Día 3, de las 2:45 a las 3:00 de la tarde
Mort se volvió lentamente hacia Alan.
- Muy bien -, dijo. - Ahora le toca al que tiene sombrero.
Alan sonrió y se movió hacia el frente del grupo.
- Bueno, yo esperaba tener a un invitado, pero aún no aparece, así que primero les contaré una historia
propia y luego hablaré de algo que observé.
"Hace un par de años, mi sobrino tomó una clase básica de cómputo en el colegio comunitario de nuestra
localidad. El instructor dividió a los 20 alumnos de la clase en cuatro equipos de cinco integrantes.
"Cada equipo debía recabar datos de fuentes locales, crear una base de datos, generar hojas electrónicas,
gráficas y otras formas de medición. El proyecto final consistía en presentar el trabajo en forma de cuaderno.
Esto representaba el 40% de la calificación final de cada integrante.
"Mi sobrino, por lo general es un estudiante bastante inconsistente, quedó transformado. No recuerdo que
jamás hubiera dedicado tanto tiempo, energía o compromiso a otra cosa. Después de eso, observé que era más
fácil comunicarse con él y que era un mejor participante en equipos en el baloncesto.
"Aprendió tales habilidades - habilidades interpersonales - en tiempo real, al tiempo que tomaba parte en
un proyecto que en apariencia carecía de relación. Eso despertó mi curiosidad respecto al instructor. Hice
algunas preguntas, y descubrí que esta persona había impartido esta clase desde hacía varios años. Las empresas
del área se peleaban por contratar a sus alumnos, tanto por sus habilidades para trabajar en equipo como por todo
lo demás.
"Las mesas redondas que se utilizan en Tradiciones para promover el trabajo en equipo trajeron a mi mente
esta historia. En la clase de mi sobrino, gran parte de la calificación de los estudiantes dependía de lo bien que el
alumno trabajaba con los demás. Así que esa es mi primera lección.
"Una de las cosas que voy a hacer cuando regrese a la oficina será promover parte de este aprendizaje en
tiempo real sobre el trabajo en equipo. En nuestras lecciones de capacitación en ventas, las personas se sentarán
en mesas redondas. Cuando integremos al personal de Ventas Internas con el de Ventas de Campo, haremos que
trabajen en equipos sobre tareas reales. Me gustaron tanto las mesas redondas que voy a conseguir una para la
nueva sala de conferencias en donde nos reunimos con proveedores y clientes.
"La otra cosa es una pequeña observación sobre lo que aprendimos aquí. Todos venimos de empresas cuyo tamaño va de muy grandes a muy pequeñas. Pero lo que estamos aprendiendo aquí se aplica a cualquier negocio.
Mi esposa es un buen ejemplo. Está en el proceso de dejar su empleo y comenzar un negocio propio. Ahora bien,
una de las cosas que aprendimos en nuestro primer día aquí fue que, a los ojos de un cliente, una empresa casera
es juzgada con el mismo rasero que Disney, Federal Express y L.L. Bean. Esa primera lección se aplica a ella en
la misma medida que a cualquiera de nosotros. De hecho, al decir esto, me doy cuenta que también se aplica a mi
sobrino. El trabaja en bienes raíces, y sus clientes hacen las mismas llamadas telefónicas que discutimos antes.
No le va a gustar mucho cuando lo diga contra quién compite, pero deberá entender el hecho de que la
competencia es mayor de lo que él pensaba.
Alan se levantó y se acercó a un hombre que se había acercado al área y parecía buscar a alguien. El
hombre, musculoso y de cabello oscuro, llevaba una playera de punto y pantalones oscuros.
- Pensé que bromeaba -, dijo Judy.
Les presento a Randy Dent -, dijo Alan. Todos se pusieron de pie, se presentaron con Randy y le dijeron
que estaban encantados de que pudiera unirse a ellos. Alan hizo un espacio para Randy junto a él en la banca.
- Primero, algo de antecedentes -, dijo Alan al grupo. - Caminaba por Main Street, sin observar los
nombres que Bill vio en el segundo piso. Tampoco vi los rociadores de plantas en forma de T. Pero vi algo junto
a lo que había caminado muchas veces sin observarlo antes:
la historia de Walt Disney.
"El tema principal de esta atracción es la vida y los logros de Walt:
sus películas, sus Oscares, fotografías con Laurel y Hardy, y otros amigos. Es algo que quiero que mis hijos
vean: cómo los sueños de un hombre dieron origen a todo esto.
"Cuando salí de allí, me senté en un banco a pensar en la asignación que nos encargaste, Mort, pero pronto
trabé conversación con este señor que se sienta a mi lado. Antes de que pasara mucho tiempo, me dijo: "tú no
eres un invitado normal, ¿o sí?" Le dije que no y le expliqué lo que estábamos haciendo.
"Luego este hombre procedió a contarme su historia. Esta es bastante buena y abarcaba gran parte de lo que
habíamos discutido. Por eso lo invité a que les relatara a ustedes lo que me contó a mí.
"Primero,
ustedes deben saber que Randy tampoco es un invitado ordinario. Es un antiguo integrante del reparto que está
de visita. Fue parte del equipo de comunicaciones de Disney durante la construcción de Epcot.
"Randy, ¿podrías decir a mis amigos lo que me contaste a mí?
Randy comenzó:
- Primero, me siento muy halagado de que Alan considere que mi historia es lo bastante interesante para
compartirla con un grupo de escolares -. Todos rieron. - Y trataré de recordar exactamente lo que le dije.
"De cualquier modo, todo esto ocurrió porque Disney es una de las pocas organizaciones en el mundo que
eligen una fecha específica con varios años de antelación y dicen que abrirán en esa fecha. "El primero de
octubre de 1971 se inaugurará Walt Disney World". "El primero de octubre de 1982 se inaugurará Epcot". Así lo
anuncian y no hacen concesiones al respecto.
"En esa época, Epcot era el proyecto privado de construcción más grande del mundo. Desde entonces
muchos otros proyectos lo han superado, pero era un proyecto muy grande. Muchas de las personas que
trabajaban en él no lo hacían para Disney; eran empleados de los contratistas y subcontratistas. Por lo general,
los trabajadores de la construcción no tienen apego especial a un proyecto en particular. Un mes trabajan en un
rascacielos en Nueva York, al mes siguiente están en una presa en Utah y al otro mes vienen a Epcot.
"Lo que Disney decidió hacer, y es parte de la forma única de
Disney de hacer las cosas, fue hacer que todos estos trabajadores se
sintieran parte de la familia Disney: hacerlos que se identificaran con
Epcot aun cuando en realidad no formaran parte de la organización
Disney. Esto no se había hecho nunca antes. “Así es como lo hicieron. Cerraron la obra un domingo al mes durante un año. Hay que tener en mente que
se trataba del proyecto de construcción más grande del mundo y que se acercaba una fecha de entrega
inamovible, por lo que cerrar la obra un día al mes era muy importante.
"Disney trajo varias carpas de circo y las colocó en lo que a la larga sería el estacionamiento de Epcot. El
servicio de alimentación se encontraba en una de las tiendas. Cocinábamos hot dogs y hamburguesas, y
servíamos Coca - Cola, papas fritas, todo eso. En otras palabras, celebrábamos un día de campo.
"En otra carpa creamos un Epcot en miníatura. Trajimos a los diseñadores, al departamento de arte, a los
patrocinadores de los pabellones. Esculpimos el suelo para mostrar dónde estaría la tierra y dónde el agua.
Pusimos fotografías de los trabajos a medida que progresaban. Hicimos exhibiciones de dibujos y pinturas para
enseñar a todos cómo se vería cuando quedara concluido, y se asignó a una persona para que explicara cada
pabellón. Mantuvimos todo actualizado. Compactamos el camino periférico del centro de Epcot, de modo que
los autobuses pudieran recorrerlo.
"En ese domingo al mes, cerrábamos y todos los trabajadores podían traer a sus familias, les ofrecíamos un
día de campo y los dejábamos que miraran todo. Disfrutaban la comida y después recorrían las carpas y toda la
familia podía ver lo que papá, o en algunos casos mamá, hacía.
"Me gustaba quedarme allí ver todo esto. No los engañaré: algunas de estas personas me atemorizaban al
máximo. Algunos de esos trabajadores tenían la peor catadura que he visto en mi vida. Pero estos Angeles del
Infierno, motociclistas, tipos duros, etcétera; traían a sus novias, a sus esposas e hijos; y los niños corrían por
todas partes gritando '¡Aquí es donde trabaja mi papá, este es el edificio de papito!' Después recorrían los
pabellones, subían a los autobuses y recorrían la obra. Y yo sabía que estábamos creando en ellos orgullo y
titularidad del proyecto.
Hacíamos esto cada mes, de modo que las familias pudieran observar el desarrollo y los trabajadores vieran
lo que estaban creando: no sólo la imagen global, sino la forma en que su pequeña pieza encajaba.
"Otra cosa que hicimos fue crear un periódico semanal llamado Noticias de la Construcción de Epcot
Center. A dondequiera que iba llevaba dos cámaras y una maleta llena de rollos de película. Me acercaba a un
grupo de hombres que trabajaban en algo, tomaba una fotografía del grupo y anotaba sus nombres y lugares de
residencia. Durante año y medio publicamos con toda regularidad este periódico semanal. Estaba repleto de
fotos. Cada número tenía de veinte a treinta imágenes, tal vez de cuatrocientas o quinientas personas.
"Cada vez me gustaba ir a un pabellón diferente a entrevistar al superintendente para conocer el estado del
trabajo. Tampoco nos limitamos a cubrir las áreas de exhibición. Fuimos detrás de los escenarios y realizamos
artículos sobre el contratista eléctrico, cosas así. Una historia era sobre el monorriel. Fui a la fábrica donde
fundían las vigas, me mostraron cómo colocaban éstas en camiones y las llevaban a la obra.
"Hice esto durante todo el ciclo de construcción de la obra, hasta que Epcot abrió sus puertas el proyecto se
terminó a tiempo y dentro del presupuesto, con muy pocas dificultades inesperadas. Esto se debió en parte a los
miles de personas que no eran integrantes del reparto.
"Nosotros no pagábamos sus salarios. No les dimos prestaciones. No podíamos hacer las cosas
tradicionales que se hacen para mantener contentos a los empleados.
"Entonces, ¿qué podíamos hacer? Los tratamos como si fueran integrantes del reparto. Eso fue lo que
hicimos. Y funcionó. Aún recuerdo el día que abrió Epcot, la grandiosa ceremonia de inauguración. Fue un
enorme evento. Y casi todos los que trabajaron allí estaban presentes, con sus familias.
- Háblales del Pabellón de la Tierra -, dijo Alan.
- Por supuesto. Un día, Dick Nunis y yo viajábamos en un carrito de golf por la construcción. Esto ocurría
más o menos seis meses antes de la inauguración. Fuimos al Pabellón de la Tierra, que tiene un gran atrio con un restaurante al fondo. En el atrio hay varios móviles de gran tamaño que suben y bajan lentamente por cables
suspendidos del techo. Representan cosas sobre la tierra: el tiempo de cosecha, el crecimiento, etcétera.
"El diseñador no estaba contento. Se suponía que las piezas del móvil se mantuvieran fijas en cierta
dirección, pero a medida que las grúas los levantaban y bajaban, los cables se retorcían y los móviles giraban
lentamente. Varios ingenieros estaban allí, rascándose la cabeza. A nadie se le ocurría una manera de impedir
que los cables se retorcieran.
"Había un trabajador cerca de allí, barriendo aserrín. Inclinó la escoba y dijo: 'Yo trabajé en una plataforma
petrolera. Los cables que usábamos no se retorcían. Tiene que ver con el devanado'.
"Nunis y los demás ingenieros se quedaron allí durante un minuto sin que nadie dijera nada. Luego Nunis
se volvió hacia el jefe de ingenieros y le dijo 'compruébalo'. El tipo garabateó varias notas y se alejó. Nunis se
volvió hacia el barrendero, le agradeció la sugerencia y le prometió que la pondrían a prueba.
"Así resolvieron el problema. Era sólo un barrendero, pero en la organización Disney se escucha a todo
aquel que tenga una idea creativa. Nunis está siempre a la caza de nuevas formas de hacer las cosas, de
soluciones creativas a los problemas, y es por ello que ha sido tan bueno para Disney. Muchos gerentes permiten
que sus egos se interpongan: si no es idea de ellos, no es buena. A Nunis no le importa de dónde proceda la idea:
un integrante del reparto, un invitado, un vicepresidente o un barrendero. Si es buena, la usa y da el crédito
correspondiente.
- Entonces, Alan, ¿es eso lo que querías que les contara?
- Exactamente, Randy. Muchas gracias.
Alan se volvió hacia los demás.
- Pensé que si Nunis puede usar las ideas de otras personas, y si la Liga Americana emplea el bateador
designado, yo también podría hacerlo. Así que dejé que Randy fuera mi bateador designado. ¿Está bien, Mort?
- Con una historia como ésa, ¿por qué no? - Replicó Mort.
- De cualquier modo, pasé el resto del tiempo caminando y pensando. Pensaba en mi empresa y en la
manera en que la dirigimos, cómo comercializamos y distribuimos nuestros productos.
"Nosotros somos una firma de software; y bastante buena, por cierto. Pero tendemos a pensar en la calidad
como si sólo se refiriera las cosas. Tenemos alianzas y socios estratégicos. Y hemos realizado un buen trabajo en
la reestructuración de la parte 'objeto' de esas relaciones. Tenemos acuerdos; nuestras computadoras hablan entre
sí; realizamos reuniones con nuestros socios. Hacemos gran parte de lo que los expertos en calidad dicen que uno
debe hacer.
"Pero hasta ahora, nunca se nos había ocurrido enfrentar las metas del modo en que Disney lo hizo en
Epcot. Si aplicamos el mismo tipo de pensamiento a nuestras relaciones externas, serán mucho más fuertes de lo
que ya son: y de hecho son bastante buenas.
"A eso se reduce todo. La calidad no es sobre posibilidades limitadas. La calidad es respecto a
posibilidades ilimitadas. Si se comienza a pensar en la calidad en términos de posibilidades ilimitadas, cambia el
modo de pensar. Así, una de las cosas que voy a hacer en mi empresa es insistir que todos comiencen a pensar en
términos de posibilidades ilimitadas. Y cerciorarme de que comprenden lo que eso significa. Voy a decirles lo
que Randy nos contó.
"¿Y quién sabe hacia dónde nos lleve eso? Sólo sé que podemos llevar la calidad mucho más lejos de lo
que hemos hecho hasta ahora.
