Día 3, de las 7:25 a las 8:15 de la mañana
La mañana siguiente, todos estaban en la puerta principal antes de las 7:25. Alan y Carmen discutían
animadamente respecto a la participación en el mercado. Bill escuchaba con gran atención, agregando algún
comentario o pregunta ocasional. Judy estaba absorta en su cuaderno, revisándolo con gran minuciosidad. Y Don
miraba a su alrededor, luciendo una expresión al menos interesada.
Mort pensaba en la forma que debía dar a la lección final. En cierta forma, esta lección haría que las demás
funcionaran bien o mal. Decidió comenzar con una pregunta.
- Bill, con base en tus experiencias de los últimos días, ¿para ti cuál sería el integrante del reparto más
importante: el que te ayuda a embarcarte en el Crucero por la Selva, el que te prepara una hamburguesa, el que
repara el vestuario, el que vacía los botes de basura o el que responde el teléfono en tu hotel?
- La respuesta es obvia que todos son importantes -, replicó Bill.
- El lugar no podría funcionar sin ninguno de ellos.
- ¿Y qué ocurre en el banco?
- Lo mismo. Todos hacen su parte.
- ¿Carmen?
- Estoy de acuerdo. La persona que llena el pedido es igual de importante que quien recibe la llamada en la
mesa de pedidos internos, que a su vez es igual de importante que el que trata con los fabricantes... Todos ellos
son importantes. Por supuesto, no siempre se siente de esa manera.
Todos, incluso Don, asintieron.
- Por lo general, es lo que encuentro en las empresas. Y esto es lo que pienso al respecto -, decía Mort
mientras entregaba una tarjeta que llevaba el siguiente mensaje críptico:
LECCIÓN 7
Todas las pxrsonas constituyxn la
difxrxncia
Asombrado por la desusada ortografía, Alan dio la vuelta a la tarjeta, que por el dorso rezaba:
A vxcxs pixnso qux lo qux hago no importa. Pxro cuando comixnzo a pxnsar así, rxcuxrdo mi vixja
máquina dx xscribir. Por lo gxnxral, La mayoría dx las txclas funcionaba bixn. Pxro un día, una dx las txclas
dxjó dx funcionar dxl todo. Y xso lo xchó todo a pxrdxr. Así, cuando sixnto la txntación dx dxcir qux sólo soy
una pxrsona, qux si no hago bixn las cosas no suponx una gran difxrxncia, rxcuxrdo mi vixja máquina dx
xscribir y mx digo, "Soy una pxrsona fundamxntal y muy nxcxsaria".
Me gusta esto, pensó Alan. Tal vez ésta sea la lección más sencilla y poderosa de todas
Mort aguardó a que todos terminaran de leer.
- Por lo general doy algunos ejemplos que ayudan a ilustrar las lecciones -, dijo, - pero he descubierto que
esta lección no los necesita. Ella lo dice todo.
"No obstante, por lo general es útil que todos los integrantes del grupo comenten las maneras en que
podrían usar esto en su empresa. ¿Cómo podrían aplicar esta lección para hacer un mejor trabajo de enfocarse a
los clientes? ¿Alguna reflexión al respecto? ¿Sí, Carmen?
- Primero, me gustaría saber si puedo usar esto. Me gustaría distribuirlo entre todos los integrantes de mi
equipo. De hecho, me gustaría hacer algunas ligeras adaptaciones, imprimir varias tarjetas y dar una a cada
persona en la empresa.
- Por supuesto, siéntete en plena libertad de hacerlo. Lo único que te pido es que al final pongas la frase
"Adaptado del libro Las siete claves para el éxito del Reino Mágico de Disney" y "Usado con permiso del
editor". Me halaga tu pregunta.
"Ahora, ¿pueden decirnos cómo esperan que esto ayude a su empresa?
Carmen sonrío.
- En particular pienso en las personas que empacan las cajas, las que envían las facturas y en general en el
personal adminístrativo. Pienso en mi equipo de ventas. Pienso en todos. A decir verdad, voy a llevar una tarjeta
conmigo. Hay días en los que todo el mundo parece conspirar en mi contra. A veces me siento como ¿cómo se
llamaba?... Sisifo, que vivía empujando una roca hacia la cima de la montaña, y cuando llegaba a la cumbre, la
roca caía de nuevo. Cuando esto ocurre, siento como si de verdad lo que yo hago no fuera importante, aunque en
el fondo de mi corazón sé que silo es.
"Así, quizá la aplicación más inmediata será para mí. Pero creo que también será bueno para todos los
demás.
- ¡Bien! - Dijo Mort. Y miró a los demás.
A continuación habló Alan.
- Voy a incluir una versión de esto como parte de mis pláticas con los nuevos empleados. Pero antes voy a
dárselo a todos los empleados existentes, para ver si podemos comenzar a derribar algunos silos. ¿Tienes alguna
idea, Mort?
- Mi primer pensamiento -, comenzó Mort, - fue sugerir que se hiciera por medio de los grupos naturales
de trabajo, pero ahora creo que funcionaría aún mejor si se reúne una sección transversal multidisciplinaria de
empleados que por lo general no trabajan juntos. Esta podría ser una oportunidad para desarrollar equipos y para
derribar silos al mismo tiempo. Es muy probable que tome un poco más de tiempo, pero si tienes problemas para
el trabajo interdepartamental en equipo, este enfoque multidisciplinario será un tiempo bien empleado.
- 'Escucho que todos ustedes usan la palabra "silo" - sonrió Judy. - Alan, tú trabajas en software, no en
una granja. De modo que dime: ¿a qué te refieres con "silo"?
- Tienes razón, Judy. La granja no es lo mío -, rió Alan. - Pero quizá usamos la palabra "silo" del mismo
modo que tú. La empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que sólo piensan en las funciones de éste. Piensan y actúan hacia arriba y hacia abajo, y rara vez con otros departamentos. Por
ejemplo, si contabilidad diseña sus sistemas para simplificar el manejo de los números, pero ignora el impacto
sobre el cliente o sobre manufactura, entonces ese departamento actúa como un silo. Para alcanzar un buen
trabajo en equipo y optimizar la lealtad de los clientes, es preciso derribar esos silos. Judy asintió.
- Nosotros lo usamos del mismo modo. ¡En nuestra empresa deben haber al menos cuarenta o cincuenta
silos de los que muy bien podríamos deshacernos! Pero no es así como voy a usar la tarjeta. Se la voy a dar a
todos los integrantes de mi equipo. Y después le voy a dar una más a cada integrante del departamento de
sistemas de información que venga a ayudarnos con el mantenimiento de nuestros equipos. De verdad que hacen
un trabajo excepcional, y no se los hacemos saber con suficiente frecuencia. Es sobre el reconocimiento, de lo
que hablábamos ayer. Y antes de llegar a casa se me ocurren muchos más usos.
- Estoy seguro que así lo harás, Judy -, dijo Mort. ¿Sí, Bill?
-Me encantaría ser uno de los que difundan esto en el banco -, dijo~Bill, - pero no lo voy a hacer. Creo que
eso diluiría el poder que tiene. Lo voy a llevar a la presidente. Ella apoya por completo este concepto. De hecho,
no se me ocurre ninguna persona en el equipo de la alta dirección que no lo crea, pero si viene de ella en vez de
mí, elevará su valor de manera inconmensurable.
"Creo que eso ayudará en dos formas. Primero, es una forma de poner en términos muy prácticos uno de
nuestros valores corporativos: la importancia de la contribución de cada empleado. Quizá aún más importante, es
el hecho que en el banco hay algunas personas que abrazan la creencia, pero no hacen gran cosa por ponerla en
práctica. Esto podrá ayudarlos a ser mejores en predicar con el ejemplo, como tú lo expresaste de manera tan
práctica.
- Bien dicho. ¿Y tú, Don?
- Yo me paso todo el tiempo diciendo a las personas lo importantes que son. Pero quizá esto ayude a llevar
el mensaje de diferente forma. No estoy muy seguro de la forma en que lo emplearé, pero voy a pensar en eso.
- Todas son buenas ideas -, dijo Mort. - Y ahora, nuestro gran experimento de laboratorio, ¿Todos traen
sus lentes de seguridad?
Judy sostuvo sus orejas de Mickey Mouse, lo que hizo brotar una rápida risa en Carmen y en Alan.
Una vez más, estaban sentados frente al Ayuntamiento.
- Hemos visto siete factores fundamentales que yo observé detrás del éxito del Disney -, dijo Mort. - La
competencia con cualquier empresa con la que el cliente nos compare, una fantástica atención al detalle; que
todos prediquen con el ejemplo; que todas las cosas prediquen con el ejemplo; múltiples lugares para escuchar;
recompensar, reconocer y celebrar; y todos cuentan.
"He tratado de darles la perspectiva de alguien de afuera sobre la forma en que Disney pone en práctica
estas ideas. Tal vez ustedes pensaron formas de aplicar esto en sus empresas. Y, si son como la mayoría de las
personas, algunas tienen más sentido que otras.
"Ahora quiero que hagan tres cosas. Primero, siéntense durante diez o quince minutos y mantengan una
conversación imaginaria con ustedes mismos. Decidan cuál es la lección que comprenden menos, o para la que
están menos calificados para practicar. Quiero que la llamen su "fortaleza menos desarrollada". Y después quiero
que cada uno de ustedes explore el Reino Mágico por sí solos, concentrándose en ejemplos de esa lección o
lecciones. No ignoren las demás lecciones, pero concéntrense en la fortaleza desarrollada. Si encuentran algo que
pudiera ser de interés para el resto del grupo, aún mejor.
"Por último, quiero que desarrollen una lista de pasos específicos de acción que ustedes emprenderán como
resultado de su estancia aquí. Estas cosas pueden ser algo que ya hayan mencionado como "posibilidad", algo
que hayan escuchado de labios de otra persona de este grupo, o de algo que venga como resultado de su
investigación.
"Para ayudarlos en su recorrido por el Reino Mágico, tengo un gafete especial de identificación y una carta
de presentación para cada uno de ustedes, de modo que los integrantes del reparto y los invitados se sientan cómodos hablando con ustedes.
Mort les extendió los gafetes y las cartas.
- Son ahora las 7:55 -, dijo. - Eso les da más o menos una hora para hablar con los integrantes del reparto
y ver lo que ocurre antes de abrir las puertas del parque. Después de eso, tómense otras cinco horas para ver las
cosas en acción. Visiten las atracciones, observen a los integrantes del reparto en su interacción con los
invitados, hagan lo que quieran. Sólo estén seguros de experimentar a plenitud, de observar a fondo y de tomar
muchas notas.
"Luego nos reuniremos aquí a las 2:00, y hablaremos y compararemos notas. ¿Alguna pregunta?
- No creo tomar un total de seis horas para ver por allí y terminar tomando notas -, dijo Bill.
- Es posible que la mayoría de ustedes no necesite tanto tiempo, convino Mort, - pero quiero que hagan
más que observar lo que ocurre en ustedes mismos. Deseo que experimenten con la experiencia. ¿Cómo
reaccionan ustedes? ¿Qué les gusta, y por qué? ¿Cuáles son los componentes emocionales y cómo encajan en la
imagen global de cada uno de ustedes?
- Suena razonable -, dijo Bill. - ¿Y qué pasa si dos de nosotros terminan mirando la misma cosa?
- ¡Fantástico! - Exclamó Mort. - Entonces tendremos dos maneras de mirar la misma cosa. La clave es
que hagan lo que para ustedes es importante. Todos aprenden algo diferente. ¿Recuerdan el viejo adagio,
"cuando el estudiante está listo, aparecerá el maestro"? Esto es casi lo mismo. Sólo que en este caso es, "cuando
el estudiante está listo, aparecerá la lección".
Así, si dos de ustedes observan lo mismo y aprenden lo mismo de ello, eso es lo que se supone que
deberían aprender. También podrán mirar lo mismo y aprender lecciones diferentes, pero igual de valiosas. O
bien podrán observar dos cosas muy distintas y aprender lo mismo. Concéntrense en lo que están aprendiendo,
no en silo hacen bien o mal.
Alan tomó la palabra.
- ¿Tenemos que limitarnos al Reino Mágico? - Preguntó. - Enfocamos casi toda nuestra atención allí, pero
también observamos algunos de los hoteles.
¿Qué tal si convenimos en que se limitarán a cualquier cosa de la que hayamos hablado o visitado en
términos físicos, o de lo que los invitados o integrantes del reparto hablen durante sus discusiones con ellos?
La Pandilla de los Cinco estuvo de acuerdo.
- ¡Fantástico! - Entonces planeemos reunirnos de nuevo aquí a las 2:00. ¡Buena caza!
Mientras Judy vagaba sola, reflexionaba sobre la paradoja del Reino Mágico. Era claro que Disney World
es mágico. Podía percibirlo. Las voces de los integrantes del reparto y de los invitados tenían un matiz mágico.
Así, no había duda de que el Reino Mágico era mágico de verdad.
Pero en apariencia eso no había ocurrido por arte de magia. No era como si alguien hubiera agitado una
varita mágica y de pronto todo hubiera aparecido.
Revisó las tarjetas que hasta ese momento Mort les había entregado.
