Día 3: de las 2:15 a las 2:30 de la tarde
Veamos -, dijo Mort, mirando su cuaderno. – El siguiente presentador será el que tenga las orejas más
grandes.
Todos se miraron.
- ¡Claro! - Dijo Judy. Exploró en su bolso, sacó las enormes orejas redondas y se las puso en la cabeza.
- Me habías preocupado -, dijo Alan. - No estaba listo. Los demás rieron mientras Judy abrió el cuaderno.
- Muy bien -, dijo Judy - Primero, para nadie es un secreto que yo considero a Disney World como un
lugar fantástico. Durante varias semanas me entusiasmé con la idea de venir.
"Pero lo que no le he dicho a nadie es que uno de mis sueños siempre fue ser un integrante del reparto. He
estado aquí tres veces antes de hoy, y cada vez tuve la secreta necesidad de solicitar un empleo aquí.
"Y eso es lo que decidí hacer esta mañana. ¿Qué mejor ocasión para ver si mis sueños pudieran convertirse
en realidad? Y eso fue lo que hice.
- ¡Eso es predicar con el ejemplo! - Exclamó Alan.
- ¿Solicitaste empleo aquí? - Preguntó Mort.
- ¡Por supuesto que lo hice! Claro, me sentí un poco culpable, ya que en realidad nunca podré tomarlo.
Después de todo, tengo un empleo fantástico, y no voy a pedir a mi familia que se desarraigue para venir a vivir
aquí. Pero siempre me lo pregunté y deseaba ver si estaba calificada. ¿Me entienden?
- Sí, creo que te entiendo -, dijo Mort. - ¿Y qué ocurrió?
- Bueno, me acerqué a un integrante del reparto y le pregunté dónde podía investigar cómo obtener un
empleo. Me dio instrucciones, y cuando me señaló hacia dónde necesitaba ir, noté que lo hacía con dos dedos en
lugar de uno. Así -. Y lo demostró. El otro día te observé hacer lo mismo, Mort, y pensé que era muy raro, pero
no volví a pensar en eso hasta que vi al integrante del reparto hacer lo mismo.
"De modo que le pregunté a qué se debían los dos dedos. Me contestó que era por dos razones. Primero, es
un poco más sencillo mantener el brazo recto con dos dedos, por lo que es más fácil decir hacia dónde se señala. Pruébenlo.
Los demás probaron a señalar con uno y con dos dedos, y convinieron que hacerlo con dos dedos era mejor.
- La otra razón -, dijo Judy, es que, en algunas culturas, señalar con un dedo se considera de mala
educación e incluso un insulto. No es más que un pequeño detalle, pero es muy importante.
De cualquier modo, llegué a la Central de Reparto. Y la razón de este nombre es que aquí no se contrata a
empleados, sino que se asignan papeles en una obra. Otro ejemplo de que todas las cosas predican con el
ejemplo. Lo primero que observé fue la perilla de la puerta de bronce, con forma de cabeza de la ortiga de Alicia
en el País de la Maravillas. Sentí lo mismo que cuando era niña, cuando fui a ver la película por primera vez.
- Recordé lo que dijiste sobre que todo debe predicar con el ejemplo, Mort. La perilla es de verdad un buen
ejemplo. Pocos invitados la llegarán a ver jamás: no es para ellos por lo que está allí. Está allí para los
integrantes del reparto potenciales. Me pregunto cuántos de ellos ven esa perilla y recuerdan la película y sienten
la misma nostalgia que yo. Apuesto a que esto en realidad se agrega a la magia de trabajar aquí.
"Entonces comencé a comprender cómo se añaden todas las pequeñas cosas, quiero decir, Mort, que pensé
que comprendía lo que nos decías, pero después de ver la perilla de Alicia en el País de las Maravillas, de verdad
comencé a saberlo. Más adelante, uno de los integrantes del reparto me dijo que la perilla está allí para
tranquilizar a los solicitantes y para demostrarles que todas las cosas predican con el ejemplo. Así supongo que
hice exactamente lo que la perilla estaba diseñada para hacer que yo hiciera. ¡Funcionó en mí!
Decidí quitarme el gafete, de modo que las personas no preguntaran por qué un invitado especial estaba
solicitando empleo. Luego entré. Caminé por un corredor y llegué a una rotonda bordeada con estatuas de los
personajes de Disney. Observé que todos ellos tenían pintura dorada, al igual que el carrusel del que nos
hablaste, Mort. Yo no podría distinguir la diferencia, así que supongo que debió haber sido también pintura de
hoja de oro de 23 kilates. Tengo que decir, Mort, que tus pláticas me ayudaron a observar todos esos detalles.
Quizá los habría ignorado si hubiera estado sola.
"De cualquier modo, hablé con la recepcionista y le dije que deseaba llenar una solicitud. No sabía qué
esperar, pero ya estaban allí muchos otros solicitantes, y de inmediato pusieron a varios de nosotros en un salón
y nos exhibieron una breve película en vídeo. Allí se decía todo lo que necesitábamos saber respecto a las
condiciones básicas del empleo y cosas así.
Fue bastante directa en lo referente a las elevadas normas que espera Disney que respeten los integrantes
del reparto. La persona que dirigía la sesión nos dijo que, después de ver el vídeo quizá podríamos sentir que ser
un integrante del reparto de Disney World era justo lo que deseábamos, o que tal vez el empleo no era para
nosotros. Dijo que si no sentíamos que allí había un ajuste adecuado, no habría resentimientos si decidíamos no
seguir adelante.
"¿Y saben qué? De aproximadamente 25 personas que estábamos en el salón, cuatro se levantaron y
salieron una vez que concluyó el vídeo. Al principio eso me molestó, pero luego me di cuenta que sólo se trataba
de algo que suponía un buen sentido. No es lugar para todos. Tal vez alguien tenga demasiado talento, quizá se
trate de un genio; pero si le cuesta trabajo mantener una sonrisa en el rostro, es muy probable que aquí se vuelva
loco. El vídeo ayudó a algunas personas a elegir antes de perder el tiempo suyo, y el de Disney, en entrevistas.
"Yo me quedé y de inmediato fui llamada a una entrevista que duró aproximadamente treinta minutos.
Judy se quedó en silencio. Los demás la miraron.
- ¿Y? - preguntó Carmen.
Judy sonrió.
- Lo conseguí.
- ¿Te ofrecieron trabajo? - Preguntó Bill.
- ¡Por supuesto que lo hicieron!
¡ Felicidades, Judy! - Dijo Mort. - Pero tú dijiste...
- Por supuesto que no pude aceptar, Mort. Les dije que me sentía un poco culpable por todo esto,
haciéndolos perder el tiempo y todo lo demás, por lo que, tan pronto como me ofrecieron el empleo, les hice
saber de inmediato que en realidad no podía aceptarlo, que sólo hacía una investigación. Les enseñé la carta y el
gafete. Les dije dónde trabajaba y lo que hacía allí. También les dije que me gustaría saber más de sus métodos
de selección y contratación.
"Dije que me sentía halagada por el hecho de que se ofreciera un puesto, en especial desde que en los
últimos tres días había aprendido tantas cosas sobre lo que se requiere para ser un buen integrante del reparto. No
se molestaron por esto, y me dijeron que les encantaría dejarme continuar el proceso. Incluso parecía que les
gustaba que yo estuviera tan interesada en la forma en que hacían las cosas. Eso me hizo sentir mejor.
"El siguiente paso fue una reunión informativa sobre las prestaciones. El entrevistador estaba a punto de
tomar un descanso, de modo que me ofreció que lo acompañara y allí me explicó el proceso completo. Esto es lo
que me dijo.
"Al final de la entrevista, pueden ocurrir una de tres cosas. Una, recibes una oferta. Dos, se te informa que
no eres un candidato idóneo y te informan las razones de ello. Tres, te dicen que eres un candidato de verdad
fuerte, pero que por el momento no hay puestos disponibles y te preguntan si te pueden llamar más adelante.
"Los entrevistadores realizan un trabajo rotatorio con una duración de nueve a doce meses y, entre todos,
entrevistan a 75,000 personas al año.
"Luego viene la capacitación. Primero Tradiciones, que todos ya conocemos. Pero ese es sólo el comienzo.
Después de Tradiciones, la capacitación que se recibe depende del lugar donde realizarás el trabajo: Parques,
Alojamiento u otras secciones. Se trata de un tipo más especializado de capacitación.
Después, los nuevos integrantes del reparto reciben de tres a cinco días de entrenamiento individual. Al
terminar se realiza una verificación de salida. Allí es donde el instructor decide si el nuevo integrante del reparto
requiere más capacitación antes de "salir a escena". Lo último que desean es alguien en escena que no esté listo.
- Es mucha capacitación, dijo Bill, mirando a Mort.
- Lo es -, reconoció Mort, - pero también es crítica. Por cada cien dólares en compensación, las empresas
de clase mundial invierten de cinco a seis en capacitación. Mi experiencia personal ha sido en el sentido de que
las empresas que desarrollan a su personal desarrollan más utilidades. Así, observen la inversión en activos
humanos que su empresa hace, para ver si es suficiente.
- Aun hay más -, dijo Judy mientras hojeaba su cuaderno. - Bill, tú que hablaste de una encargada de
recoger boletos en la entrada, esto te va a interesar. Vender y recoger boletos requiere un curso de dos semanas.
¡Dos semanas! No es de extrañar que ese integrante del reparto supiera decir "Bienvenida de nuevo, Mary"
"¡Y escuchen esto! El integrante del reparto con quien hablé estaba antes en Relaciones con los Invitados.
El curso para trabajar en ese departamento también dura dos semanas. Pero aquí está el truco. Dijo que el
examen para ese curso de dos semanas dura de cuatro a seis horas, y que es más difícil que los exámenes de
derecho constitucional que sustentó en la universidad. ¡Y vaya que es difícil
Hay más capacitación para los integrantes del reparto con más experiencia. Durante la Semana de
Expansión Profesional, es posible tomar un curso llamado Carreras Futuras, que habla de las nuevas
oportunidades que se abrirán en Disney World y cómo prepararse para ellas.
Judy volvía hoja tras hoja del cuaderno.
- Hay cursos sobre técnicas de entrevista; cómo preparar un buen currículum para venderse bien uno
mismo, cómo entrevistar al entrevistador. Existe una clase sobre cómo pedir una transferencia, cómo hablar con
el supervisor respecto a progresar en la organización.
"Y también hay una clase llamada "Pedir un Deseo a la Estrella". Es una especie de clase motivacional. Allí
se habla más sobre la historia de Walt Disney. Sus sueños. Y cómo éstos son importantes. También muestra la
diferencia que uno mismo puede representar. Ayuda a cada integrante del reparto a ver la forma en que es parte
de la producción escénica.
Pero el programa de capacitación que más me gustó fue "Hemos Recorrido un Largo Camino, Mickey". Es para personas que han sido integrantes del reparto durante muchos años, pero que no han tenido la oportunidad
de salir y ver que las cosas han cambiado. Tal vez haya dos hoteles, cinco restaurantes y tres atracciones nuevos
desde la última vez que hicieron el curso de Tradiciones. Estas personas salen del trabajo durante tres días, gran
parte de los cuales los pasan recorriendo el parque, para ver lo que hay de nuevo y diferente. Es educación, pero
también reposo y recuperación: una oportunidad de revitalizarse y evitar el agotamiento.
"Entrenar, entrenar, entrenar. Sueno como una canción, ¿no les parece? Pero supongo que lo que trato de
decir es que coquetee con un sueño de muchos años, de convertirme en un buen integrante del reparto. De verdad
me abrió los ojos.
"Cuando llegué aquí, suponía que las personas eran contratadas y que recibían uno o dos días de
orientación y luego se les asignaba al trabajo que en ese momento requería cubrirse. Ustedes saben, contratar a
un buen elemento y después dejarlo libre para que haga las cosas como considere conveniente. Pero descubrí que
allí hay una enorme cantidad de planeación y capacitación y trabajo duro, cuyo objetivo es asegurar que cada
invitado se la pase muy bien.
"Si tuviera que abreviar, algo por lo que nosotros los sureños no somos conocidos, diría que los invitados
felices no son el resultado de accidentes felices.
Alan y Carmen garabateaban frenéticos, tratando de no retrasarse.
- No, quiero decirlo como lo haría para mi empresa: los clientes leales no son resultado de accidentes
felices. Son consecuencia de planeación detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin
defectos. ¿Qué les pareció?
- Fantástico, Judy -, dijo Mort. - ¿Y ahora puedes decirnos cómo pretendes convertir eso en acciones?
- Bueno, he estado muy ocupada escuchando y aprendiendo, pero, si, he pensado algunas cosas...
"Yo siempre he visto el aspecto humano de la ecuación y casi nunca el de sistemas. Me imaginé que sería
posible motivar a alguien a hacer cualquier cosa. Pero ahora observo que los sistemas para apoyarlos son
necesarios desde el principio.
"Así, lo primero que haré es renovar los sistemas de contratación de los representantes de servicio a
clientes. Siempre los he contratado mediante una entrevista personal. Mientras caminaba hoy por la mañana, me
di cuenta que nuestros clientes nunca tienen contacto personal con los representantes. Por lo general el contacto
es por medio del teléfono. Ahora bien, algunas personas podrían hacer una buena impresión cara a cara, pero no
ser tan buenos en el teléfono. Así que, a partir de ahora, mi primera entrevista será por teléfono. Así podré
percibir al solicitante del mismo modo que un cliente.
"Por supuesto, seguiré entrevistando cara a cara, porque hay algunas cosas que es posible descubrir en una
entrevista personal y que nunca se descubrirían por teléfono. Pero usaré la entrevista telefónica como el primer
paso.
"También traté de pensar en algunas preguntas que podría hacer y me dieran una mejor idea de la verdadera
conducta de la persona. He estado haciendo preguntas normales y recibiendo respuestas convencionales. Estas
son algunas de las nuevas preguntas que se me ocurrieron.
Judy se aclaró la garganta y leyó al grupo:
• •¿Alguna vez un cliente le ha pedido algo irrazonable? ¿Cómo 10 manejó?
• •Sé que a veces me pongo tensa cuando tengo que tratar con un cliente iracundo. ¿Usted ha tenido
experiencias con clientes difíciles? ¿Cómo los manejó?
• Hábleme de alguna ocasión en la que haya ido más allá del deber cuidando de un cliente.
• Cuando usted llegó aquí por la mañana, ¿qué observó respecto a nuestro servicio al cliente que hagamos bien? ¿Dónde necesitamos mejorar?
• ¿Qué es lo que más le gusta de estar en contacto con los clientes?
• ¿Qué es lo que menos le gusta de estar en contacto con los clientes?
Judy miró a los demás y dijo:
- La que viene es muy buena -. Continuó.
• De vez en cuando todos nos fastidiamos de la presión de tratar con el público. ¿Qué hace usted para
permanecer fresco, alerta y entusiasta? ¿Cómo maneja usted la tensión que supone el contacto con los
clientes?
Judy cubrió las notas con una mano y agregó:
- Me imagino que ninguna de estas preguntas admite respuestas convencionales. Las personas tienen que
darme respuestas verdaderas a situaciones de la vida real que enfrentarán en el trabajo. Apuesto a que hay
cientos de preguntas buenas como esas que pudiera hacer, pero esto es un comienzo.
- ¡Es un gran comienzo! - Exclamó Carmen. - ¿Podrías darme una copia de la lista?
- Por supuesto. Cuando llegue a casa haré que la mecanografíen y te enviaré una copia -. Judy miró a los
demás. - ¿Alguien más quiere copias?
Cinco cabezas asintieron, incluyendo Mort y Don.
- Cuenten con ellas -, dijo Judy. - A propósito, no tengo las tarjetas de presentación de todos ustedes. Esta
es la mía. Y entregó a cada uno una tarjeta.
- Otra cosa que voy a comenzar a hacer es el pre-reclutamiento de personas. Tengo un amigo que lleva
consigo tarjetas adicionales de presentación. Cuando alguien le brinda un buen servicio, ya sea en un restaurante,
en una tienda de abarrotes o en la lavandería, mi amigo le entrega su tarjeta, les dice que siempre está a la
búsqueda de personal valioso y que, si esta persona alguna vez busca un buen empleo, que lo llame. Dice que de
esta manera consigue a algunos de sus mejores empleados. Voy a tratar de hacer lo mismo.
“Así, estas son las cosas que voy a hacer, con base en lo que aprendí sobre la forma en que Disney contrata.
Es obvio que no voy a hacer exactamente lo mismo que Disney, porque nuestras necesidades son distintas. Pero
voy a integrar la idea de los sistemas en nuestras prácticas de contratación.
Y de verdad me impresionó la cantidad de capacitación que existe aquí, nosotros hacemos algo, y es bueno,
pero hay mucho más que pudiéramos hacer. Por tanto, voy a desarrollar algunas ideas para más capacitación.
Parte de la misma será regular y otra parte será informal.
Por ejemplo, voy a reunir un equipo de ocho a diez representantes de servicio a clientes una vez a la
semana y les voy a pedir que hablen sobre la forma en que manejaron la llamada más difícil que hayan recibido.
Todos los días están en la línea frontal de contacto con los clientes y sé que se encuentran en situaciones difíciles
a cada momento, y sé asimismo que las manejan bien. Pero nunca comparten el conocimiento que tienen o lo
integran a nuestra manera de hacer las cosas. Nunca se pone por escrito la forma en que nuestros mejores
representantes de servicio manejan las situaciones difíciles. Necesitamos comenzar a hacerlo.
"Luego, voy a comenzar a observar otros sistemas. Si Disney puede usar computadoras portátiles para
entrevistar a las personas, deben haber maneras en que podamos hacer un mejor trabajo gracias al uso de la
tecnología. Los empleados de tecnología de la información me han estado importunando con algo a lo que
llaman middleware. En realidad nunca me he tomado la molestia de comprenderlo. Pero lo haré.
- Middleware es... - comenzó Alan, pero Judy ni siquiera bajó el ritmo de sus palabras.
"También voy a hacer un énfasis especial en la lección sobre lo que es la competencia. Como todos saben, a los servicios públicos no les está yendo muy bien con la desregulación y los nuevos tipos de competencia. Nos la
pasamos hablando de la importancia del servicio al cliente, porque es lo único que nos diferencia de los demás.
Pero nunca se me había ocurrido que son empresas ajenas a nuestra industria las que establecen la norma. Tengo
que hacer que todos reciban ese mensaje.
Judy esperó la respuesta de los demás, pero todos se quedaron en silencio.
- Así, supongo que eso es todo -, rió Judy. - así se me olvida. He decidido registrar el Premio Radar
O'Reilly.
