《莫云讲战略》节选＃17
（作者：Mo YUN）[2016]
●决定服务质量的五大因素
美国的企业战略研究专家的研究指出，服务品质的决定因素有五：可靠度、反应度、保证、同情心、有形化。
（1）可靠度是指可令人依赖且正确地执行所承诺的服务的能力，它是最重要的服务品质决定因素。
（2）反应度是指员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿。
（3）保证是员工的知识与礼貌，以及给顾客一种信任感与信心的能力。
（4）同情心是一种"感同身受"的情怀，也就是提供关心与个人化的服务。同情心，就医疗服务而言，就是视病人如亲人的情怀。
（5）有形化是将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。
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《莫云讲战略》节选
Spiritual2016年，我写了一本关于企业经营战略和国家发展战略的书：《莫云讲战略》。为了支持川普总统，为了帮助人类拯救美国，为了让美国再次伟大，我将免费公开杰作《莫云讲战略》。此书特别献给:亲爱的德国总领事Klaus Schmidt博士、敬爱的Zelda Coetzee女士、尊贵的日本振兴机构首席代表岡田英治先生、伟大的川普总统、全球的爱国者。我爱美国，川普必胜。 Blog: www.moyun2018.blogspot.com Twitter: MoYun2018 Facebook: MoYun20...
