Día 2, de la 1:35 a las 2:45 PM.
Habiéndose colado tras bambalinas entre dos presentaciones, estaban cara a cara frente a los presidentes de
Estados Unidos. Washington, Jefferson, Lincoln, Teddy Roosevelt... Los rostros de Mount Rushmore; y más.
Como grupo, la Pandilla de los Cinco no se impresionaba por la autoridad ni se dejaba engañar por los
maniquíes, pero ninguno de ellos - y, por su expresión, Don lucía igual de impresionado que los demás - pudo
ignorar la reverencia que sintieron al estar de pie ante estos gigantes, todos los cuales parecían notablemente
vivos y que se movían, sonreían y hablaban casi como los verdaderos héroes, resucitados de la historia.
- Mira, Bill -, susurró Judy, cuando llegaron a la parte de la exhibición que incluía a los presidentes
modernos. Clinton lleva su reloj Ironman.
Bill sonrió.
- Y además muestra la hora actual -, dijo.
El interés de Carmen se centraba en la ropa de los presidentes. La ropa de colección era una de sus
pasiones, y de inmediato observó que los estilos de vestimenta parecían auténticos para cada período.
Obviamente, era otro ejemplo de atención al detalle.
- Mort, la ropa luce auténtica -, dijo. - ¿Son atuendos auténticos del período, o se trata de réplicas?
- Son réplicas. Pero se hicieron empleando materiales de la época. Eres muy observadora, Carmen. ¿Eres
estudiosa de los estilos antiguos de vestimenta?
Mientras hablaba, recordó la tela de brillante colorido de la camiseta que ella lucía el día anterior. Hoy, el
raro tejido de su vestido había llamado su atención asimismo. Era obvio que Carmen prestaba gran atención a la
confección y al estilo.
- Sí -, dijo Carmen. - Pero yo no hubiera adivinado que se trataba de reproducciones. Excepto por el hecho
de que la mayor parte de las piezas que he visto en los museos no lucen tan bien. Es difícil preservar la ropa
antigua.
- Hay algo respecto a las prendas que tal vez hayas notado -, dijo Mort. - Mira de cerca las costuras, en
especial en las camisas de Washington y Jefferson.
- Sí, ya lo vi. ¿De verdad están cosidas a mano?
- Así es. Y te diré otra cosa. Las telas no sólo se tejieron utilizando los métodos antiguos, sino que además
las puntadas para coserlas entre sí corresponden exactamente al período.
Carmen sonrió.
Pensé que se veían auténticas, pero aún en ese caso, desde esta distancia yo no tenía forma de detectar la
diferencia. Y desde donde el público se encuentra, apuesto a que ni un solo invitado en un millón podría observar
las costuras, por no hablar de decir si éstas son auténticas. Sé que la atención al detalle es importante en la
cultura de Disney, ¿pero no es esto una exageración?
Por fin, pensó Don.
- Podrías decir eso -, replicó Mort, - si esto fuera un mero ejemplo de atención fanática a los detalles, y
estoy seguro que todos coincidimos en que raya en el fanatismo.
"Pero ese no es el punto. Es cierto que los invitados no percibirán este nivel de detalle. No influirá en su
experiencia en este lugar... por lo menos no de manera directa. Los invitados nunca detectarán la diferencia.
"Pero los integrantes del reparto sí. Y eso es lo importante. Y es lo que se encuentra detrás de la siguiente
lección
Y les entregó la siguiente tarjeta.
LECCIÓN 4
Todas las cosas predican con el
ejemplo.
Ya ven, no sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben
hacerlo. Y aunque quizá el 99.9% de los invitados nunca tendrá la oportunidad que tuvieron ustedes de saber de
lo especial de las costuras, y aunque es casi seguro que muchos integrantes del reparto ni siquiera han reparado
en éstas, todos ellos lo saben. Aquí todas las cosas predican con el ejemplo, y ésta es sólo una muestra.
Los demás observaron a Mort, esperando que les revelara más secretos de Disney. Este no los decepcionó.
- Otro ejemplo es la pintura del carrusel. Se supone que todas las partes de color dorado fueron pintadas
con hoja de oro de 23 kilates. ¡No se utilizó pintura dorada, sino hoja de oro de 23 kilates! Dudo mucho que los
niños puedan descubrir la diferencia entre hoja de oro y pintura dorada. Y tampoco sus padres. Ni la mayoría de
los integrantes del reparto. Seguro que no.
- Pero -, añadió enfático, - todos los integrantes del reparto saben que es hoja de oro de 23 kilates. Y para
ellos es importante. Es sólo una forma de hacerles saber que, cuando se trata de los invitados, hacemos nuestro
mejor esfuerzo en todo lo que hacemos.
- ¿Y por qué tiene que ser hoja de oro? - Preguntó Judy.
- La pintura de hoja de oro es un recordatorio para los integrantes del reparto. Nos recuerda que nuestros
invitados son lo más importante. A veces no es agradable limpiar el carrusel, y es preciso que se nos recuerde
por qué lo hacemos: por los niños, nuestros invitados. La pintura de hoja de oro es un símbolo muy importante.
"Ya ven, sería muy fácil hacer las cosas la mitad de bien y excusarse diciendo, ¿qué caso tiene prestar una
atención al detalle rayan en el fanatismo en algo que nuestros invitados ni siquiera observarán?"
Don frunció el ceño, recordando el chicle del día anterior. Mort continuó, impertérrito ante la expresión de Don.
- El oro auténtico nos recuerda que cuidamos el equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de
nuestros invitados, porque ellos son oro sólido, nuestra razón de ser. Si no fuera por ellos, no existiríamos. Sin
invitados, no habría nada.
- Me gusta esa filosofía -, dijo Alan. - Por supuesto, todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar
preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio. No obstante, a veces no hacemos todo lo
que debiéramos. Recordaré tu pintura de hoja de oro cuando regrese a casa y veré cómo emplear ese concepto...
Judy interrumpió.
- Espera un momento, Alan. Comenta lo que me dijiste de las tarjetas.
Cierto -, repuso Alan. - Hace algunos años, comenzamos a darnos cuenta que nuestros empleados habían
llegado a la conclusión, con base en experiencias ya fueran previas o en la empresa, que sólo los ji importantes''
tenían tarjetas de negocios. De modo que decidimos darles tarjetas de la empresa a todos.
"Luego debimos decidir qué poner en las tarjetas. A principio pensamos usar sólo el nombre de la persona
y su título: gerente de ventas, asistente administrativo, contador, lo que fuera... Pero entonces uno de los
capturistas dijo que, como al presidente le gustaba hablar de la importancia de los clientes, ¿por qué no poníamos
"gerente de relaciones con los clientes" en todas las tarjetas?
La idea de respetar las opiniones de lo que representaba para una empresa de software de un trabajador de
producción en una reunión de gerentes fue demasiado para Don, por no hablar de dar a cada empleado su propia
tarjeta de negocios, "si las tarjetas de todos dicen lo mismo", arguyó, "¿qué caso tienen? Y de cualquier modo,
¿cuál fue el costo?"
- Yo creo que se trata de una idea fantástica -, dijo Judy.
Alan replicó a Don:
- Algunas personas de la empresa también pensaron que era tonto que todos tuvieran tarjetas. Otros
consideraron que era fantástico, y el resto, en términos generales, se encogió de hombros. A la larga, pusimos
dos cosas en la tarjeta de cada persona: su título y la leyenda "Asociado de Relaciones con los Clientes".
"Pero la verdad de la cuestión es que esta acción, pequeña y barata (y fue barata, Don), supuso un enorme
cambio en la forma en que nuestro personal consideraba sus trabajos. La tarjeta es un constante recordatorio de
que cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las personas que nunca tienen
contacto directo con un cliente.
"De hecho, pensamos que el cliente es tan importante que, cuando me reúno con un empleado de nuevo
ingreso en su primera semana para explicarle lo importante que es el cliente, algo que he hecho desde que
comenzamos operaciones, ahora le doy a cada uno una caja de tarjetas para desarrollar ese enfoque en el cliente
desde el primer día de trabajo.
- ¿Y qué dice tu tarjeta, Alan? - Preguntó Bill.
Alan sacó una de sus tarjetas de visita y se la entregó a Bill, que la leyó en voz alta:
- Alan E. Zimmerman, Presidente y Asociado de Relaciones con los Clientes".
- ¡Es fantástico! - Dijo Bill, regresando la tarjeta. ¡Eso es de verdad predicar con el ejemplo!
- Estoy de acuerdo -, dijo Mort. - Y Alan, mientras más cosas como ésta integres a tu entorno de trabajo,
cada empleado se sentirá más incluido en la cultura y ésta será cada vez más fuerte.
- Bueno, Mort -, dijo Judy. - ¿Y qué ocurre con las cosas que no predican con el ejemplo? ¿No tenderán a
debilitar la cultura? ¿Cómo impedir que esto ocurra?
Mort sonrió.
- Buena pregunta, Judy. El personal de diseño tiene una palabra específica para algo que no predica con el
ejemplo: lo llaman "intrusión". Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones
potenciales: cosas que no están bien allí.
"Algunas son bastante obvias. Mientras caminamos, observen los carritos de comida en cada tierra. Están diseñados para concordar con el tema de la tierra. No se mueven de una tierra a otra. La carreta de palomitas de
maíz de Liberty Square está diseñada para Liberty Square y para ningún otro lugar.
"¿Alguna
vez han observado a un integrante del reparto vestido con ropas de la Tierra de la Frontera en la de la Fantasía? -
Mientras la Pandilla de los Cinco asentía con la cabeza, Mort sonrió y les hizo una seña con la mano para que lo
siguieran mientras abría una puerta y comenzaba a descender un tramo de escaleras.
Treinta minutos después, salieron de un vasto nivel subterráneo. Habían descubierto que el Disney World
que los invitados ven es, en realidad, una parte secundaria de la historia total. Debajo se encuentra un túnel
masivo que no sólo permite a los integrantes del reparto pasar sin ser vistos de los vestuarios a las áreas de
trabajo, sino que asimismo proporciona una manera de distribuir comida y artículos, y de tener acceso a todas las
instalaciones. Habían visto el guardarropa principal, una cafetería, salones de descanso, una peluquería y
escaleras de ascenso a las diversas áreas del Reino Mágico. Incluso Don estaba impresionado.
- Esto es bastante masivo -, dijo Mort. - Otras cosas son menos masivas, pero igual de importantes, como
los basureros. Observarán de inmediato que muchos basureros están pintados y decorados según el entorno en el
que se encuentran. Pero a veces los decoradores van más allá de la pintura y la decoración.
"Por ejemplo: ya que es un terreno para acampar, Fort Wilderness genera más basura en forma directa que,
por ejemplo, un hotel. Ahora bien, nadie quiere sacos de basura en la acera, de modo que los diseñadores
desarrollaron botes de basura moldeados en fibra de vidrio, que pintaron y envejecieron para que parecieran
tocones de troncos. La fibra de vidrio no resistió el tratamiento de envejecimiento, que era por medio de
quemaduras, de modo que cambiaron el material a cemento.
"No sé exactamente cuánto costó esto, pero alguien me dijo alguna vez que Disney tenía algunos basureros
muy caros. No obstante, lo importante es que los basureros son sólo una forma en que alguien predica con el
ejemplo.
"Otro ejemplo es la Laguna del Tifón. La línea que da origen al concepto es que un tifón se abatió sobre
cierta área con vientos tan fuertes, que todo fue llevado tierra adentro hasta el lugar donde se encuentra ahora.
Así, en la cima de una montaña se encuentra un barco remolcador, del que brota agua por la chimenea cada hora
en punto, y que asimismo tiene silbatos para marcar las horas.
"Todos estos elementos se combinan para predicar con el ejemplo. El remolcador fue arrastrado a la cima
de la montaña, para demostrar lo violento que fueron los vientos, y el agua que brota indica que ocurrió hace
poco tiempo. Se gasta una tremenda cantidad de dinero, tiempo y energía para desarrollar un concepto distinto a
cualquier otra cosa en el mundo. Si todo eso no soportara dicho concepto, gran parte del mismo se había
desperdiciado.
"John Hench, la persona de quien les hablé y que es especialista en colores, me contó una historia que creo
que pone las cosas en la debida perspectiva.
Cuando los diseñadores desarrollaban la Liberty Tree Tavern, Walt Disney les dijo que había un solo
concepto básico: "quiero que las personas vayan a un edificio de cinco millones de dólares a comprar
hamburguesas de cinco centavos". Desde aquel día, el precio de las hamburguesas ha aumentado
considerablemente, pero la premisa de proporcionar un gran valor sigue allí. No es posible ser demasiado
fanático respecto de una hamburguesa: después de todo, es sólo una hamburguesa pero sí se puede dar un
fantástico lugar para disfrutar de la hamburguesa.
"El uso de la palabra "Tradiciones" en lugar de "orientación" es otra forma de predicar con el ejemplo. De
hecho, va más allá: todo lo relativo a Tradiciones predica con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas
redondas, que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos. Los nuevos integrantes del
reparto aprenden de trabajo en equipos al hacerlo, no al escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. Déjame ver si comprendí -, dijo Bill. - Cuando hablas de "atención a los detalles" te refieres a los detalles
que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando dices "todo predica con el ejemplo",
hablas de algo que afecta dicha experiencia de manera más indirecta.
- Correcto -, respondió Mort. - Piensa en "todo predica con el ejemplo" en términos de ser alineado o
congruente con el propósito. Si vas a hablar de trabajo en equipo, ¿por qué no hacer que las personas formen
equipos para trabajar? Cuando las personas comienzan a predicar de verdad con el ejemplo, es fácil darse cuenta
que las cosas deben hacerlo asimismo. Así, "todos" significa Eisner, Nunis, los recolectores de boletos, los
operarios del equipo... es decir, todos los integrantes del reparto. "Todo" se refiere a las mesas en el salón de
capacitación, el boletín de los empleados, el proceso de contratación... todo es congruente con la filosofía y con
el carácter de Disney.
"Y, por supuesto, el hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes,
pero de maneras en las que éste no siempre está consciente. Y así debería ser. Las cosas que predican con el
ejemplo deberían, por mucho, ser invisibles para los invitados.
"Por ejemplo, quizá algunos de ustedes saben que Disney World tiene un sistema propio de energía y un
departamento privado de bomberos. Se trata de sistemas de apoyo; permiten garantizar el funcionamiento sin
sobresaltos del Reino Mágico. Muchas organizaciones grandes hacen lo mismo. La parte de "predicar con el
ejemplo" del departamento de bomberos consiste en que el edificio está pintado de acuerdo con la película 101
Dálmatas. La próxima vez que anden por allí, observen el costado del edificio. No pueden dejar de verlo: es
blanco con manchas negras. Muchos integrantes del reparto pasan por allí de camino al trabajo y al regresar de
éste cada día: es un constante recordatorio de la razón de ser del Reino Mágico.
"Y el boletín de noticias para los integrantes del reparto: lleva el título Ojos y Orejas. Eso no es
sorprendente. De hecho, lo raro sería que llevara cualquier otro título. La mayoría de las empresas hacen cosas
parecidas con los boletines internos: por lo general, el nombre hace referencia a algo que hace la empresa. La
diferencia que he observado es que en la mayoría de las empresas se trata de una de las pocas cosas que predican
con el ejemplo. Aquí, y en otras empresas de clase mundial, se trata de que todo predica con el ejemplo.
"Y un último ejemplo. Cuando los invitados llegan por la mañana, escuchan música animada; los
integrantes del reparto están frescos y optimistas cuando saludan a los invitados. Pero por la noche la música es
más tranquila y los integrantes del reparto actúan de manera más relajada.
"Esa diferencia es planeada y deliberada. Se hace así para concordar con el estado de ánimo de los
invitados.
"Todo invitado entra y sale por la puerta principal. Así, cualquier persona que permanezca todo el día lo
experimenta. La música aumenta la experiencia; mejora la sensación de bienestar del invitado, hace que éste
recuerde el lugar con agrado y que desee regresar. Pero ni siquiera una persona de cada mil estará consciente de
esta diferencia musical.
"¿Importaría que los invitados lo notasen? Tal vez no. Quizá lo agradezcan. Después de todo, ¿quién desea
entrar al Reino Mágico pleno de entusiasmo, sólo para ser saludado por un integrante del reparto tranquilo y
relajado? ¿Y quién desea concluir un largo día en el Reino Mágico dirigiéndose a la puerta principal, cansado
pero feliz, y debiendo lidiar con integrantes del reparto llenos de entusiasmo, brincando aquí y allí?
Judy rió, un poco nerviosa. La idea la hizo reflexionar. Ella tendía a ser una animadora, siempre entusiasta
y llena de energía. Quizá no fuera necesario. Tal vez, de vez en cuando, a las personas les gustaría que ella fuera
un poco más tranquila. En especial cuando le era difícil estar animada, cuando debía obligarse a sí misma a serlo.
Debía observar a los integrantes del reparto por la noche.
Carmen pensó que con frecuencia elegía su ropa para crear una impresión específica en su personal y en los
clientes. Ahora, se preguntaba, ¿cómo podía aplicar la idea de "todas las cosas predican con el ejemplo" en
formas más importantes dentro de su empresa?
Incluso Don lucía pensativo, como si considerara que la idea, después de todo, podría funcionar en su
empresa.
