Día 3, de las 2:30 a las 2:45 de la tarde
Gracias, Judy -, dijo Mort.
- Bueno, parece que perdí mi agenda y no recuerdo quién es el siguiente orador. Puede ser la mujer más alta
que usa aretes o el hombre más bajo que usa sombrero.
Carmen se sonrojó, tocó su oreja y sonrió.
- Bueno, tal vez esto suene raro, pero de verdad me gustó el Salón de los Presidentes y seguí pensando en
él, por lo que me dirigí allí una vez que nos separamos.
Vi a mí alrededor, encontré a un integrante del reparto y me presenté con él. Le mostré mi carta y le dije lo
que estábamos haciendo. No tenía nada especifico que preguntarle, sino que sólo quería saber más sobre el lugar.
Me dijo que estaría encantada de ayudarme.
"Estas son algunas de las cosas que encontré.
"Primero, el personal de Imaginería pasó más de quince años desarrollando el concepto, diseño y ejecución
del Salón de los Presidentes. Dos bibliotecarios investigadores trabajaron de tiempo completo durante quince
años y propusieron 600 libros, 300 revistas y 5,000 fotografías para ser utilizadas como material de referencia.
"Cuando fuimos allí, me impresionó lo que dijiste sobre las costuras, Mort. Pero eso no fue más que una
gota de agua en el océano en comparación con todo lo demás. Por ejemplo, la silla de George Washington. Es
una réplica exacta de la silla en la que se sentó durante la Convención Constitucional de 1787.
"Pero aún más que eso, me gustó Franklin Delano Roosevelt. Supongo que todos saben que sufría parálisis
y que usaba soportes en las piernas, pero la mayoría de las personas no piensan en ello. En el Salón de los
Presidentes se encuentra sentado en una silla. Si se levantan las perneras del pantalón, se verá que lleva un juego
completo de soportes. Ahora bien, podrían haber dejado ese detalle y ni un solo invitado lo habría notado. Pero
eso me reafirmó dos lecciones:
atención a los detalles y que todas las cosas predican con el ejemplo.
"Luego recordé nuestra visita al castillo, y eso hizo surgir más preguntas en mi mente. Así que también
regresé allí, para buscar más ejemplos de atención al detalle. Descubrí varias cosas pequeñas e interesantes. Para
empezar, terminar el mural de mosaicos requirió el trabajo de seis personas durante dos años. Tiene varios
cientos de miles de piezas de vidrio. Algunos de ellos están fundidos con oro y plata de 14 kilates.
No obstante, lo mejor fue algo similar a los nombres que Bill encontró en Main Street: Nunis Gym,
etcétera. El castillo tiene escudos de armas que representan a las familias de los colaboradores de Walt Disney.
Está el escudo de armas de la familia Nunis, y el de la familia Lund: Sharon Disney Lund es una de las hijas de
Walt. También está el escudo de la familia Redmond; Dorothea Redmond es quien diseñó el mosaico.
"Me divertí mucho descubriendo la significación de todos estos detalles. Le conté al integrante del reparto
- su nombre es Tim - sobre los otros detalles ocultos sobre los que hablamos, y le pregunté si había algunas otras
cosas "divertidas" sobre Disney World que quizá no sean evidentes para el invitado promedio.
Los ojos de Tim brillaron mientras contestaba mi pregunta. "Hay algunas cosas interesantes cerca de la
Mansión Embrujada", dijo, y me ofreció llevarme hasta allá. Durante el trayecto, me dio cierta información sobre
la atracción. Walt quería una casa embrujada, pero que no fuera un edificio que luciera en ruinas. Para el aspecto
apropiado, se decidió por una mansión del sur. Dijo, "Nosotros cuidaremos el terreno y las cosas exteriores; los
fantasmas pueden dedicarse al interior".
"Para ayudar a los fantasmas a mantener el aspecto arruinado de la Mansión Embrujada, Disney World
compra un "polvo" especial a granel, y lo esparce con un irrigador de fertilizante. Desde que abrió el parque, han
esparcido suficiente polvo para enterrar la mansión en su totalidad.
1'Cuando llegamos a la mansión, Tim me enseñó los lugares donde los diseñadores se habían divertido con
los detalles. Por ejemplo, hay un grupo de tumbas fuera de la mansión. Los nombres que aparecen en las tumbas
son los de los imagineros que ayudaron a crear la atracción. Los copié.
Carmen comenzó a leer de su cuaderno.
- El abuelo Marc es en realidad Marc Davis. Es el director de arte que hizo la mayor parte del diseño
conceptual de la atracción.
"Un hombre llamado Martin es Bud Martin, antiguo jefe del departamento de efectos especiales.
"El Hermano Dave" es Dave Burkhart, el director artístico que ayudó a construr los modelos de la Mansión
Encantada.
"Wathel Bender" es Wathel Rogers. Por estos rumbos es conocido como el abuelo de los muñecos audio -
animatrónicos. Esta es la tecnología que hace que los objetos inanimados se muevan como seres vivientes. Es lo
que hace que Lincoln se mueva y hable.
Así que, de cualquier modo, luego de vagar y recolectar estos pequeños detalles intrigantes un rato, me di
cuenta que ni siquiera había reflexionado sobre mis fortalezas no desarrolladas. Así que, en realidad, no estaba
siguiendo el espíritu de tu asignación, Mort. No estaba siendo muy estructurada con respecto a esta tarea, lo cual
me sorprendió cuando lo pensé, porque por lo general soy una persona muy estructurada.
"¿Entonces, qué estaba haciendo? Estaba yendo a la deriva, buscando cosas que me interesaran. Estaba
relajada, divirtiéndome. Estaba aprendiendo muchas cosas.
"Allí me golpeó mi fortaleza no desarrollada. Es en gran medida como tú dijiste, Bill. En mi empresa no
tenemos suficiente diversión.
"Comencé a darme cuenta que integrar un poco de diversión en mi trabajo es una forma de hacer suavidad,
para que las personas interactúen mejor, para poner a las personas en un marco mental más relajado, a fin de que
puedan aprender cosas con mayor facilidad. Exactamente como se hace aquí.
"Eso parece ser lo que hacen aquí. Todos los integrantes del reparto que he conocido parecen tomar muy en
serio su trabajo. Pero asimismo cada uno de ellos parece divertirse mucho. Y las pequeñas cosas, como los
nombres en Main Street, los coronamientos del castillo o las lápidas de la Mansión Embrujada, ayudan a eso.
"Y este es el mensaje que quiero llevarme a mi empresa. Tomamos muy en serio lo que hacemos, y así es
como debe ser. Eso nos ha permitido ganar una reputación de desempeño sobresaliente, pero creo que
últimamente hemos comenzado a tomarnos a nosotros mismos demasiado en serio.
"La distribución es un negocio difícil. Las personas creen que, por ser tan difícil, es necesario ser serio.
Pero es posible ser serio sin caer en la solemnidad. Yo quiero empleados que disfruten al venir a trabajar, que lleguen todas las mañanas con ilusiones y ánimo. Necesitamos un poco de sentido del humor, para recobrarnos,
cuando tocamos uno de esos puntos difíciles.
Carmen pudo ver que todos estaban de acuerdo con ella.
"Asimismo, tanto en el cuidado de la salud como en la distribución, la consolidación es cada día mayor.
Fusiones, adquisiciones, lo que ustedes quieran. A veces esta competencia y estos cambios pueden ser
atemorizantes, pero yo no quiero que la empresa se paralice de miedo. Quiero que todos nos divirtamos más.
"Tal vez cada uno de nosotros considere que su empresa es única. Y cada una lo es. Bill, tu banco o Alan,
tu empresa de software. Pero todos enfrentamos los mismos problemas. Ese es otro mensaje que recibo con plena
potencia.
- Tienes toda la razón -, dijo Judy.
- Pero, ¿saben? - Continuó Carmen, - de todas las cosas que estoy aprendiendo, creo que lo primero que
voy a hacer a mi regreso es reconstruir algunas de las cosas que solíamos hacer cuando éramos más pequeños.
Por supuesto que puede haber problemas. Necesitamos disfrutar nuestro trabajo, pero asimismo es fundamental
no perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. Me imagino que la mejor
manera de hacerlo es sencillamente decirle a las personas lo que aprendí aquí y lo que planeo hacer al respecto.
Creo que vale la pena pensar en esta idea -, dijo Mort. - Todos ustedes tienen a personas en sus empresas
que en este momento se preguntan qué están aprendiendo aquí y cómo lo van a poner en funcionamiento.
Cuando menos, eso los pone muy nerviosos, quizá hasta los atemorice. La manera más sencilla de manejarlo es
hacerlo directamente y de frente. Decirles qué aprendieron aquí. Hacerles saber cuáles son sus ideas. Y recibir
retroalimentación sobre la manera de poner en funcionamiento las ideas. Esto ayudará a romper el hielo y a
superar la inercia.
Carmen miró sus notas antes de continuar.
Cuando se acercaba la hora del almuerzo, decidí que estaba de humor para algo de cocina francesa
auténtica, de modo que tomé el monorriel hasta Epcot y el Pabellón Francés.
"Después de ordenar el almuerzo, comencé a platicar con una joven pareja que se encontraba en la mesa
vecina. Aprendí dos cosas de ellos: primero, que estaban pasando momentos maravillosos. Era como si viajaran
alrededor del mundo, me dijeron. Les comenté que sonaba muy divertido, pero debo confesar que secretamente
pensaba Claro que sí.
"Luego la esposa me dijo: "No podemos permitirnos ir a Italia o a Francia, al menos por ahora. Pero sí
podemos venir aquí. Y entonces me di cuenta del tipo de magia que este lugar representa. Esa pareja no se
engañaba a sí misma pensando que era igual que lo auténtico. Su presupuesto es limitado, y más adelante quizá
pueden ir a Europa, pero por ahora con la ilusión es bastante. Después de todo, se trata de una ilusión bastante
buena, ¿no es así?
"Por otra parte, no eran en absoluto inocentes. Habían hecho su tarea. El marido me preguntó si me gustaba
la comida, y yo le dije que era muy buena. Estuvo de acuerdo, y comentó la frescura de los hongos silvestres, y
continuó diciendo que cada pabellón prepara y sirve comida auténtica del país. Allí, en el Pabellón Francés,
estábamos comiendo en un lugar llamado Les Chefs de France. Lo dirigen tres renombrados chefs franceses -.
Carmen leyó en su cuaderno:
- Paul Bocuse, Roger Vergé y Gaston LeNotre. Si eso no es que todas las personas predican con el
ejemplo, entonces no sé qué sea.
La conversación del almuerzo me abrió los ojos un poco más y después caminé un poco más por allí para
ver las cosas bajo una nueva luz. El Pabellón Francés está modelado con base en la Bella Epoca, y comencé a
creer que la vida en esa era debió haber sido muy similar a este escenario, al menos para los franceses más
prósperos.
"Eso me recordó algo que decía el profesor de historia de la universidad: "Si me dices algo, lo olvidaré; si
me lo enseñas, lo recordaré; y si me involucras en ello, lo comprenderé". Así me sentí con respecto al Pabellón
Francés: me involucraron. Dejé de pensar en él como un lugar para almorzar y comencé a disfrutar el momento:
algo que necesito hacer con mayor frecuencia.
"La otra cosa que aprendí de esa joven pareja fue sobre Port
Orléans, donde se estaban quedando. El tema principal allí es el Sector
Francés de Nueva Orléans. Me dijeron que tenía buenos restaurantes
y una hermosa piscina construida en torno a una serpiente marina.
Pero lo que más me gustó fue lo que me dijeron de las habitaciones.
"Cada habitación tiene fotografías y retratos enmarcados en las paredes, lo que le da un aspecto casero. Esta
pareja le dijo al ama de llaves lo mucho que les gustaban los cuadros. El ama de llaves dijo. "Esos son mis
padres, éste es mi marido y ésa es mi hija". Así se enteraron que los integrantes del reparto usan las fotografías
de los integrantes de sus propias familias en las habitaciones.
"Eso me hizo sentir muy bien. Pensé para mi fuero interno, qué detalle tan cálido. Y qué sensación de
titularidad. Ya no se trataba de una habitación de hotel: era un dormitorio donde había fotos de familia. Las
habitaciones de los hoteles involucran a los integrantes del reparto de una manera muy directa.
"Me doy cuenta que a medida que nuestra empresa creció, perdimos parte de esa sensación de compromiso.
Voy a tratar de recuperarla. No estoy muy segura cómo, porque no sé cómo se perdió. Pero sí sé que la voy a
recuperar. Y esa es la segunda cosa que voy a hacer.
“También me estoy tomando más consciente de la forma en que los detalles afectan nuestra relación con los
clientes. La mayoría de los detalles son pequeños, muchos pasan desapercibidos, aunque en conjunto tienen un
efecto muy grande. Hemos estado yendo hacia delante, siendo muy competitivos, adquiriendo clientes. Pero
después de que los captamos, a veces dejamos que los detalles se deslicen y pronto son clientes de alguien más.
Tenemos que hacer un mejor trabajo al cuidar a estos clientes una vez los captemos.
Debo confesar que el departamento de Ventas, al menos en nuestra empresa, tiene una estructura mental
que se enfoca más en la adquisición de los clientes que en su retención. Necesitamos prestar más atención a los
detalles que retienen a los clientes que ya tenemos. Como aprendimos de Bill, algo así como dos terceras partes
de los invitados de Disney World están aquí por segunda o posterior ocasión. En parte, son los detalles lo que los
hace regresar. Creo que si pasamos más tiempo reteniendo a los clientes permitirá mejorar las utilidades.
"Ahora, eso no significa que vayamos a ignorar la adquisición de clientes, porque también es muy
importante. Sólo que voy a hacer que mi equipo se oriente más en mantener lo que tenemos, obteniendo más
volumen de cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la participación en el mercado.
"Otra cosa que se me ocurrió es vigilar mejor a los clientes que adquirimos. Al igual que la mayoría de las
empresas, pasamos demasiado tiempo contando a los nuevos clientes. Debemos cambiar eso. Esta es una nota
que escribí para mí misma: 'Es más importante adquirir clientes que cuenten, en lugar de contar a los clientes que
se adquieren'. Y eso es precisamente lo que vamos a hacer. Vamos a buscar con mayor cuidado el conseguir a los
clientes apropiados.
"También voy a usar las ideas de Judy acerca de contratación y capacitación. Pero no me voy a detener allí.
Me gusta la idea de desarrollar el enfoque hacia los clientes en todo lo que se hace: que todos prediquen con el
ejemplo; de modo que voy a promover la idea de Alan de dar a todos en la empresa una tarjeta con el título de
'Relaciones con los Clientes'. Si soy buena para vender;, debo poder demostrarle a mi jefe el valor de esto.
"Estoy segura que se me ocurrirán más ideas para cuando regrese al trabajo. Creo que por ahora eso es
todo... Excepto por una cosa.
Mort, ¿puedo decir algo sobre las doce cosas que mis hijos encontraron en Wilderness Lodge?”
- Bueno, creo que... -, comenzó Mort, pero lo interrumpió un breve y agudo silbido. Todos se volvieron
hacia Don, que tenía un dedo en los labios. Este guiñó un ojo.
Mort parecía complacido.
- Lo siento, Carmen -, dijo. - Don dice que tenemos que esperar.
