Tâm lí học tổng hợp

16. Đôi khi bạn có ý tốt nhưng lời nói của bạn lại làm mọi thứ trở nên tồi tệ

  Một cuộc đối thoại phải xuất phát từ hai phía. Nhiều khả năng bạn sẽ không có được giải pháp nếu không lắng nghe đối phương, nhưng việc bạn chuyển tải được thông điệp của mình trong lúc giải quyết xung đột cũng quan trọng không kém. Vì vậy sau khi lắng nghe cặn kẽ lời của đối phương, hãy làm theo các cách sau để tăng khả năng họ cũng tiếp thu quan điểm của bạn.

 1. Nắm rõ quan điểm của bạn 

Nếu cảm thấy bị đối xử tệ, bạn có thể bị thôi thúc muốn lên tiếng ngay: "Tôi muốn nói về cách anh/chị cư xử tệ với tôi trong cuộc họp đó." Nhưng cách này sẽ không được đón nhận. Thay vì vậy, hãy xem xét ý bạn đúng bản chất của nó: ý của bạn. Bắt đầu bằng "tôi" chứ không phải "anh/chị." Hãy nói "Tôi cảm thấy phiền lòng khi dự án này trễ kế hoạch những 6 tháng," thay vì "Anh/chị làm trễ mọi kỳ hạn mà chúng ta đã đề ra." Điều này sẽ giúp đối phương nhìn từ quan điểm của bạn và hiểu rằng không phải bạn đang cố đổ lỗi cho họ. Hãy giải thích chính xác điều đang khiến bạn phiền lòng rồi xác định điều bạn hy vọng sẽ xảy ra. Bạn có thể nói, "Tôi coi trọng ý kiến của anh/chị, nhưng tôi thấy khó tán thành được vì suốt quá trình này, tôi cảm thấy như thể anh/chị không tôn trọng ý kiến của tôi. Đó là cảm giác của tôi chứ tôi không nói là anh/chị cố tình làm vậy. Tôi muốn xóa bỏ hoài nghi này để chúng ta có thể tiếp tục hợp tác hoàn thành dự án."

Dorie Clark, tác giả quyển Reinventing You, cho rằng bạn nên thừa nhận lời khiển trách nếu nó xác đáng. "Xem đồng nghiệp là kẻ xấu thì rất dễ. Nhưng hầu như bạn cũng đang góp phần vào xung đột theo cách nào đó," Clark nói. Việc thừa nhận cái sai của mình sẽ giúp tạo cho cả hai có cảm giác trách nhiệm, và nhiều khả năng đối phương cũng sẽ thú nhận lỗi lầm của họ. Nếu họ không thừa nhận mà còn lấn tới – "Vì anh/cô nói vậy mà giờ chúng ta phải khốn đốn thế này đây" – thì hãy mặc kệ họ. 

2. Chú ý lời nói của bạn 

Đôi khi, mặc dù bạn có ý tốt nhưng những điều bạn nói có thể khiến sự việc tồi tệ hơn. Những lần khác thì bạn lại có thể nói ra đúng những điều giúp xoa dịu đối phương. Dưới đây là một số câu nói có thể giúp họ lắng nghe bạn: "Tôi nghĩ thế này." "Quan điểm của tôi dựa trên những giả định sau..." "Tôi có kết luận này vì..." "Tôi rất muốn nghe phản ứng của anh/chị đối với điều tôi vừa nói." "Anh/chị có thấy lập luận của tôi thiếu sót chỗ nào không?" "Anh/chị có quan điểm nào khác không?" Có một số nguyên tắc cơ bản mà bạn có thể làm theo để ngăn đối phương bị kích động. Tất nhiên bạn nên tránh gọi thẳng tên và chỉ trỏ vào họ. Từ ngữ của bạn cần phải "đơn giản, rõ ràng, thẳng thắn và trung lập," theo lời Holly Weeks, tác giả quyển Failure to Communicate. Cũng đừng xin lỗi về cảm giác của bạn. Điều tệ nhất bạn có thể làm là "mong đối phương thông cảm cho bạn," cô nói. Đừng nói những điều như "Tôi cảm thấy thật tệ khi nói ra điều này" hay "Việc này thật sự rất khó cho tôi," vì nó hướng trọng tâm khỏi vấn đề và vào nhu cầu được cảm thông của bạn. Liane Davey, tác giả quyển You First: Inspire Your Team to Grow Up, Get Along, and Get Stuff Done, đưa ra 2 nguyên tắc nữa về điều bạn nên nói: Hãy nói "còn," đừng nói "nhưng." "Khi phải bất đồng ý kiến với ai đó, hãy diễn đạt ý kiến đối lập của bạn bằng từ "còn." Người khác không nhất thiết phải sai để bạn đúng," cô nói. Khi bạn ngạc nhiên trước điều đối phương vừa nói, đừng xen vào bằng câu "Nhưng điều đó không đúng!" Hãy chỉ thêm vào quan điểm của bạn. Davey gợi ý: "Anh/chị cho rằng ta cần dành ngân sách cho việc tổ chức sự kiện khách hàng, còn tôi lại e là ta cần khoản tiền đó cho việc đào tạo nhân viên. Ta nên lựa chọn thế nào?" Nói vậy sẽ hướng người đồng nghiệp vào việc giải quyết vấn đề vốn mang tính hợp tác thay vì đấu đá lẫn nhau. Sử dụng tình huống giả định. Việc mâu thuẫn với nhau sẽ không mấy thoải mái nên đừng cố phản đối từng lập luận của đối phương. Thay vào đó, theo Davey, hãy dùng các tình huống giả định để giúp họ hình dung. "Việc tưởng tượng đối lập với phòng thủ, nên nó sẽ ngăn não phản xạ theo cách quen thuộc," cô giải thích. Davey nêu ví dụ: "Tôi có nghe là anh/chị quan tâm đến việc chọn nhân viên kinh doanh thực hiện chiến dịch này. Nếu ta chọn được người phù hợp... thì chiến dịch sẽ thế nào nhỉ?"  

3. Chú ý ngôn ngữ cơ thể của bạn

 Rất nhiều người chuyển tải các thông điệp phi ngôn ngữ một cách vô thức. Bạn có đang chùng vai, đảo mắt hay quay bút không? Trong cuộc đối thoại, hãy lưu ý đến biểu cảm gương mặt, tay chân và toàn bộ cơ thể, đồng thời chú ý ấn tượng tổng thể mà bạn đang tạo ra

Làm chuyện tương tự với đối phương. Nếu các tín hiệu phi ngôn ngữ của họ đang gửi đi một thông điệp khác với điều họ nói ra, hãy đặt câu hỏi. Ví dụ, bạn có thể nói, "Tôi nghe anh/chị nói rằng anh/chị tán thành phương pháp này, nhưng có vẻ như anh/chị vẫn còn một số lo ngại. Có đúng vậy không? Chúng ta có cần bàn bạc kỹ lưỡng hơn không?" 

4. Thay đổi chiều hướng của cuộc đối thoại 

Đôi khi, mặc cho những chủ ý tốt nhất và lượng thời gian bạn bỏ ra để chuẩn bị cho cuộc đối thoại, mọi thứ lại đi chệch hướng. Bạn không thể đòi hỏi đối phương thảo luận theo chính xác cách bạn muốn. Nếu tình hình trở nên căng thẳng, đừng hoảng sợ. Hãy hít thở sâu, để tâm trí thoát khỏi cuộc đối thoại và quan sát sự việc đang diễn ra một cách khách quan. Bạn thậm chí có thể diễn tả (trong đầu) cho bản thân thấy sự việc đang diễn ra: "Anh ta cứ nhắc đi nhắc lại việc hôm qua mình lớn tiếng với nhóm của anh ấy." "Khi mình cố hướng cuộc nói chuyện khỏi những việc tệ hại đã xảy ra sang những gì ta có thể làm tiếp theo, thì anh ta lại chuyển về hướng cũ." Sau đó nói lên điều bạn đang quan sát thấy bằng một giọng điềm tĩnh. "Có vẻ như mỗi khi các con số doanh thu được nêu ra thì anh lại cao giọng." Hãy đưa ra một giải pháp khác: "Nếu cùng nhau suy nghĩ, chúng ta chắc chắc có thể nghĩ ra cách vượt qua vấn đề này. Anh có ý tưởng nào không?" Nếu bạn có vẻ đang bước vào một cuộc chiến mà trong đó, bạn không còn thảo luận về bản chất của xung đột nữa mà đang đấu khẩu xem ai đúng, thì hãy lùi lại và thử nói một trong các câu trong phần "Chú ý lời nói của bạn" bên trên, hoặc nói về những gì hiện không mang lại hiệu quả. Hãy nói, "Có vẻ chúng ta đang quá chú tâm vào vị trí của mình. Ta có thể quay lại các mục tiêu và xem liệu có thể cùng nhau suy nghĩ ý tưởng mới đáp ứng được mục đích của cả hai không?" Dưới đây là một số câu nói có thể giúp cải thiện tình hình: "Có thể anh/chị đúng, nhưng tôi muốn hiểu rõ hơn nữa." "Quan điểm của tôi hoàn toàn khác, nhưng rõ ràng anh/chị cho rằng điều này là không công bằng, vậy ta có thể khắc phục nó bằng cách nào?" "Tôi không rõ điều này có liên hệ thế nào với những gì ta đang bàn. Anh/chị có thể giải thích giúp tôi không?" "Tôi muốn nêu ý kiến của mình về điều anh/chị đã trình bày đến giờ và muốn biết suy nghĩ của anh/chị." "Đây có thể chỉ là quan điểm của tôi thôi, nhưng mà khi anh/chị nói 'X,' thì tôi cảm thấy là..." "Tôi có thể nói hay làm gì để thuyết phục anh/chị cân nhắc các lựa chọn khác?" Bạn không thể ép đối phương coi trọng, hiểu rõ, hay thậm chí chỉ lắng nghe quan điểm của bạn. Nhưng sử dụng các phương pháp trên sẽ giúp gia tăng các cơ hội đó. Việc truyền đạt được quan điểm của bạn đồng thời lắng nghe đối phương là rất cần thiết nếu các bạn muốn đi đến một giải pháp.