Día 1, de las 9:30 a las 10:00 A.M.
Carmen Rivera observó a las personas que pasaban por el Ayuntamiento, tratando de encontrar a otros que
portaran gafetes como el suyo. La muchedumbre pasaba a su lado. Carmen había escuchado que, cada año,
aproximadamente 33 millones de personas visitan los tres parques de Disney en Florida. Y parecía que todos
ellos estaban allí ese día.
Para la mayoría de las personas, Disney World era un lugar de juego, pero para Carmen era un negocio.
Bueno, en su mayor parte negocio. Y, después de todo, era el mayor parque de diversiones del hemisferio.
Vicepresidente de ventas de un importante distribuidor de productos de cuidado para la salud, agradeció esta
oportunidad de ver la manera en que Disney asombra a sus visitantes. Supo, gracias a un amigo y compañero, de
esa especial oportunidad: una visita guiada a Walt Disney World, dirigida por Mort Vandeleur, un antiguo
integrante del personal en Disneylandia y Disney World, que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su
enfoque hacia el cliente. Además, estaba en Disney World: un lugar que había visitado una vez y al cual siempre
deseó regresar.
Carmen estaba orgullosa de sus logros. Impulsada por un enfoque y determinación francos, la empresa de
Carmen, una firma a la que los demás hacían referencia cuando hablaban de "mejores prácticas", disfrutaba de
índices de crecimiento en niveles de dobles dígitos. Carmen y su equipo estaban orgullosos de lo que habían
creado, pero ella, nunca contenta con algo inferior a la perfección, había determinado en privado que debía
encontrar formas de aumentar la lealtad de los clientes.
Carmen se había esforzado por ascender por la jerarquía de ventas gracias a su habilidad por desarrollar
buenas relaciones con los clientes. Tenía un bien afinado sentido de los negocios y una forma de tratar con
justicia a los vendedores, que la habían hecho una de las gerentes más respetadas de la empresa. Al mismo
tiempo, promovía la rentabilidad de la firma, como en aquella ocasión en que pudo sugerir cambios en el proceso
de pedidos internos, que redujeron el tiempo de proceso de éstos en seis horas, y que recortaron en un día el
tiempo de ventas pendientes.
La tarde anterior, Mort la había llamado para darle la bienvenida poco después de que llegara al hotel.
Quedó impresionada por el entusiasmo que Mort exudaba, por el deseo, en apariencia real, de conocerla.
Nos reuniremos a las 10 en punto frente al Ayuntamiento - dijo.
- Esto es a mano izquierda una vez que hayas entrado al Reino Mágico. Y si ves a otras cuatro personas
con gafetes que luzcan perdidas, preséntate con ellos. Son los demás integrantes de nuestra pequeña pandilla -.
Carmen notó que la voz de Mort era cálida y amistosa. Incluso la hizo sonreír cuando utilizó la palabra
"pandilla".
Desde algunos pasos de distancia, Bill Greenfield vio a Carmen de pie y sola. Aun desde un lado, pudo
notar que ella no estaba allí para divertirse. Miraba con atención el rostro de las personas con quienes se reuniría,
como si tratara de leer sus pensamientos.
Cuando se volvió hacia él, Bill observó que llevaba el gafete distintivo que Mort había enviado. Caminó
más rápido, señalando su propio gafete al acercarse.
Carmen miró el gafete y sonrió, y al hacerlo se iluminaron sus brillantes ojos castaño oscuro.
- Hola, Bill -, dijo. - Veo que también estás aquí para la sesión de Mort. Bill observó los pantalones, la
multicolor camiseta pintada a mano y los zapatos de tenis que ella usaba. De inmediato sintió vergüenza por su
traje. Se trataba de un hábito difícil de romper, la natural reserva y dignidad en el grave tono de voz que él había
cultivado a lo largo de toda su carrera.
Ella es al menos veinte años más joven que yo, pensó, sintiéndose extraño por su formalidad. Hoy en día,
las personas se visten de manera más casual. Y entonces recordó la voz de su esposa cuando empacaba:
- Vas a Disney World, Bill -. Le dijo. - Lleva algunas playeras y pantalones deportivos.
Con 1.90 metros de estatura y aún en forma a sus 58 años de edad, Bill era funcionario de créditos
comerciales de un banco en el Noroeste. Trabajaba en un equipo especial que se encargaba de ver la forma en
que otras organizaciones mantenían un enfoque constante en sus clientes.
Si bien tenía algunas dudas sobre pasar algún tiempo de manera frívola, decidió aprender tanto como
pudiera: después de todo, el éxito financiero y el desempeño de las acciones de Disney no sólo eran bien
conocidos, sino que eran la envidia de cualquier empresa.
El banco de Bill conocía el impacto que tenía la lealtad de los clientes sobre la rentabilidad: hacía poco
terminaron un estudio sobre la relación entre la retención de los clientes y la rentabilidad, que demostró que cada
punto porcentual de aumento en la retención de los clientes generaba un aumento de 1.5 millones de dólares en
las utilidades. Al leer estudios similares, Bill descubrió que mejoras comparables ocurrían no sólo en otras
firmas de servicios financieros, sino asimismo en otras industrias.
No menos importante, Bill comenzaba a sentirse incómodo con el pensamiento de que sólo trabajo y nada
de diversión lo estaban convirtiendo en un tipo aburrido, como su esposa lo llamó en broma la última vez que los
nietos de ambos fueron a visitarlos.
- Tienes que hacer que las cosas sean divertidas para ellos -, le dijo. Bueno, quizá aprendería algo al
respecto allí, donde la diversión era el negocio.
Carmen estrechó la mano de Bill.
- Creo que hay otros tres de nosotros, además de Mort -, dijo.
- Estoy lista para ponerme en movimiento, ¿y tú?
Carmen observó a la multitud de nuevo.
- Me pregunto cómo será Mort.
- Me dijo que llevaría una camisa amarilla -, dijo Bill.
- Sí, pero sigo esperando encontrar guantes blancos, pantalones cortos rojos con grandes botones amarillos
-, sonrió ella.
- ¿Y grandes orejas? - Bill le devolvió la sonrisa.
- Exacto.
- Creo que lo he visto en el cine -, dijo él, riendo.
Hola! - Dijo una voz detrás de ellos. - ¿Ustedes dos buscan a Mort? Los dos se volvieron y miraron a
una mujer joven con aspecto de
duende, con cabello corto rojo, que podría haber sido una graduada de la preparatoria ese año.
- Soy Judy -, dijo. Y luego señaló a un hombre cuarentón, delgado y bronceado, que estaba de pie detrás de
ella. - Y éste es Alan.
Alan saludó con la mano.
- Supongo que todos estamos aquí por la misma razón -, dijo.
- Somos parte de... ¿cómo nos llamó Mort? Su pequeña pandilla.
- La Pandilla de los Cinco -, repuso Carmen.
- Entonces todavía falta uno de nosotros -, observó Bill.
- Y tampoco está Mort -, les recordó Judy.
A los veintiocho años, Judy Crawford era una de los líderes de equipo más jóvenes en su organización, una
empresa de generación de electricidad de Carolina del Norte. Persona de inquebrantable buen humor, había sido
líder natural del equipo de relaciones con los clientes desde el primer día de trabajo, hacía tres años. Su enfoque
positivo hacia la vida era ya legendario. De manera continua, los integrantes la sometían a pruebas; a veces en
broma, a veces inadvertidamente; pero nunca la habían visto enojada. Cuando las tormentas primaverales se
abatían y los rayos danzaban, cientos de clientes llamaban molestos a la empresa para quejarse de sus cortes de
energía; y por lo general se despedían de Judy agradeciéndole que pronto llegaría una cuadrilla de trabajadores a
reparar los desperfectos.
Cuando surgió la oportunidad de explorar las mejores prácticas de trabajo en Disney, Judy la aprovechó.
Sabía que sería una buena manera de hacer que su departamento manejara a los clientes aún mejor. Ella lo sabia,
porque ya había visitado Walt Disney World tres veces: una en la secundaria, otra en su luna de miel y la tercera
con su esposo y su hija de cuatro años. ¿Quién mejor en relacion con los clientes que una organización que
promediaba de 50,000 a 75,000 invitados al día, y de los cuales casi la totalidad quedaban felices?
Ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman en la cafetería del hotel. Alan era
un hombre extrovertido y lleno de energía, que había jugado béisbol al tiempo que dirigía una pequeña empresa
de arquitectura del paisaje para pagarse la universidad. Alan conocía el gran éxito de Disney en la calidad en el
servicio y había decidido que seria una excelente oportunidad de descubrir formas de aumentar la lealtad de los
clientes para su empresa de software de rápido crecimiento, basada en California.
No se trataba de que su empresa no fuera buena. Lo era. A Alan le encantaba escuchar los elogios, leer en
la prensa especializada los comentarios respecto a su éxito y ser entrevistado por los periódicos locales. Entonces
se encontró con una cita de Walt Disney. Alan parafraseó la cita y la llevaba siempre en su billetera: "En el
preciso instante en que todos dicen lo grande que es uno, es cuando uno se torna en más vulnerable". Walt la
había llamado la "Zona Roja". Alan se imaginó que ya se encontraba en la Zona Roja y estaba determinado a
evitar sus peligros.
Sin embargo, no esperaba comenzar su experiencia de descubrimiento explorando en realidad el Reino
Mágico. Se sentía un poco culpable. ¿Cómo lo explicaría a sus dos hijos? Ciertamente, debía hacer otro viaje con
ellos. No habría modo de evitarlo.
Señaló al castillo a lo lejos.
No parece que vayamos a trabajar, ¿o sí?
En ese momento, un hombre alto y delgado, con cabello y bigote plateados, luciendo una camiseta amarilla,
caminó hacia ellos y anunció:
- ¡Hola, soy Mort! - Lleno de confianza en sí mismo, obviamente acostumbrado a hablar con extraños,
haciéndolos sentirse cómodos.
Veo a cuatro personas, por lo tanto falta uno. ¿El quinto de nosotros se habrá extraviado en algún lugar? -
Preguntó al tiempo que estrechaba las manos de todos.
- Aquí estoy -, dijo un hombre cuarentón, de aspecto severo, con cabello oscuro, que llevaba unos
pantalones grises y camisa deportiva blanca con el cuello abierto. Había estado de espaldas hacia el grupo, de
modo que pasó inadvertido cuando se detuvo para limpiarse un zapato con una servilleta.
- Discúlpenme un minuto. Creo que pisé un chicle -.
Don Jenkins no estaba feliz de estar alli. Como ingeniero titulado y gerente de planta de un gran fabricante
de automóviles, conocía mejores formas de usar el tiempo y así lo había expresado al vicepresidente de su grupo.
Señaló que su iniciativa de manufactura esbelta había reducido los niveles de inventario, recortado los tiempos
de ciclo y mejorado la productividad: y que tenía los números para demostrarlo. El jefe replicó que sabia que
Don era un hombre agudo con un lápiz, que hacía un extraordinario trabajo, pero que de cualquier modo deseaba
que fuera, para encontrar una forma de "elevar el nivel": llevar la satisfacción de los clientes al siguiente nivel.
Así, Don había encajado su sólido cuerpo en un asiento de clase turista de Chicago a Orlando; que salió,
hizo notar, con más de diez minutos de retraso y que llegó doce minutos tarde; y se preparó a sí mismo para
desperdiciar varios días perfectos mezclándose con Mickey Mouse, TriBilln y los Siete Enanos. No obstante,
estaba decidido a rescatar tanto tiempo productivo como fuera posible. Antes de tropezar con el chicle, ya había
hecho seis llamadas por el teléfono celular.
En ese momento observó su reloj, más bien por hábito, y ni siquiera se molestó en saludar a Carmen, a
Judy, a Alan o a Bill.
- Este es el plan -, dijo Mort. - He identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney. Durante los
siguientes tres días, hablaremos mucho y observaremos lo que ocurre en el Reino Mágico. Con base en las
claves, ustedes aprenderán siete lecciones que podrán aplicar en su organización, para hacerla tan exitosa como
Disney.
- Comenzaremos con un desayuno en la panadería de Main Street. ¿Alguno de ustedes no desayunó? -
Carmen levantó la mano. - Estás de suerte, Carmen. Nuestra primera parada será para comer algo. Nos
sentaremos y tomaremos jugo de naranja o café, nos conoceremos un poco mejor y hablaremos de lo que
haremos el resto del día.
- Ahora bien, antes de disfrutar un desayuno tardío, ¿hay alguna pregunta que necesite respuesta de
inmediato?
Nadie habló. Don observó a un avión que despegaba a lo lejos, dirigiéndose hacia el norte. Mort era
demasiado suave. Ya comenzaba a exasperar a Don.
- Bien, entonces -, dijo Mort. - Tengo una pregunta que ustedes podrán ir pensando. ¿A quién consideraría
Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World? Es una pregunta que pocas
personas responden, porque la respuesta parece demasiado obvia -. Mort estudió los rostros de todos ellos.
- Piensen en ello mientras caminamos hacia la panadería.
