Día 2, de las 3:00 a las 3:30 de la tarde
Cruzaron la entrada a la Tierra de la Frontera. Algunos pasos por delante de Mort, Carmen reflexionaba en
las cosas que estaba aprendiendo, impresionada por la forma tan completa en que se realizaban el diseño y la
ejecución de cada acción y de cada detalle en Disney World, cuidando el efecto final sobre el visitante, y eso la
hacía pensar. ¿Cómo sabían lo que hacían? ¿Cómo medían la satisfacción de los clientes?
Carmen se detuvo, esperando a que Mort la alcanzara. Luego dijo:
- Miren, sé que todas las empresas deben enfocarse en atender a los clientes; pero pocos negocios tienen
una conexión tan directa con tantos clientes como éste. En su mayoría, las operaciones de Disney World parecen
ocurrir entre un integrante del reparto y un invitado. Por 10 tanto, debo suponer que los integrantes del reparto
tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantes sobre si ustedes tienen éxito o no.
"Pero si
los invitados son como cualquiera de los que están allí hoy, entonces es posible que exista un exceso de
investigación. Mi empresa tiene una encuesta de servicio al cliente: creo que la mayoría de las empresas la
tienen. ¿Y qué ocurre con Disney? ¿Cómo analizan el éxito en general? ¿Cómo descubren lo que le agrada y
disgusta a cada invitado específico de su experiencia y cómo afecta eso a los planes y políticas?
- El proceso abarca demasiadas cosas, Carmen -, contestó Mort.
- Y la razón por la que te lo digo tiene que ver con nuestra próxima lección.
Don, que caminaba bastante cerca y podía escuchar esta conversación, descubrió que su interés aumentaba.
Se acercó aun más a Mort, pensando que podría extraer alguna información útil de esto. A lo largo de todas las
tonterías que había escuchado respecto a la atención al detalle y a predicar con el ejemplo, recordó haber leído
algo respecto a los métodos de investigación de Disney.
- Mort -, preguntó. - He escuchado que ustedes usan computadoras portátiles para realizar encuestas en el
lugar con los invitados. ¿Es cierto? - En la mente de Don, el uso de las computadoras era al menos una pequeña
indicación de que al menos algo serio ocurría, algo que se basaba en datos y tecnología.
- Así es -, respondió Mort. - Creemos que las computadoras son muy útiles para registrar las impresiones
de los invitados en tiempo real: es decir mientras aún están frescas en su mente. Los integrantes del reparto que
hacen esto se conocen como Super Saludadores. Su principal función consiste en caminar por el par - que todo el
día y asegurarse que los invitados están contentos. Usan camisetas especiales que los identifican como Super
Saludadores de Walt Disney World.
Cada Super Saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato cuando recibe una llamada. Si, por alguna razón, alguna atracción debe detenerse, los integrantes del reparto que la atienden llaman a los Super
Saludadores, que se dirigen de inmediato a dicha atracción, para ayudar a los invitados a quienes se afectó. Esa
es una parte importante de su trabajo.
"Pero otra importante responsabilidad es realizar encuestas entre los invitados. Llevan consigo
computadoras portátiles y registran en ellas la respuesta de inmediato. De manera colectiva, los Super
Saludadores entrevistan de 700 a 1,400 invitados a la semana. Una vez a la semana, los resultados se suman y se
informa al reparto. Esta retroalimentación es muy importante. Nos dice lo cerca que estamos de llegar a un
1000/o en la satisfacción de los invitados.
- ¿No corren el riesgo de aburrir a los invitados? - Preguntó Carmen. - Sé que algunas encuestas pueden
llegar a ser bastante aburridas. De hecho, la mayoría de ellas lo son.
- Piensa en ello un minuto -, dijo Mort. Si fueras un integrante del reparto de Disney, ¿cómo enfrentarías el
problema? Recuerda los puntos que hemos visto.
- Bueno... - Carmen frunció los labios durante un momento, mientras pensaba. Después dijo, - supongo
que daría mucha atención a los detalles y recordaría que todo se debe predicar con el ejemplo. Así, con eso en
mente... - Hizo una pausa. - Buscaría alguna forma de hacer que la encuesta formara parte de la experiencia
global. Trataría de hacerla divertida.
- ¡Claro! - Dijo Judy. - ¡Podrías hacer que Campanita la realizara! Pero ya dijiste que los Super
Saludadores la hacen, ¿no es así?
- En realidad, tienes razón en ambas vertientes -, dijo Mort, con una sonrisa. - El Super Saludador realiza
el registro verdadero de la información, pero de una manera muy real, Campanita dirige la encuesta. El programa
de la computadora utiliza a ésta y a otros personajes de Disney para dar vida al proceso. Están integrados al
mismo. Hemos descubierto que a los invitados de verdad les gusta que los entrevisten.
Alan ya pensaba cómo incorporar ese concepto en su empresa. Su firma no era Disney: es decir, la
diversión no era su negocio, pero eso no significaba que no fuera posible integrar algunos valores de la diversión
en la técnica de encuestas. Muchos de sus empleados tenían un agudo sentido del humor, lo que no es
sorprendente en un grupo de programadores intensos, creativos e inteligentes hasta la exageración. Ciertamente,
sería posible utilizar la creatividad para revisar los formatos de encuesta de la firma.
- Como pueden ver -, continuó Mort, - la forma en que se realiza la encuesta es un buen caso de que todas
las cosas predican con el ejemplo. No es tanto un detalle para aumentar la experiencia de los invitados como para
integrar un tema de Disney en cada uno de los aspectos de la experiencia. El invitado sabe que es entrevistado
como si Campanita hiciera las preguntas pero, de hecho, es un mero antecedente para el invitado, que se
concentra en proporcionar respuestas a las preguntas que se le hacen.
"Pero la propia encuesta es un ejemplo de la quinta lección -. Con estas palabras, Mort entregó a cada
integrante de la Pandilla de los Cinco una tarjeta con las siguientes palabras:
