no salga a la calle y me divierta tanto como debiera. A veces creo que mis nietos
me tienen miedo. Paso mucho tiempo haciendo cosas serias. Desde que me recibí, cada año funjo como mentor
de un recién graduado universitario. Tomo eso, y la mayor parte de todo lo demás, con gran seriedad.
"Así esta mañana decidí salir a buscar cosas divertidas. No era algo de lo que hubiéramos hablado, aunque
aquí estamos rodeados por ellas. Pensé que debía imaginarme a mí mismo como niño otra vez, y hacer algo que
sólo un niño pudiera apreciar a plenitud. ¿Y qué mayor diversión para un niño que visitar el Mundo Pequeño?
"Y allá fui. Y si bien ya no soy un niño, lo disfruté. Todo el tiempo deseé que mis nietos estuvieran aquí
conmigo. Pero me prometí a mí mismo que los traería más adelante.
"Como ustedes saben, el juego está lleno de muñecos de todo el mundo. Y aprendí algo particularmente
interesante: un integrante del reparto me dijo que sólo hay dos muñecos de Estados Unidos.
"Ahora bien, soy tan patriota como cualquiera, pero eso me gustó. A veces, en nuestro flujo principal de
cultura, tendemos a ponernos tapaojos y a pensar que Estados Unidos lo es todo. Tal vez, como
afroestadounidense, soy más consciente de ello que la mayoría.
"Salí de allí sintiéndome bien, también me sentía hambriento, de modo que decidí almorzar en el pabellón
marroquí del Epcot.
Me encontré en la cola junto a un antiguo integrante del reparto, de modo que lo invité a comer conmigo.
La comida era excelente, así como la conversación. Aprendí que, si bien los imagineros desarrollaron el diseño
básico del pabellón, la decoración y el trabajo artístico fueron realizados a mano por 23 artesanos provenientes
del palacio real del rey de Marruecos. En seis meses crearon las fuentes, el trabajo artístico y otros hermosos
objetos. Su trabajo fue un regalo a Disney.
Los azulejos son los mismos que los que se emplean para decorar palacios en Marruecos. La decoración no
utiliza imágenes de plantas, animales ni de la vida humana. El Islam prohibe la representación artística de seres
vivientes, de modo que todos los diseños siguen un patrón geométrico.
También aprendí que todo el pabellón está inspirado por tres ciudades: Fez, Casablanca y Marrakech. De
modo que no sólo son los azulejos: la totalidad del diseño "predica con el ejemplo" de tres diferentes ciudades.
Y, al igual que la mayoría de las ciudades marroquíes, el pabellón está dividido en dos secciones: la Ville
Nouvelle, o ciudad nueva, y la Medina, o ciudad antigua.
“Mi última nota trata de aquellos pequeños detalles que captan la atención de ustedes y sólo sirven para hacer que las personas se sientan bien -, continuó Bill. - Me sobraba algo de tiempo, de modo que cuando venía
de regreso estuve vagando por Main Street. Resulta que miraba hacia arriba cuando descubrí un negocio en un
segundo piso: los Baños Turcos. Y dice Dick Nunis, Supervisor. ¿Nunis? Por supuesto. El presidente de Disney
Attractions. Lo recordé. Y también hay un gimnasio con su nombre.
Entonces comencé a mirar los nombres encima de todas las tiendas. Algunos de ellos no me sonaban
conocidos, de modo que pedí a un integrante del reparto que me los explicara. Estos son algunos de los que
encontré.
"M.T. Lote, Inversiones Inmobiliarias. Obviamente se trata de un gracioso juego de palabras, pero las
subsidiarias que se enumeran abajo del nombre: Latin American Development, Tomahawk Properties, Ayefour
Corporation, Compass East Corporation, Reedy Creek Ranch y Bay Lake Properties; son las empresas ficticias
que se crearon para comprar tierras para Disney World antes de que la ubicación del parque se diera a conocer al
público.
"Luego está Roy E. Disney, fabricante de velas y maestro de regatas. Ese está encima de la tienda Crystal
Arts. Roy E. es sobrino de Walt. Su padre, Roy O. Disney, dirigió la construcción de Disney World luego de la
muerte de Walt. En esa empresa también aparece Patty Disney, esposa de Roy E., así como cuatro nombres que
supongo que son los de sus hijos: Susan, Timothy, Roy Patrick y Abigail.
La Compañía Ganadera de Lazy M de Wyoming, de Ron y Diane Miller aparece encima de la pastelería en
la que desayunamos esta mañana. Ron es un antiguo presidente del consejo de Walt Disney Company, y Diane
es una de las hijas de Walt. Sus hijos aparecen como socios del negocio.
Pero para mi gusto el mejor es la Esquina de Helados de Walter E. Disney. Por supuesto que se trata de
Walt, pero de todos esos nombres, el de Walt es el único que se encuentra frente al Castillo de Cenicienta. Para
mí, eso es especial, al igual que lo es la pintura de hoja de oro del carrusel.
"La mayor parte de éstas son cosas que sólo un integrante del reparto podría conocer o reconocer. Quizá
sólo sean pequeñas e inofensivas bromas internas, pero si se les reúne y se tornan en algo significativo. Lo
mismo se aplica a mi banco. Si se reúnen varias cosas pequeñas e inofensivas, a la larga se convierten en algo
significativo.
"Mort, dijiste que también prestáramos atención a lo que ocurre dentro de nosotros. La cosa más importante
que observé fue la diversión. Disney World es un lugar divertido: para niños de todas las edades. Para los
integrantes del reparto. Para todos. Incluso para funcionarios bancarios.
"A veces confundo la seriedad en lo que hago con tomarme demasiado en serio a mí mismo. Así, voy a
tratar de divertirme efectuando mi trabajo en el banco pero no a expensas de ser menos serio en 10 que respecta a
satisfacer mis necesidades.
- ¡Sobresaliente! - Dijo Mort. - Me gustaron tus ejemplos de atención al detalle y de predicar con el
ejemplo, y fuiste muy amigable en lo referente a tus fortalezas no desarrolladas; si bien al juzgar con base en lo
que percibo, pienso que te subestimaste. Por otra parte, ¿pensaste en ideas específicas sobre la forma de usar
estas percepciones en el banco?
- Bueno, como dije, lo primero que voy a hacer es usar la idea de Judy respecto a Radar O'Reilly.
"Luego, voy a llamar a la dama que no se sentía como cliente del banco. Le voy a pedir que asista a una
reunión con varios funcionarios del banco, incluyendo representantes de las funciones con las que ella trataba. Es
muy importante escuchar algo directamente del cliente. Voy a pedirle que hable directamente con nosotros. ¿Qué
ocurrió? ¿Cómo se pudo evitar? ¿Cómo deberemos hacer las cosas en el futuro? Y después actuaremos sobre lo
que la dama diga. Tenemos encuestas de satisfacción al cliente por todo el banco, pero las personas como esta
mujer representan un puesto de escucha ignorado que debemos aprovechar. ¡Y lo vamos a aprovechar! Voy a
buscar a más clientes como ella. Mientras más puestos de escucha tengamos, mejor. ¡Menos encuestas y
escuchar más!
"También me inspiraron otras dos cosas: la importancia de Tradiciones y los nombres de las tiendas en Main Street. La mayor parte de nuestros empleados no toman en serio la tradición, ni les interesan nuestras
raíces. Deseo encontrar alguna manera de incorporar la tradición en la orientación a nuestros empleados; de ser
posible, con un sesgo humorístico. Tenemos una larga historia en nuestra comunidad, que se remonta hasta
principios de la década de 1920. Y sí bien tenemos algunas excelentes fotografías de los primeros días, están en
la sala de Consejo, donde las personas que de verdad son importantes rara vez pueden verlas. Podríamos crear
una interesante exhibición al público con ellas. Y tal vez sólo por diversión, podríamos celebrar el Día del
Fundador en nuestro aniversario, vestirnos a la usanza de la época ese día, expedir certificados de cinco centavos
canjeables por hamburguesas, u otras cosas a los precios de 1920.
"Asimismo voy a presionar por más atención a los detalles. No en las cuestiones financieras: allí si
prestamos gran atención a los detalles. En donde no somos tan buenos es en los detalles de atención a los
clientes. Una parte de cada sesión de capacitación debería tratar sobre satisfacción y retención de clientes. No
sólo en la capacitación a los representantes de servicio, sino también orientación a los funcionarios de créditos
comerciales, entrenamiento en el uso de computadoras y otras áreas asimismo.
"Por último, voy a dejar de hacer mis operaciones personales en la oficina principal. Las haré en las demás
sucursales. Para mí es muy sencillo, en particular en la casa matriz, pero tal vez eso no sea cierto para los demás
clientes. Si puedo experimentar el banco del modo que nuestros clientes lo hacen, quizá pueda ganar una nueva
perspectiva de lo que nuestros clientes pudieran pensar.
Con eso, Bill cerró su cuaderno.
- Bien hecho -, dijo Mort. - Nos diste exactamente el tipo de informe que pedí. Apuesto a que eres muy
duro en las reuniones de consejo.
- También aquí eres difícil de seguir -, dijo Carmen. - Pero si Bill va a usar la idea de Judy, creo que tengo
derecho a usar la de él. Tengo dos páginas más de notas. Y no soy la única.
- Esa es la idea -, repuso Mort. - Si han de llevar a su negocio al siguiente nivel, no pueden hacerlo solos.
A las ideas no les interesa quién las genera, ni su origen. Lo único que les interesa a las ideas es ser utilizadas.
¡Adelante!
