Día 1, de la 1:30 a las 3:00 PM.
Más tarde, después de un recorrido general a través de la Tierra de la Frontera, la Tierra de la Aventura y la
Plaza de la Libertad, la Pandilla de los Cinco regresó a Main Street con su líder. Mort reunió al grupo en torno a
sí y puso una mano sobre uno de los amarraderos para caballos que se encontraban a lo largo de la calle.
- Bonitos, ¿no les parece?
Todos observaron los amarraderos. Sí, eran interesantes, estaban bien diseñados, bien hechos, limpios,
pulidos, apropiados para el lugar: todo lo que un amarradero debería ser en una reproducción de fantasía de la
calle principal de un pueblo antiguo de Estados Unidos. Y además de eso, ¿qué?
Entonces, todos vieron el amarradero, se volvieron hacia Mort y sonrieron débilmente.
- Sí, muy, muy bonitos -, convinieron. Después esperaron.
Alan quebró el breve silencio.
- Se supone que debemos preguntarte algo respecto a los amarraderos, ¿no es así?
Mort soltó una carcajada.
- Si quieren.
- De acuerdo. ¿Cuál es el significado de los amarraderos?
- Esperaba que preguntaras eso. Tiene que ver con la segunda clave que deseo ofrecerles -. Les entregó
otra tarjeta:
LECCIÓN 2
Prestar una exagerada atención a
los detalles
Como ven, los puntos de alto desgaste en estos amarraderos se raspan y repintan cada noche.
Todos se miraron entre sí.
- ¿Todos los amarraderos, todas las noches? - Preguntó Judy.
- Si es necesario, sí -, dijo Mort. Pero no siempre es necesario. La meta es que el parque luzca como nuevo
cada mañana. En este lugar hay 37 amarraderos. No todos tienen el mismo desgaste, pero los puntos de alto
desgaste se repintan cada noche.
Bill levantó una ceja. Judy sonrió hacia Mort.
- No nos estarás engañando, Mort. ¿Verdad?
Mort negó con la cabeza.
Don lucía exasperado
- Ustedes saben -, dijo. - Aprecio la atención a los detalles a igual que cualquier otra persona. De hecho, en
la empresa me consideran un fanático de los detalles. Pero repintar estas cosas todas las noches me parece un
desperdicio de recursos. ¿Por qué no utilizar el dinero y el esfuerzo donde de verdad se requieren? Y si debiera
existir un programa regular, ¿por qué no hacerlo una vez a la semana, o una vez al mes? Tal vez una vez cada
tres o cuatro meses fuera suficiente. Los clientes tienen otras cosas en la cabeza. ¿Cuántos de ellos notarán la
diferencia? - vio a los demás a su derredor.
- Es peor de lo que piensas, Don -, repuso Mort. - No sólo cada noche se pintan los amarraderos, sino que
el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y la humedad, de modo que la pintura esté
seca a la hora de abrir el parque a la mañana siguiente.
Judy emitió un breve silbido; Don se limitó a sacudir la cabeza.
Mort continuó, haciendo énfasis en sus palabras.
- Una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero hará lo propio con cualquier cosa que
esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Ahora
desearía que respondieran a esa pregunta para sí mismos -. Observó por turnos a cada uno de los demás. - ¿Ese
mismo nivel de atención a los detalles es parte de la cultura de su empresa?
Todos permanecieron en silencio. Bill recordó la ocasión en que un cliente lo detuvo en el vestíbulo del
banco para pedirle una ficha de depósito; no quedaba ninguna en la mesa de servicio a clientes, y ningún
integrante del personal sabía de quién era la responsabilidad de vigilar que siempre hubiera suficientes. Un
pequeño detalle, ¿pero cuántas veces había provocado que un cliente se preguntara si esa misma actitud
descuidada se extendía a las demás operaciones del banco, incluyendo contabilidad y seguridad?
Los demás pensaban cosas parecidas. Alan pasó la mano por uno de los amarraderos.
- Si traduzco esto a la forma en que tratamos a nuestros clientes -, dijo, - me sorprenden algunas de las
cosas que han ocurrido. En mi empresa siempre he acentuado el compromiso total con la satisfacción de los
clientes, pero una vez... Pongámoslo de esta manera: somos buenos, pero no tanto.
Carmen sabía que, si bien la atención a los detalles era crítica en la producción de los productos de cuidado
a la salud de alta calidad que ella y su equipo vendían, también lo era en la distribución y venta, así como en
asegurarse que los productos de la empresa se usaran de manera correcta. En su trabajo, la atención a los detalles
era no sólo cuestión de crear y mantener a los clientes; podría significar la diferencia entre la vida y la muerte.
Recordó la ocasión en que insistió en redactar de nuevo las instrucciones en las hojas que se insertaban en uno de
los empaques, hasta que ninguna de las instrucciones pudiera entenderse en forma errónea. Pero el personal de
diseño se quejó airadamente...
En lo que a mí concierne, pensó, aún tenemos mucho camino por recorrer.
- Deseo apostar a que nadie lo hace como Disney -, dijo Judy.
- ¿Podrías darnos otros ejemplos?
- Por supuesto -, dijo Mort. - Este lugar está lleno de ellos. Síganme.
E1 gran castillo se apareció ante sus ojos. Mort guió al grupo hasta la entrada principal. Dentro, llegó con
rapidez a un gran mural en la pared.
- Miren esto -, dijo Mort, sacudiendo el brazo. Los demás se volvieron y miraron. A su derecha estaba un
gran mural que representaba escenas de Cenicienta. - Bonito, ¿no les parece?
- Bellísimo, exclamó Judy. Bill y Alan asintieron.
- Existen muchas razones por las que este es un buen ejemplo de la atención al detalle -, dijo Mort. - Pero
quizá no sean obvias a primera vista. Veamos si pueden encontrar una.
Todos estudiaron el mural en silencio. Luego Carmen dijo:
- Creo ver uno. Ha pasado mucho tiempo desde que leí Cenicienta, pero recuerdo que una de las
hermanastras estaba "verde de envidia" y la otra "roja de ira". ¡Y aquí están! Así es exactamente como el pintor
las retrató. Las mejillas están teñidas de rojo de ira y de verde de envidia.
- ¡Oh! -, Dijo Judy. - ¡Tienes razón! He estado aquí mil veces - bueno, de hecho tres - y nunca lo había
observado.
- La mayoría de las personas no lo hace -, dijo Mort. - Pero lo importante es que ustedes silo hicieron.
Algunas personas observan estos detalles de inmediato. Otros los captan luego de varias visitas, y eso enriquece
un poco su visita. Las personas vienen aquí por muchas razones: les gusta visitar una atracción específica,
disfutan de la atmósfera del lugar, desean recordar su infancia. Si siempre hay algo nuevo por descubrir cada vez
que nos visitan, estarán más inclinados a regresar de nuevo. Para algunos se trata de una nueva atracción o un
nuevo juego pero, para muchos otros, se trata de algo en los detalles que nunca antes vieron. Los empleados de
Disney World creen que es importante, y es por esa razón que prestan tanta atención a los detalles más pequeños.
"Otro ejemplo de esta atención al detalle es la forma en que se construyó el castillo. Las piedras en la base
son mayores que las que están cerca del tejado. Eso hace que el castillo parezca más grande, pero sin hacerlo
demasiado imponente.
"La misma técnica se emplea en otras partes del parque. Por ejemplo, en la Mansión Embrujada. En Main
Street, si comparan los segundos pisos con los primeros, verán que aquéllos son más pequeños. Y los terceros
pisos son aún más pequeños que los segundos. Quizá el ejemplo más claro de esto es la tienda de Crystal Arts,
porque las ventanas del tercer piso están alineadas exactamente sobre las del segundo. Y aunque se trata de una
construcción de tres pisos, es sólo un poco más alta que el edificio adyacente, de dos pisos.
"Ahora bien, sé que algunos de ustedes siguen teniendo dudas sobre si vale la pena prestar tanta atención a
cada detalle. Tal vez hayan descubierto que es más rentable, acaso incluso esencial, asignar prioridades o
racionalizar los recursos. Disney hace lo mismo. Nadie posee recursos ilimitados. Pero Disney asigna sus
recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o en el largo plazo.
"Este es el Reino Mágico. Y si hemos de permanecer mágicos, deberemos continuar prestando mucha
atención a cada detalle
"Mi pregunta es ésta: si supieran que el prestar más atención a algún detalle elevaría la lealtad de los
clientes, ¿cuánta atención desearían concentrar allí?
Mientras regresaban a Main Street, Bill habló.
- Tengo curiosidad por saber quién cuida todos estos detalles. Parece una enorme tarea; ¿cómo deciden en
qué detalles enfocarse?
- Comienza con un proceso llamado "Imaginería" -, comenzó Mort,
- que realizan personas llamadas "imagineros". Estos comienzan el proceso de planeación con algo que
llaman sesiones de "el cielo es el límite".
Imagínense estudiar para ser imagineros -, rió Judy. Mort se rió junto con los demás, pero siguió adelante.
- Los imagineros comienzan decidiendo el concepto global. Quizá decidan: "Vamos a construir un parque acuático". Luego realizan una tormenta de ideas sobre el concepto: generan todas las posibilidades que se les
puedan ocurrir. Sé que cuando trabajan en la idea del parque acuático, en algún momento se les ocurre crear un
campo militar que se volvió loco. Pero de todas las ideas que generan, la mejor fue la de un tifón. Así es como
obtuvimos la Laguna del Tifón. Pero mucho de ello comienza con la imaginería. las posibilidades, eligen la
mejor, diseñan las piezas, y después la construyen?
- En pocas palabras, Bill, así es como ocurre -, respondió Mort.
- Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de
planeación. Por ejemplo, antes de comenzar a construir nada, planean los colores.
- ¿Colores? - Preguntó Don.
- Los colores. John Hench diseña todos los colores. Fue uno de los artistas originales - hoy en día tiene
más de ochenta años - y es el encargado de los colores para todos: París, Tokio, Epcot. También los hoteles.
John diseña el esquema de colores para cada hotel.
"Incluso realiza los esquemas de color para los caminos, tomando en cuenta la forma en que el sol caerá en
diferentes momentos del ano. Diseñó la iluminación nocturna del Gran Orbe de Epcot para mantener el matiz
adecuado de púrpura. La atención al detalle impregna todo.
- ¿Entonces no sólo es el Reino Mágico, sino que también Epcot? - Preguntó Judy.
- Todo. Cada atracción, cada hotel, cada tienda; todo recibe la misma atención al detalle.
Mort se detuvo y pensó un momento.
- Ustedes están en el Hotel Polinesio, ¿no es así? Les daré un ejemplo. Vayamos al monorriel para hacer
una rápida visita a su hotel.
Cuando llegaron al Hotel Polinesio, Mort y la Pandilla de los Cinco atravesaron el vestíbulo y salieron a la
playa. Mort hizo un círculo completo con el brazo, cubriendo la Laguna de los Siete Mares, un ala del hotel, la
alberca y de regreso a la Laguna.
- Ahora bien, teniendo en mente que buscamos la atención a los detalles, ¿qué observan aquí que
ejemplifique el principio?
Todos miraron a su alrededor en silencio por algunos momentos. Luego Alan dijo:
- Me pagué la universidad trabajando en arquitectura del paisaje, y pasé parte del servicio militar en el
Pacífico del Sur; y para mí dos cosas son evidentes.
"Primero, la vegetación aquí y en aquellas islas hace lucir como si de verdad estuviéramos en Polinesia. No
sé de cierto si la vegetación es auténtica de Polinesia, pero a primera vista así lo parece.
"Segundo -, dijo, - me parece que el paisaje ha recibido grandes cantidades de planeación detallada. Parece
existir un crecimiento aleatorio, pero lo único que observo desde aquí son los tejados de las estructuras del Reino
Mágico, y virtualmente nada si vuelvo la vista hacia el hotel. Eso sugiere que la altura, densidad, ubicación y
tipo de vegetación fueron planeados con cuidado. Con mucho cuidado.
- Correcto en ambas apreciaciones -, replicó Mort, aprobador. - La vegetación es una mezcla de plantas
polinesias y vegetación local que guarda un estrecho parecido con la auténtica.
- No sólo es Polinesia -, dijo Carmen. El año pasado, mi familia y yo nos hospedamos en el Wilderness
Lodge aquí en Disney World. De verdad parecía que estábamos en las Montañas Rocallosas. Escondieron el
hotel de todo: para ser más especifica, como si se lo hubiera tragado la tierra. Parece como si la hubieran
construido con troncos. Hay huellas de alces y de osos en todas partes. Hay menos luz solar directa que en
cualquier otro lugar en el parque. Se siente tibio, como si uno estuviera en lo profundo de un bosque. Es posible
creer que uno se encuentra en algún lugar salvaje. Ocurre lo mismo con la vegetación. Estoy segura que la
mayoría de ella no crece en forma natural en Florida, aunque se siente perfectamente natural en ese lugar.
Carmen sonrió, recordando con placer la visita, y luego continuó:
- Hay una gran chimenea de piedra, de siete u ocho pisos de alto. Cuando le pregunté a alguien al respecto,
se me dijo que se basaba en las capas de roca en el Gran Cañón. Lo que sí es cierto, es que cuando íbamos a cada
piso, podíamos leer respecto al período geológico que representaba esa capa. Así que no sólo se sentía bien, sino
que asimismo fue educativo. Mis hijos quedaron fascinados. Cuando regresamos a casa, fueron a la biblioteca y
estudiaron varios libros de geología.
"Todo se mantiene en consonancia con la sensación de rusticidad del lugar: aun los números de las
habitaciones. Los diseñadores investigaron más de treinta albergues en el Oeste. Uno de ellos fue un lugar cerca
del Gran Cañón, llamado Thunderbird. Les gustó la forma en que el Thunderbird numeraba las habitaciones, de
modo que adaptaron el diseño para el Wilderness Lodge.
"Algo más -, continuó Carmen. Cuando fui a la parte de atrás del albergue, no podía ver nada más que la
Isla de los Descubrimientos. Sé que el área Contemporánea está cerca de allí, pero no es posible verla. No se ve
nada que no sea agreste.
"Es como aquí en el Polinesio. Cuando uno está aquí, está en Polinesia y en ningún otro lugar. Allí, uno
está en alguno de los hoteles en los parques nacionales, como el Old Faithful Inn en Yellowstone.
- Excepto por una cosa -, agregó Carmen. ~ quizá debiera decir por doce cosas. Doce cosas que en realidad
no tienen nada que ver con la naturaleza ni con los parques nacionales. Doce cosas que mis hijos encontraron por
allí, ocultas a simple vista, por así decirlo. Hay doce...
Mort la interrumpió con un agudo silbido. Carmen se calló, y ella y los demás lo observaron con
curiosidad. Mort se puso un dedo en los labios.
- Aguanta ese pensamiento, Carmen -, dijo. Después sonrió.
- Los veré a todos mañana por la mañana frente al Ayuntamiento a las nueve en punto.
Don extrajo su libreta del bolsillo y escribió algo en ella, en tanto que los demás, arrobados, observaban la
partida de Mort.
