Talaarawan ng isang Call Center Agent (with intense slang!)

Chapter 21: PST (Product Specific Training ng DTv DirectTV)

Chapter 21: PST (Product Specific Training ng DTV/DirectTV) 

Pasabog na "convo" sa isang makabagbag damdaming umaga:

Tsismosang kapitbahay: "Anong trabaho ng anak mo?"

Katipunerang Nanay ko: "Huh? Ah, sa Maynila. Sa Call Center!"

Tsismosang Kapitbahay: "Ah, call center agent lang? Taga sagot ng telepono ng mga Amerikano? Hindi ba college graduate naman siya?"

Katipunerang Nanay ko: "Oo! Hindi ko alam kung bakit yun yung inaplayn niya. Basta ang alam ko malaki sweldo niya at may trabaho na siya agad! Yung anak mo ba tambay pa rin?!"

*************************

Gustong-gusto ko yung anghang ng dila ng nanay ko! Sa kanya ata ako nagmana ng pagiging takleso. Lol. Sa isang simpleng "convo", mailalarawan ang pangit at mapanghusgang "impressions" ng mga pinoy sa trabahong bumubuhay sa halos karamihan ng graduate at under grads na gustong kumita ng malaki pero hindi makahanap ng angkop na trabaho. Tayo kasing mga pinoy, kaakibat na ata ng DNA natin ang pagiging "judgemental" (See? Kahit ako, ngayon pa lang, judgmental na rin sa mga opinyon ko! Lol.) Bira lang ng bira kahit hindi naman talaga nauunawan yung mga pinagsasasabi nila. Feeling "know it all", kumbaga. Kultura na ata natin 'to. Lol.

Bukod sa stereotypes at prejudices na araw-araw kinakaharap ng mga kapatid natin sa industriya, pagiging biktima ng snatchers at holdappers na karamihan eh nakikisabay sa graveyard at nigh shifters din (Lol), marami pang ibang nagtutulak para sa isang simpleng "ahente" na magmuni-muni at lumipat ng napupusuang trabaho. Sabi nila, paulit-ulit lang daw ang buhay sa field na 'to. Maga-apply, dadaan sa interviews, exams at trainings, tapos nesting period (care bay), tapos sabak na sa floor, mangangarag, malilito, magpa-panic sa kauna-unahang "sup call", made-depress sa mga bagsak na metrics, kung papalarin eh maiaahon sa putikan ang "probationary period" hanggang sa 5th Month evaluation at regularization, tapos tatamarin na naman dahil paulit-ulit na lang yung routine ng trabaho kada araw, mae-enganyo sa ga-ulap na offer ng ibang kumpanyan, maga-apply, dadaan sa interviews, exams at trainings, tapos nesting period.. (repeat until fade. Lol.)

Nung makalaya na kami sa CCT (Communications Training/ Voice and Accent Training), pinadala na kami mula Makati patungo sa liblib na site sa CommonWealth. Sariwa pa sa mga balat namin yung pagkamangha sa bagong lugar na kung papalarin eh magiging tahanan namin hanggang sa maregular na kami sa trabaho. Iba na ang adjustment ng tulog dahil isinalang na ulit kami sa night shift. May "sep anx" (separation anxiety) pa kami sa morning shift ng comms training. Pero binuhay ng madugong "product training" ang mga natutulog naming utak. Sobrang information overload ang account na napuntahan ko. "Billing and general inquiry" desk kami ng DirecTV (i.e. isa sa pinaka malaking Cable/TV provider sa U.S. of A.

Bilang ito ang magde-devirginize sa pagiging birhen ko ng "inbound accounts", medyo masakit at makirot siya sa una. Lol. Sobrang nakakalito magpahupa ng mga nagwawalang Amerikano sa telepono dahil lang sa ang taas ng nakikita nilang bayarin sa T.V. bills nila. Dito ko na-appreciate ang "outbound" accounts. Dahil sa outbound, pagtinawagan mo sila para bentahan ng anik-anik over the phone at ayaw nila, ibabagsak nila agad yung telepono tapos ikaw naman eh makaka-move on na sa buhay mo. Simple lang! Pero sa "inbound accounts", since sila yung tumatawag para i-resolve mo yung problema nila, hindi sila agad-agad magbababa ng telepono hangga't hindi ka sumusuka ng dugo sa pag-resolve ng concerns nila sa buhay. "Prolonged Agony" kumbaga.

Dito ko natutunang uminom ng "stress tabs" twice a day. Na-over dose ata ako sa "iron". Lol. Nakatulala na lang ako sa jeep at bus bawat araw na ginawa ng may kapal dahil tila nire-resolve ko pa rin yung itinawag na concern nung mga huling customers namin sa nyetang DTV neyan. Lol. Pero nung Product Training Days, medyo light pa siya dahil absorbent tissue naman ako pagdating sa pag-aaral ng mga billing statements, ledger, transfer processes, etc.

Dito na ata namatay yung mga palaro at charades na kina-adikan namin nung comms training, dahil pagdating sa product training, puro aral na lang ang nangyari. Parang isang maling kurap mo lang mapagiiwanan ka na sa lesson oh sa topic na idini-discuss, eh kritikal pa man din 'yon dahil baka isa 'yon sa mga concerns na makukuha mo pagdating sa floor at dahil hindi ka nakinig eh mauwi pa sa sup call yung tawag mo dahil bakas sa boses mong hindi mo alam yung sagot at gusto mo na lang mag-hung up si customer para mai-note mo sa account niya na "Customer prematurely hung-up. Closing case." Lol.

Nagmeryenda kami ng mga proseso ng pagta-transfer, pagbibigay ng "credits" sa mga maling "charge" sa bills nila, sa page-explain ng "rebates", packages, promo codes at sa pagco-configure ng remote control at DVR pati na ng mga T.V. receivers pati na ang paghahanap sa mga nawawalang signal at channel na yung iba eh mostly porns. Lol. Kakaiba ang account na napuntahan ko. Hindi kaya ng mababang specs na memory ang info overload na account na ito. Pero kinala-unan, nasanay na rin ako. Parang nangungulangot na lang ako sa station habang nagwawala si customer dahil nadoble yung charge ng "NFL" (National Football League) sa T.V. bill nila. I ate "sup calls" for lunch. Wala nang nerbyos. Maning-mani na lang. Lol. Tumagal din ako ng isang taon sa account na ito bago ako kinuha ng kuko ng "AT&T". Pero sa ibang chapter na natin ikwento 'yon. Usapan product training pa lang ito ng DirectTV 'di ba? Lol.

*******************************************

4-weeks ang PST (Product Specific Training) bago kami ipinatapon sa floor para mabinyagan at malaman kung may natutunan nga ba kami sa training. Lol.

Mahaba-habang storya 'to, bilang dito na ata ako nag-celebrate ng maka-ilang pasko, bagong taon, kaarawan, debut at puberty. Lol. Siyempre, bago ka mag-celebrate, kailangan mo munang sumuot sa butas ng karayom at sa mga kill joy nilang assessments. Bawat linggo eh may exam at "Call Simulations". Yung "Final Call Simulation" ang pinaka pumiga ng mga natutunan naming anik-anik sa training. Maingat kang huwag makagawa ng labag sa proseso dahil may tinatawag na "Zero Tolerance" (ZT) sa process, gaya ng "misinformation at mistransfers etc. Isang maling buka lang ng bibig mo sa "Call Sim" eh pede ka nang mag-goodbye company at hello new job. Lol.

Pero dahil sa tinatamad akong magkalkal ng mga naganap, sa next chapter na lang natin ituloy ang dramang ito. :)

Next Chapter: Chapter 22: Pasabog na Final Call Simulation at intro sa Nesting Period

Estimated Time of Update: Depende kung may makaka-relate sa storyang ito, bilang bihira ang mga napapadaan na kapatid sa industriya. Huy! Paramdam naman kayo! Lol.