Día 2, de las 8:50 AM. a la 1:30 P.M.
A Mort le gustaba llegar temprano al parque y observarlo cobrar vida. Pero parecía que otra persona había
tenido la misma idea. Cuando llegó al Ayuntamiento faltando diez minutos para las nueve de la mañana,
encontró a Judy1 que ya estaba allí, conversando con un integrante del reparto. Alan, Carmen y Bill se les
unieron poco tiempo después, seguidos por un Don sin expresión en el rostro, que apareció a las nueve en punto,
con un estudiado aire casual y sin decir nada.
Durante el ligero desayuno, la Pandilla de los Cinco revisó las lecciones del día anterior. Mientras
hablaban, Mort veía por la ventana y observó a una familia que miraba un mapa, sosteniéndolo primero de una
forma, luego de otra. Disculpándose del grupo, salió y comenzó a hablar con la familia. En determinado
momento, se inclinó para decir algo a uno de los niños. La niña pequeña, que parecía tener unos diez años de
edad, lució una gran sonrisa. Mort señaló - de una forma muy rara, con dos dedos, según observó Don - y la
familia miró en la dirección indicada, asintieron y parecieron agradecidos por la ayuda.
- ¿Qué ocurrió? - Preguntó Alan cuando Mort regresó.
- Lo que estaba haciendo era ser "dinámicamente amistoso -, explicó Mort. - Todos los integrantes del
reparto tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que
observen a un invitado en apuros. Ese es el término oficial para los visitantes: invitados. Si ven a los invitados
desconcertados sobre un mapa, ofrecen su ayuda. Si alguien trata de tomar una fotografía a un grupo, se ofrecen
a tomarla, a fin de que todos salgan en ella.
"Por otra parte, el ser dinámicamente amistoso es un buen ejemplo para el tema de esta mañana -. Mort
entregó a cada cual una tarjeta con las siguientes palabras:
LECCIÓN 3
Todos predican con el ejemplo.
Don leyó la tarjeta y cerró los ojos, tirando la tarjeta a su bolsillo.
Bill estudió el mensaje durante un minuto y después preguntó:
- Si fueras un empleado - perdón, un integrante del reparto - entonces lo que acabas de hacer sería parte
de tu trabajo. ¿Es eso a lo que equivale "predicar con el ejemplo": a cumplir con tu trabajo?
- No -, repuso Mort. - El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo. La
razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la magia, cuando entras al monorriel, el anunciador dice: "Están
ustedes a punto de entrar al lugar más mágico de la Tierra". Cada uno de los integrantes del reparto desea
preservar esa experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al
máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso sería "hablar". Lo hacen. Eso es "predicar con el
ejemplo". En promedio, cada invitado tendrá sesenta oportunidades de contacto: puntos en los que entra en
contacto con un integrante del reparto. Disney desea hacer de cada uno de ellos un momento mágico. Los
integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear uno de esos momentos mágicos.
"Así, cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva. Yo ayudé a esa familia
con algunas direcciones, porque eso era lo que necesitaban para disfrutar su visita, y resulté ser el primero que
vio que necesitaban esa ayuda. Pudo haber sido un guardia de seguridad o cualquier otra persona, porque cada
integrante del reparto busca de manera activa ser dinámicamente amistoso.
"Así, cuando la cultura dice "Ayuda al invitado", se aplica a todos. Cada persona "predica con el ejemplo".
Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen; en el Reino
Mágico, todos "predican con el ejemplo".
- ¿La cultura? - Preguntó Don.
- La forma de trabajar de Disney -, replicó Mort. - Eso es lo que aquí significa cultura.
- Sabes -, dijo Judy, luciendo reflexiva, - unas veces dices "nosotros" y a veces hablas de "ellos". ¿Por
qué? ¿Eres de verdad integrante del reparto, Mort, o es que sólo te sientes como uno de ellos?
- En realidad, se trata de sentirse como uno de ellos - sonrió Mort.
- No trabajo para Disney; no lo he hecho durante muchos años. Simplemente creo que hacen un buen
trabajo y me gusta mucho poder mostrar a grupos como el de ustedes la forma de llevar a sus empresas al
siguiente nivel al prender del mejor: y es obvio que Disney es un líder en lo referente a enfoque hacia el cliente.
- Entonces nosotros cinco, como invitados, o lo que seamos, podemos predicar con el ejemplo, ¿no es así?
- Preguntó Judy en tono juguetón.
- No hay nada que te detenga -, dijo Mort. - De hecho, de verdad hemos tenido grandes éxitos en infundir
este tipo de actitud servicial en todos nuestros integrantes del reparto, cuando vemos cuánto de ella pasa a los
invitados. Las personas, sean invitados o cualquier otra cosa, lucen más amistosas y sociables aquí dentro que
afuera del parque. Estoy seguro que parte de ello se debe a que las personas se divierten aquí en Disney World,
pero al mismo tiempo no puedo impedir la sensación que gran parte de ello proviene de las actitudes de nuestros
integrantes del reparto.
"He visto a invitados desviarse de su camino para ayudar a alguien que tiene problemas con su silla de
ruedas. He visto a personas que consuelan a un niño perdido en tanto que otros van a Relaciones con los
invitados en busca de ayuda para ayudar a localizar a los padres. Claro, las personas hacen las mismas cosas allá
afuera, pero aquí parece ser la regla en vez de la excepción. Lo considero bastante inspirador, aun después de
tantos años de estudiar el lugar.
"Piensen en su propia empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, ustedes tienen la
oportunidad de crear valor. Aprovechen esa oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán. Así de sencillo.
Mort observó su reloj.
- Muy bien, si ya terminaron su café con donas, me gustaría que asistieran a una presentación especial, a
cinco minutos de aquí. Y, con franqueza, puesto que se trata de algo que observamos el día de ayer, creo que de
verdad les gustará. Me gustaría recibir el crédito por eso, pero no podría haber preparado una mejor ilustración de los que hablábamos hace un momento.
- Ahora -, continuó, - ¿están todos ustedes lo bastante intrigados? Si es así entonces síganme, por favor
A1 poco tiempo, los integrantes de la Pandilla de los Cinco se encontraron en un aula, donde ya estaba
sentada una treintena de personas. Mort tomó asiento en el extremo de la primera fila; los demás lo hicieron
cerca de él.
Mort se volvió en su silla y dijo:
- Creo que esto les gustará. Michael Eisner, el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney
Company, está en el parque el día de hoy. Y se detendrá aquí unos minutos para compartir algunas reflexiones y
responder a sus preguntas.
- Aquí llega -. Todos los ojos se volvieron hacia una puerta lateral, por donde un hombre enérgico con una
playera de polo y orejas de Mickey Mouse sonreía, saludaba y palmeaba en el hombro a las personas al tiempo
que entraba al aula.
Tenía los ojos de un azul intenso.
¡Bill! - Exclamó Carmen. - ¿No es...?
- ¿El guardia que vimos ayer? ¿Con el que hablé? Se parece mucho a él.
- ¡Es él!
- Sí es él -, dijo Mort. - Después de que ayer te vi hablar con él, Bill, esperaba poder organizar hoy esta
pequeña sorpresa para todos ustedes. De modo que, ¡sorpresa! Si tienen alguna pregunta que necesite respuesta,
este es el mejor momento de formularla.
El resto de los asistentes estaba de pie, aplaudiendo a Eisner mientras éste se encaminaba al podio.
- ¡Hola a todos! Es fantástico pasar algunos momentos con ustedes. ¿Todos recibieron Polvo Mágico?
- ¡Sí! - Respondieron al unísono, entre risas.
Eisner se volvió hacia la Pandilla de los Cinco.
- ¡Hola, Mort! - Dijo. - Me da gusto volverte a ver. Veo que trajiste a tus alumnos. ¡Bienvenidos!
¿Por qué un pez gordo como Eisner desperdiciaría su tiempo en una clase de capacitación de Mickey
Mouse? Pensó Don. ¿ Y por qué se tomaría dos segundos para responder a la pregunta de Bill ayer?
Eisner habló durante algunos minutos y después se ofreció a responder preguntas. Al concluir sus
comentarios, dijo:
- Nunca nadie quiere hacer la primera pregunta; por lo tanto, ¿quién quiere hacer la segunda? - Obtuvo
una pequeña risa como respuesta, y de inmediato el salón se llenó de preguntas.
Qué manera tan inteligente de comenzar a hacer que las preguntas fluyan, pensó Alan. En su empresa,
cuando se reunían varias personas en una junta de trabajo, a veces era difícil lograr que se abrieran. Por otra
parte, el enfoque de Eisner relajó de inmediato al grupo. Alan hizo una anotación para recordar la forma en que
Eisner lo hizo.
Carmen hizo la pregunta que la había preocupado desde el día anterior.
- Señor Eisner -, comenzó. - El día de ayer le preguntamos a usted, o a alguien muy parecido a usted,
cuántas personas formaban parte del personal de vigilancia. Pensamos que usted dijo cuatro o cinco mil. Tengo
dos preguntas. Primera: ¿de verdad era usted ayer? Y segunda: me parece un número muy grande de personas en
el grupo de vigilancia, aunque debo admitir que es el lugar más limpio que jamás haya visto.
Un murmullo de asentimiento recorrió el salón.
- Sí, era yo, y por favor llámame Michael. Creo que fue este caballero - señaló a Bill, quien me preguntó
sobre el personal de vigilancia. Temo no haberme hecho escuchar por encima de la muchedumbre. No son cuatro
o cinco mil...
Don pensó, De acuerdo. Sabía que no podían ser tantos.
- La cifra es 45,000 -, continuó Michael.
Carmen se quedó sin aliento y soltó una risa nerviosa. Alan expresó lo que Carmen y los demás descubrieron de pronto.
- ¿Entonces todos son parte del personal de vigilancia?
- Exactamente. La limpieza del parque es crucial. Es parte de lo que hace de verdad mágico al Reino
Mágico. Para nosotros es tan importante que todos nos consideramos parte del personal de vigilancia.
Bill se preguntó cómo integrar eso en las políticas y procedimientos. Es obvio que la limpieza era un valor
automático, incluso instintivo, dentro del parque, ¿pero qué lo hacía funcionar? El banco había establecido una
política de servicio al cliente, pero el apego a ella parecía desvanecerse.
- ¿Existe una política al respecto? - Preguntó. Y si es así, ¿cómo hacen que se cumpla?
- No se trata de una política en el sentido estricto -, vino la respuesta, - Pero la limpieza del parque es parte
de la cultura organizacional. Y creo que una de las razones es el liderazgo que exhiben los integrantes del reparto
de todos los niveles.
Oh, no, pensó Don. Ahora nos endilgarán toda esa palabrería respecto al liderazgo.
- ¿Qué significa eso? - Preguntó en voz alta.
Mort se puso de pie y se volvió hacia el grupo, hablando en voz lo bastante alta para que lo escuchara todo
el salón.
- Tal vez yo pueda ayudar con esto. Ayer vimos a Michael recoger un papel y colocarlo en un basurero.
Cada vez que esto ocurre; es decir, cada vez que Michael ve basura en el parque, habla más de la importancia de
la limpieza que cualquier otra política o procedimiento que pudiera escribirse.
- Aprecio tus palabras, Mort - dijo Michael. - Pero igual de importante, quizá aún más, es el hecho de que
cada supervisor hace lo mismo. Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney
Attractions, y Judson Creen, director general de la misma empresa, recogen basura al igual que cualquier otra
persona. Así el compromiso con la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona.
"Este compromiso va hasta el propio Walt Disney. Este solía llevar a su hija a ferias de pueblo, y no podía
creer lo sucios que eran algunos lugares. Diseñó algo sin la atmósfera de tales lugares: es decir, el lugar a que
ningún padre titubearía en llevar a sus hijos."
De pronto se puso serio.
- Deseamos asegurarnos que se infunde la misma forma de pensar en cada nuevo integrante del reparto.
Así, durante Tradiciones, que es la primera sesión de capacitación a la que asisten todos, se muestran dos
imágenes a los nuevos integrantes del reparto: una, de una calle cualquiera fuera del parque, y otra de Main
Street, aquí adentro. Comparada con el parque, la calle en el exterior es un caos:
los edificios tienen diferentes estilos y edades, y de hecho algunos necesitan reparación. Hay papel y basura
tirados. Nada se relaciona con nada. Por otra parte, Main Street está siempre impecablemente limpia, y los
edificios y el mobiliario urbano pertenecen al mismo período. Las personas ven una imagen... luego la otra... y
después cada uno comienza a comprender la importancia de mantener el parque limpio.
- Entonces, ¿cómo lo mantienen vigente? - Preguntó Bill, regresando a su pregunta original.
- En este momento, es una de las cosas que pasan -, dijo Michael.
- Nadie habla al respecto, pero a nadie se le ocurriría hacer las cosas de otro modo. La semana pasada
hablaba con una integrante del reparto. Llevaba más o menos un mes con nosotros. Le pregunté cuál había sido
su impresión más vívida respecto al Reino Mágico.
"Dijo que cuando su jefe la llevó a visitar el parque para presentarla con su estación, (trabaja en Main
Street), iban conversando y, cada vez que veían un trozo de basura, lo cual no era demasiado frecuente, el
gerente se inclinaba y lo levantaba. Son las pequeñas cosas como ésa las que establecen el tono y ayudan a
comprometer a todos a predicar con el ejemplo.
"Una de las ventajas que tenemos hoy en día es poder transportar ese compromiso. Por ejemplo, cuando
inauguramos Wilderness Lodge, el 80 por ciento de los integrantes del reparto del hotel ya habían trabajado en
otras partes de Walt Disney World. ¿Responde eso a tu pregunta? - Preguntó Michael a Bill.
