Bien Trop Sérieuse?

Jeremy

Quand je pénètre dans la salle, Jérémy est déjà installé. Je me sens gênée par la situation et préfère reporter à l'intercours mon intention de récupérer ma clé USB.

- Bien. Mesdemoiselles, aujourd'hui nous allons parler de la satisfaction client. En quoi est-ce important et pourquoi un client mécontent représente un danger. Quelqu'un a-t-il déjà été confronté à un client mécontent ?

N'ayant eu aucun contact avec les clients chez MValu, je m'abstiens de lever la main. Celle de Ludivine, par contre, bondit et Jérémy la laisse nous raconter son expérience.

- Alors moi, personnellement, il m'est arrivé en début de semaine d'avoir à faire à ce type de client. Il était venu ramener une perceuse qu'il avait achetée il y a deux semaines et se plaignait qu'elle était rayée. En ouvrant la boîte, j'ai pu constater qu'elle présentait des rayures mais que cela n'empêchait pas son bon fonctionnement.

- Qu'as-tu fait ? l'interroge Jérémy.

- Il voulait que je la lui remplace mais j'ai refusé. Après tout, peut-être que c'est lui qui l'avait abîmée.

- Tu as fait un geste commercial ?

- Absolument pas. Je lui ai expliqué que dans la mesure où l'appareil fonctionnait je ne voyais pas pourquoi il venait se plaindre.

S'il est surpris, le professeur n'en laisse rien paraître et nous demande :

- A votre avis, Ludivine a-t-elle eu la bonne réaction ?

Un « non » sonore et collectif s'élève.

- Pourquoi ? demande notre enseignant.

- Parce qu'il faut toujours soigner le client et ne pas le vexer, répond Sophie en agitant ses longs cheveux châtains.

- Oui mais il était là en vacance, aucune chance qu'il revienne, ce n'est pas comme si cela avait été un client fidèle, rétorque Ludivine.

- Donc pour toi, un client ponctuel mécontent ne représente aucun danger ?

Ludivine acquiesce sûre d'elle.

- Je ne suis pas d'accord, intervient Chloé. Si le client met un avis négatif sur le site ben les autres clients ne viendront pas.

- On n'a pas ouvert le site aux avis, lui répond sèchement Ludivine.

Je croise le regard de Laetitia et notre discussion de tout à l'heure me revient en mémoire, je comprends ce qu'elle a voulu dire quand elle m'a expliqué que Ludivine n'écoutait personne. C'est le genre de personne à vouloir avoir raison tout le temps même quand elle a tort.

Les échanges commencent à être tendus entre Ludivine et les autres filles qui cherchent à lui démontrer que son raisonnement est faux. Finalement, Jérémy décide d'intervenir avant que ça ne dégénère.

- Ludivine, je suis désolé mais sur ce coup-là tu as eu tort. Un client mécontent doit toujours quitter l'entreprise satisfait ou du moins, moins mécontent. Avant, un client mécontent faisait perdre à l'entreprise environ cinq clients, existants ou potentiels, aujourd'hui, avec l'essor d'Internet, il peut en faire perdre onze, alors qu'un client satisfait n'en fait gagner que trois. Quelqu'un pourrait me dire pour...

- Je ne suis pas d'accord. Moi je pense qu'il faut être ferme avec les clients sinon ils se croient tout permis.

Le silence se fait. Qu'elle se permette de couper la parole aux autres élèves c'est un fait, mais là carrément à l'enseignant, qui plus est pour le contre dire, je trouve ça assez limite. C'est même un grand manque de respect.