Día 3, de las 3:00 a las 3:15 de la tarde
Bien, Don, parece que te llegó la hora -, dijo Mort.
Don titubeó.
- Primero, debo confesar algo. No sé si se habrán dado cuenta, pero no estaba muy feliz de estar aquí.
Valoro mucho mi tiempo y no me gusta desperdiciarlo. Tuve que dejar pendiente una gran cantidad de trabajo
para hacer este viaje. Pero mi jefe insistió.
"No puedo decir que no haya disfrutado y aprendido de algunas partes de este viaje, pero esta mañana aún
sentía que estaba desperdiciando un tiempo valioso. Así que decidí comprobar una cosa y después hacer algo
para salir del paso.
"Lo que quería revisar era, ¿qué era lo que Carmen trataba de decirnos sobre Wilderness Lodge y que Mort
no quería que dijera? ¿Por qué, Mort?
Mort sonrió.
- Porque esperaba que alguien fuera lo bastante curioso para investigar un poco por sí solo -, admitió.
- Bueno, pues funcionó. Decidí que sean lo que fueren esas doce cosas que no encajaban, las encontraría.
Así que fin al hotel y comencé a hacer preguntas. Pregunté a dos integrantes del reparto si conocían algo
que no estuviera de acuerdo con el tema del hotel. Se rascaron la cabeza y dijeron que no se les ocurría nada:
todo estaba para que pareciera un parque nacional del Oeste.
"Luego se nos unieron otros dos integrantes en el vestíbulo, y al poco tiempo teníamos una animada
discusión. Yo insistía que algo no encajaba en el tema del hotel y que quería saber qué era. Y ellos seguían
insistiendo que todo se ajustaba al tema.
"Por último les dije, 'No se preocupen. Ustedes no tienen tiempo de estar aquí parados y contestar a una
serie de preguntas de Mickey Mouse.*
"No había terminado de decir eso cuando una chica exclamo:
'¡Mickey Mouse!' Y luego los demás dijeron: '¡Eso es!'
"Y yo dije '¿Y qué es eso?'
" - Mickey Mouse!' Dijo una chica. 'Hay una docena o más de imágenes de Mickey Mouse ocultas entre los
detalles. Se les llama 'Mickeys ocultos'. Por aquí, se los mostraré, y la chica señaló a la enorme chimenea de
piedra. Yo aún no entendía nada. La chica me dijo, "mire la forma de las rocas a la derecha de la capa rojiza, a
más o menos ocho metros del suelo. Por supuesto, si alguien mira lo bastante de cerca, podrá ver la forma de la
cabeza y las orejas de Mickey.
"Y entonces todos comenzaron a hablar. 'Cuando vaya al cubil del león, observe a la izquierda de la tienda india, en la pared lejana'. Yo comencé a anotar los lugares donde me decían que había Mickeys ocultos y, por
supuesto, me dijeron de doce de ellos en el hotel o en sus inmediaciones. Parece ser que todas las atracciones,
hoteles y tiendas tienen al menos un Mickey oculto.
“Según los integrantes del reparto, los Mickeys ocultos comenzaron como una broma que los imagineros se
gastaban entre sí. En los diseños y planos de construcción, "escondían" Mickeys en donde podrían ser vistos lo
mismo que la nariz en un rostro, si alguien sabía dónde buscar.
"Pero nadie llevó un registro de todos ellos. Y a medida que las atracciones cambiaban con el paso del
tiempo, unos se perdieron y se agregaron otros. Pero los integrantes del reparto lo convirtieron en un torneo.
Compiten para ver quién encuentra más Mickeys ocultos. Me recuerdan a los observadores de pájaros, que
viajan por todo el mundo llevando listas y reuniéndose para presumir y comparar notas.
"¿Quieres decir que hay otros además de los de Wilderness Lodge? - Preguntó Alan.
- ¿Juegas al golf? - Preguntó Don a su vez.
- Algunos dicen que no -, bromeó Alan. ¿Quieres jugar conmigo luego que terminemos aquí?
- Por supuesto -, dijo Don. - Y si jugamos en Magnolia, recordemos buscar un Mickey oculto en la trampa
de arena del sexto hoyo. O en el putting green de Osprey Ridge. Y si alguno de ustedes va de nuevo al Mundo
Pequeño, cosa que no pienso hacer a menos que alguien me amenace con daño físico, busquen las sombras que
provocan las orejas del canguro bebé. Conforman un Mickey. Splash Mountain tiene una nube con forma de
Mickey Mouse al final. Veamos... - dio un vistazo a su cuaderno. - No puedo leer mis notas.
- Ah, sí. Este me gusta. En Epcot, en el Pabellón Noruego, hay un mural que describe la historia de
Noruega. Uno de los hombres que aparecen es el imaginero que diseñó el pabellón. Y no sólo se puso en el
mural, sino que además lleva un reloj de Mickey Mouse. Y otro de los vikingos lleva unas orejas de Mickey.
"¿Algunos de ustedes han llevado a sus hijos a ver El rey León? - Preguntó. Judy y Carmen asintieron. -
Cuando renten el video, observen muy bien a las hormigas que cruzan la pantalla. Una de ellas lleva orejas de
Mickey Mouse.
- Oye, Don -, preguntó Carmen. - ¿Puedes darme una lista de los Mickeys ocultos que encontraste? Quiero
impresionar a mis hijos.
- Nunca podrás leer mi letra. De hecho, a veces ni yo mismo puedo leerla. Voy a preparar una lista en la
computadora y te la enviaré más adelante por fax, ¿de acuerdo?
"De cualquier modo, salí de Wilderness Lodge con varias páginas de notas sobre los Mickeys ocultos, pero
poca cosa más. Todo esto fue muy divertido, pero no esperaba extraer nada significativo. Sé que hablaste de
atención a los detalles, Mort, pero yo estoy acostumbrado a pensar en términos de prioridades. A veces las cosas
pasan con tal velocidad en nuestro negocio que tengo que realizar una especie de filtro, preocuparme primero de
las urgencias y dejar los detalles para después.
"Así, regresé aquí y vagué un poco más, fui a un par de atracciones, me compré un hot dog y me senté en
una banca viendo pasar a todas estas personas exageradamente felices.
"Entonces, cuando estaba sentado, vi a una niña con una gorra de zanahoria, que parecía estar pasando unos
momentos extraordinarios. Y recordé que la había visto antes - ¿cómo olvidarla, con sus anteojos para sol de
Mickey Mouse y una gran gorra de Tribilín, con las orejas colgantes? Cuando nos sentamos en el restaurante a
tomar café, la vi por la ventana. Entonces estaba bastante triste; ¿la recuerdan?
Así que me acerqué a estas personas, les mostré el gafete y la carta y les expliqué lo que hacia en el parque.
Les dije que había visto a la pequeña - se llama Nancy - llorando por algo hacía dos días y que me alegraba ver
que ahora se estaba divirtiendo.
Don hizo una pausa para detectar la reacción del grupo.
- Esto es lo que me dijeron. Nancy había estado formada para obtener el autógrafo del Capitán Garfio. Y justo cuando llegó su turno, el Capitán desapareció de pronto. Esto la entristeció de inmediato, por lo que rompió
en un llanto inconsolable. Así salieron del juego.
"El padre detuvo a un integrante del reparto para quejase por el grosero comportamiento del Capitán
Garfio. El integrante del reparto pidió una disculpa y explicó que cuando un Capitán Garfio termina su turno, es
reemplazado por otro. Aparentemente hubo una confusión y el nuevo Capitán Garfio no tomó su lugar con
suficiente rapidez. El integrante del reparto preguntó a la familia dónde se hospedaban y dijo que trataría de
arreglar las cosas para Nancy.
"Cuando Nancy regresó a su habitación, había un muñeco de Peter Pan y una nota en la cama. Esta decía:
'Querida Nancy: Lamento mucho que el Capitán Garfio haya sido malo contigo hoy. Algunos días también es
malo conmigo. Por favor regresa y visítanos pronto. Tu amigo, Peter Pan'.
"Nancy estaba entusiasmada: ¡Peter Pan había volado hasta su habitación y le había dejado una nota en la
cama!
"Me impresionó mucho la eficiencia de esta operación. En el poco tiempo que les tomó regresar al Hotel
Contemporáneo para el almuerzo y la siesta de Nancy, ocurrieron muchas cosas. El integrante del reparto con
quien se quejaron llamó al hotel e hizo que alguien escribiera una nota. Esa misma persona consiguió un muñeco
y coordinó con el ama de llaves del piso para que dejaran el muñeco y la nota en la habitación.
"Antes de eso, yo había visto otra cosa. Estaba en algún lugar de la Tierra de la Fantasía. Una mujer, que
tenía un cono de helado en la mano, platicaba con una amiga. Una gaviota bajó y tiró el cono al suelo, y más o
menos una docena de gaviotas, que salieron no sé de dónde, y aterrizaron allí.
"Un integrante del reparto vio todo esto. De inmediato acompañó a la mujer hasta el primer lugar en la fila
de los helados y le regaló un cono.
"Me acerqué a la mujer con el helado y le pregunté al respecto. Al principio ella pensó que yo era un
reportero. Aun después de que le expliqué lo que estaba haciendo y que el único reportaje que haría seria para un
grupo muy reducido, la mujer insistió en darme su nombre y número telefónico, en caso que yo quisiera su
fotografía para la historia.
"Ahora bien, ambas fueron situaciones en las que un problema
- un integrante del reparto que cometió un error y una gaviota que provocó un accidente - fue corregido de
manera inmediata y eficaz. ¿Cómo hacen eso, Mort?
- Es un proceso llamado Recuperación del Servicio -, dijo Mort.
- Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para
corregirlo. No quieren que nadie salga de aquí desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas
regresen a un estado de equilibrio. Creo que mantener la fidelidad de los invitados es fundamental. También
ayuda a mantener el compromiso de los integrantes del reparto, porque les da la oportunidad de corregir las cosas
de inmediato para ese invitado. Como con todo lo demás, Disney invierte grandes cantidades de dinero y energía
en una buena recuperación, pero el esfuerzo bien vale la pena.
"Pero me gustaría escuchar más sobre tu recorrido. ¿Qué concluyes de lo que viste? ¿Y cómo te afectará
cuando regreses a tu trabajo?
Don se quedó un momento en silencio, reuniendo sus pensamientos. Cuando alzó la mirada, fue como si
toda la tensión que había llevado consigo durante los últimos días se hubiera desvanecido. Incluso sonrió al
comenzar a hablar.
De manera espontánea, los demás le devolvieron la sonrisa y esperaron.
Como dije, yo no veía la relevancia de todo esto en mi trabajo y en mi empresa. Quiero decir, parte de esto
es interesante ciertamente, pero para mí - resultados finales - no pasaba de ser una cacería de datos raros y
prácticas extrañas. Y entonces algo ocurrió.
"Estaba sentado en una banca y listo para empezar cuando una pareja se sentó junto a mí, de modo que la
mujer pudiera amarrarse una agujeta. El hombre le comentaba algo sobre lo limpio que está el lugar. Ella asintió y comenzaron a tratar de adivinar cuántas personas trabajan allí. Ella dijo que 300. El afirmó que son más bien
400 ó500. En ese momento, ya no pude resistir.
"Y les dije que 45,000. Naturalmente, se sorprendieron. Los dejé así durante un rato. Luego les expliqué
por qué y cómo lo sé.
"Y entonces se sorprendieron aún más. 'Sabe usted', me dijo el hombre, 'si más personas en más empresas
tuvieran la misma dedicación con sus clientes, esas empresas serían más rentables, los empleos serían más
seguros, y yo sería un cliente más feliz. No son muchas las personas que tienen ese mismo grado de pasión en lo
referente a hacer las cosas bien para sus clientes'. Y con eso, se levantaron, se despidieron y se alejaron.
"Lo que ocurrió fue que el hombre dijo 'pasión'. Y cuando lo dijo, desencadenó algo en mi interior. Me
recordó algo que una vez dijo mi entrenador de fútbol americano en la secundaria.
"Yo no era el atleta más talentoso o con la mejor coordinación del equipo, pero siempre jugaba con gran
pasión. En el tercer año, tuve que compartir la posición de guardia derecho con otro jugador.
Por lo general el otro comenzaba los juegos y yo permanecía mucho tiempo en la banca. Pero yo siempre
estaba dispuesto y, aunque rara vez comenzaba los juegos, casi siempre jugaba.
"Un día en la práctica, las cosas no iban bien. Todo mundo estaba apenas sobrellevando el entrenamiento.
Yo golpeaba duro, pero pensaba en aflojar el paso.
Entonces el entrenador nos llamó fuera del campo y nos reunió en la línea de banda.
"Aún puedo verlo sentado en la banca, y aún puedo oír su voz. Dijo, '¿A cuántos de ustedes les interesa
ganar el juego del viernes por la noche?'
"Cuarenta y un manos se levantaron.
"Pues les tengo malas noticias", dijo. "Estar interesado no es suficiente. Muchas personas están interesadas
en muchas cosas. A mí me interesa ganar el Maratón de Boston. ¿Pero saben qué? Nunca lo voy a ganar. No
estoy comprometido a ganarlo. No estoy apasionado por ganarlo. Eso es lo que se requiere: ¡pasión y
compromiso! Y ustedes están tan lejos de la pasión y del compromiso como cualquier otra persona. De hecho,
hay un solo jugador que demuestra algo de pasión, y es Jenkins.
"Pero les voy a decir algo", continuó. "Yo estoy apasionado con el juego del viernes por la noche. Y estoy
tan apasionado que les voy a hacer una promesa. Todos los que entren al campo ese día tendrán pasión y
compromiso.
"En este momento sólo tengo a una persona que iniciará el juego:
Jenkins. No pondré a jugar a nadie que no tenga pasión por ganar. Si Jenkins entra solo al campo, que así
sea. Uno con pasión es mejor que cuarenta con un mero interés."
"Y después de eso, salió del campo y su asistente dirigió el resto de la práctica.
"El viernes siguiente yo inicié el juego, y fue uno de los mejores de la temporada. Ganamos 35 a 6.
Después de eso, yo inicié todo los juegos. Me grabé esas palabras en el tercer y el cuarto años.
"De inmediato me di cuenta por qué pensaba en el entrenador. Percibí la misma pasión en los integrantes
del reparto que me ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos. Aun cuando no entendían de qué diablos hablaba
yo, fueron entusiastas y comprometidos. Todos parecían apasionados por ayudarme a encontrar lo que fuera, aun
cuando yo no tenía ni una sola pista.
"También me di cuenta que percibí la misma pasión en el integrante del reparto que habló de las cartas en
el tablero de avisos. Y en Michael Eisner, y en todos ustedes -. Don hizo una pausa.
- Continúa -, dijo Mort. - Dinos cómo vas a aplicar esto en tu trabajo.
Don reflexionó un momento.
- Bien, creo que he hecho un trabajo magnífico en lo referente a calidad del producto en mi empresa.
Tenemos cifras que vigilamos todos los días. Estamos apasionados con esas cosas. Pero eso no es lo mismo que
apasionarse con los clientes. Apasionarse con la calidad sólo es parte de hacerlo con los clientes.
"Y eso es lo que ocurre aquí. Las personas tienen pasión por las experiencias de los invitados. Los
vehículos para hacerla una experiencia grandiosa son las cosas de las que hablamos. Yo no vi de qué forma la
pintura de hoja de oro o el mural, o Tradiciones, o cualquier otra cosa constituyen una diferencia para mi equipo
de trabajo. La verdad es que no la constituyen: para mí. "Pero aqui sí. Esas cosas están aquí por la diversión y la magia, que son la razón de ser de este lugar.
"Contribuyen a la experiencia total, y eso es lo que cuenta. Lo que quiero decir, es que debemos
enfrentarlo, este no es el lugar más barato del mundo para visitar. Para mí en lo personal, nunca me entusiasmaré
tanto como tú, Judy. Pero cuando se observa, es preciso admitir que el personal de Disney proporciona valor.
"Y eso es lo que deben hacer todas las empresas. Disney tiene que dar valor, y nosotros también. Es tan
sencillo que lo pasé por alto.
"Todo esto es un circunloquio para decir que mi plan de acción sólo consiste de un paso: voy a hacer las
cosas con la misma pasión que he tenido por la calidad y simplemente convertirla en pasión por la experiencia
total de cada cliente. En las palabras es un cambio pequeño, pero deberá producir una gran transformación en la
forma en que nosotros hacemos las cosas y en la manera en que nuestros clientes nos perciben. Por sí solo, este
cambio amortizará todo el viaje.
"Y gracias por aguantarme. Espero que haya valido la pena.
Judy sonrió y le dio la mano.
- Sabía que te convencerías.
Mientras el resto de la Pandilla de los Cinco platicaba y se preparaban para seguir sus caminos separados,
Carmen hizo una anotación final en su cuaderno:
"Una persona con pasión es mejor que cuarenta que solo están interesados."
Y sonrió, pensando en Don.
